遇客抱怨如何化危機為轉機
處理客抱怨是所有開店服務業者必須重視及學習對待顧客的要務,當消費顧客怒氣、怨氣或不安未消前,如果不先設法讓對方頭腦冷靜,先處理好客人的情緒,便沒有機會和顧客展開溝通對話。
因此,客訴應對的第一步,便是對「顧客不愉快的消費感受」先表示誠心歉意。 表達歉意,不是要你去承認有犯錯,而是 表示你能體會及理解「顧客不愉快的消費感受」。
客訴應對的第二步,便是對「認真傾聽,理解顧客的怒氣、怨氣或不所造成的因由」。傾聽時必須站在顧客的立場,否則若選擇符合自身情境和對象的說詞時,也可能導致自己誤解顧客的本意。傾聽的同時,如能適時地重覆顧客說的話,會讓對方覺得他說的話你有聽進去,受尊重之感覺。若能拿起筆來記錄對方所強調的問題及重點所在,效果會更好。
客訴應對的第三步,歸納顧客客訴的原因,判斷顧客客訴的背後真正想法,大多數的顧客只是單純表達他們的不安、抱怨或是盼服務態度能改進而已,也有少數是藉機想要索賠或佔些小便宜,其中只有藉機想要索賠會較難處理。
在處理客訴完畢後,還要主動跟客戶取得聯繫,確認對方是否滿意此次的客訴處理方案,一方面瞭解處理是否妥善,同時還有助於挽回客戶及加深客戶的好感,甚至有機會變成忠實的愛用者。
最後再將導致客訴的原因和最後解決方案及結果,整理收集,做為客訴危機轉化成商機的客訴處理技巧,防止日後同樣錯誤再度發生及應對進退對待顧客改進之道。
|