餐飲業維持高服務品質成功案例
只要曾到王品餐飲集團旗下餐廳消費過的人,幾乎都會對其餐點、氣氛與高服務品質留下深刻印象,然王品餐飲集團要長期維持高品質的服務水平,必定有其亞於一般特殊之處,才有可能。
王品餐飲集團能維持高服務品質的重大關鍵因素,阿甘認為應歸功於採取店頭利潤分享(直接回饋20%營餘分紅),及時激勵的公開經營管理制度。
一般企業老闆財務是不會公開的,但王品餐飲集團對內公開所有店頭的財務、績效和成本,且店舖之間還有排名競賽。財務完全公開透明化,只要是公司人員包括小妹都可在王品集團內部網路查到財務、績效和成本數據,這做法不僅讓員工瞭解店頭實際營運狀況,也讓員工自發性地想提升服務效率、降低成本、創造更多獲利。
雇錯員工,最多只是浪費薪水;但用錯主管,錯誤決策卻會搞垮企業。因此王品餐飲集團要求每位高階主管(包括董事長在內),接受下屬的「滿意度評分」,目的就是要讓高階主管更能察覺自己的優缺點所在;另要求由店長、主廚、區經理等中階主管組成的王品集團「二代菁英」,要針對王品的興革作法,服務效率的提升(王品餐飲集團戴勝益曾說過「服務效率的提升,才是最大的節省成本!」),每月每人至少須提出一提案建言。
|