發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識--阿甘創業加盟網開店經營知識庫提供-

發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識

現在就讓我們一起來看看下列有那些發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識！

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回應主題:發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識:(7)

回應編號:1580

你若想從同業競爭中勝出，傾聽顧客聲音並且讓顧客勇於反映缺失所在，就是勝出的最重要關鍵。

你應當把顧客當成你的最佳顧問，只要你真的投注精神與客戶交心，你就不會覺得客戶抱怨或反映問題，是在找你麻煩或是件討厭的事，相反的，會因你樂於面對顧客反映的意見，傾聽他們的聲音，並評估考慮尊重採納他們的建議。顧客知道你是值得他們信賴的，這時他們就會較有意願將自己所知及想法提供出來，告訴你應如何改進，好讓他們更加滿意。另一方面，店家在長期蒐集顧客意見下，除了能針對產品與服務做出改進外，還能因此發展出超越同業競爭對手的優勢，而且更能收集拓展新業務的創意來源，如此即形成一種店家業者與消費者雙贏的正面互動循環。

但如你把客戶抱怨或反映問題，認為是在找你麻煩或是件討厭的事，不接受顧客所反映的意見，也不接納傾聽他們的聲音，消費者不是笨蛋，只要你作法不值得他們信賴的，他們會用無聲消失(客戶流失)來表現對店家你的不滿。

回應主題:發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識:(8)	回應編號:1252
只要是開店營業不管你是賣餐飲的或是賣服務的，就多多少少會遇到態度惡劣、要求不合理的人客，不過只要你本著「凡事以和為貴，站在顧客立場」的想法去服務顧客，不與客人爭辯，持續努力維持商品品質，總會獲得大多數消費顧客的認可贊同。

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回應編號:1082

據統計服務業一般而言營業額的七成是來自於忠實老主顧
顧客忠誠度如增加5% 店家獲利就可增加兩倍左右

老主顧對店家營業重要性如下:
1.伺候老主顧成本較低,吸引新顧客成本相當高
2.顧客待得越久,消費支出就越多
3.老主顧和店家老闆往來交易,感覺較自在
4.老主顧會為公司傳好口碑,給其他消費者知曉
5.老主顧對價格敏感度較低
6.店家有錯老主顧較會原諒你
7.店家較容易從老主顧身上賺到錢

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回應編號:1034

門市人員在處理顧客抱怨時，應尊重顧客確認抱怨內容問題所在，適時適地提出解決方案，阿甘建議門市人員在處理顧客抱怨時因注意下列細節:

1.門市人員應先向顧客表示歉意
2.門市人員要用心去聆聽顧客抱怨內容
3.門市人員應傾聽抱怨內容並確認顧客問題所在
4.不要打斷顧客提出抱怨時的言談
5. 不要一開始就想去辯解說服顧客
6.要抱持同理心讓顧客覺得你是不會偏袒於店家
7.盡量在現場就將顧客抱怨處理完畢
8.妥善利用身體語言來表示尊重顧客如點頭認同或專注眼神
9.門市人員再處理顧客抱怨時應保持冷靜絕不可有情緒反彈
10.顧客抱怨完後如語調其態度有軟化現象時在向顧客解說原因
11.解釋原因時因掌握問題重心就事論事來分析給顧客知曉
12.如無法有效解決顧客抱怨請店長來處理
13.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來

如果能妥善處理好顧客抱怨讓顧客感覺滿意，該名顧客將可能為店家良好形象做免費口頭宣傳。

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回應編號:1033

如果顧客有所不滿沒有說出來，很可能這位顧客已經對該商店失去信心，且決定下次不再光臨這家店，店家將因此失去這為顧客，另外在經營管理上也無法迅速發覺該改善的地方，可謂損失嚴重。所以店家應妥善導引顧客，將其不滿及抱怨表達出來給店家知曉。
阿甘建議可設置顧客抱怨信箱及簡易顧客問卷調查，來導引顧客將不滿及抱怨表達出來。

阿甘認為應該用比較正面態度及應抱持感謝心態來看待顧客不滿抱怨，因顧客抱怨內容很可能就是門市經營管理進步的源頭。另外店家及門市人員應以同理心來接受顧客抱怨及抱持就事論事心態來處理顧客抱怨如果能妥善處理好顧客抱怨，讓顧客感覺滿意該名顧客將可能為店家良好形象做免費宣傳。

回應主題:發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識:(12)

回應編號:1032

顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。
有關客訴報怨統計研究報告顯示下列數據:

1.一般店家在經營時只能聽到4%不滿意的顧客會提出抱怨，其他96%默不作聲，其中有91%會列入拒絕往來戶，一個不滿意的顧客會至少告訴8人，而8人中有20%會再轉告其他人。

2.消費顧客提出一抱怨能夠獲得合理非立即解決有70%不滿意的顧客會繼續來店消費，若能夠立即獲得解決有95%不滿意的顧客會繼續來店消費，若消費顧客提出一抱怨能夠獲得合理解決他至少會轉告5人。

3.一個不滿意的顧客調查顯示顧客不願再上門的原因，歸屬產品品值不佳部份佔14%，而歸屬服務不週部份佔86%。當消費顧客提出一抱怨，店家至少要在累積十次以上好印像才能彌補回來。

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