建立經營手冊的重要性--阿甘創業加盟網開店經營知識庫提供-

阿甘認為成立加盟總部之前，最好要先建立經營手冊，因有詳細、制度、書面化的經營手冊，才能完整有效地將其所累積成功經驗及專業知識傳遞給加盟者。經營手冊應包含:
1.企業形象及經營理念說明。
2.經營體制及對加盟者的規範。
3.員工工作內容及工作規範。
4.員工人事管理規範。
5.員工服務態度及服務標準。
6.員工訓練步驟及規範。
7.所需機器設備功能及操作方式說明及簡易維護技巧及維護廠商。
8.標準化工作流程及步驟。
9.各式簡易財務報表說明及使用方法。
10.商品陳列及推廣促銷規範及注意事項。
11.櫃檯現金管理及櫃檯管理規範及注意事項。
12.存貨管理及注意事項。
13.經營門市管理經驗及專門知識
14.加盟總部各部門職掌及負責人及聯絡電話。
15.所有協力廠商電話及地址聯絡人。
加盟者也可依據經營手冊來經營管理加盟店，以保持所有加盟店的一制性，以降低未來加盟總部管理運作負擔。

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加盟連鎖業為維持一致化的品質和服務，總部得花費資源和心力，將以往經營管理和作業流程所蓄積知識加以標準化、簡單化、系統化，以利加盟連鎖體系擴張、滲透市場，也有利於總部用更簡單、更快速的管理方法，控制每家分店提供持續穩定品質和服務的一致性。

如經營管理知識蓄積方式，主要是偏重於各項操作機器設備和服務運作(含經營手冊)流程中，而不是在於人(加盟店主和員工)身上，會有利於加盟連鎖發展，所以較適合於採加盟連鎖店方式發展。然也會因加盟主不易控管，整體加盟體系就競爭力而言，會比較缺乏遇事彈性應變處理的能力。如主要是在店主和店職員的身上時，而不是偏重於各項操作機器設備和服務運作(含經營手冊)流程中，在應變處理上，會有較強的能力，然而在推展加盟連鎖上和日後訓練上須花費較多的時間，此種業態就較適合於採直營連鎖店方式發展。

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大多數本土加盟連鎖店發展連鎖遇到瓶頸，無法繼續展店，或是加盟失控無法有效控管加盟分店的品質，有一大部份問題，就是缺乏一套完整標準作業流程。

加盟連鎖店就是要有一致性，要靠一套套完整標準作業流程，才能『連』也才能『鎖』，無論是1家店或100家店，才可確保維持食物品質和服務品質的一致性、穩定性，還協助連鎖體系提供可迅速複製經營的『成功模式』，以達快速展店的目的。

以王品餐飲集團為例，王品師法麥當勞，制定一套套標準作業流程，如將中西式餐點「套餐化」，有助於控管食材成本、計算來客數，及提昇服務品質，就是一很成功的典範。

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觀王品集團的經營成長史，在王品牛排店數達7家、年營業突破1億元時，王品牛排董事長戴勝益展現出大舉擴張的格局與決心，大力舉才運用專業經理人，把原來只有2本的標準工作流程，一舉擴充到38本標準工作流程，打下王品集團旗下9個品牌發展的深厚基礎。

只是「會做菜」，而不懂如何去經營管理服務和行銷包裝，就是還沒準備好；反之亦然，因為從事餐飲服務業兩者缺一不可。沒能在創業前即準備好的創業模式，就算日後有所獲利，也大都會因經營管理不良，導致經營成本偏高，獲利有限；也會因促銷推廣未到位，來店人數和客單價會偏低。這可從國稅局的營業稅資料中國內大型餐飲業有獲利比率達75%左右，而中小規模的餐飲業者，獲利賺錢比率低於45%中，可看出一些端倪。

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若你已是小吃老店或知名小吃店，大部份都有傳統獨門秘方或特殊調煮法，且有一定指名度和知名度，若要擴展、開拓加盟生意的話，應先加強經營管理控管能力，及建立總店CIS企業識別系統，從招牌、店內裝潢到門市所使用耗材及店員穿著，一切準備好再上路(開放加盟)。

未開放加盟前要先開2、3家直營店，開分店可以累積連鎖店的經營管理及整體分店運作經驗。但直營分店開後這時要注意，老店所強調獨門秘方或是特殊調煮法，其原有的獨特性就會被銷弱，這時你就要積極開發或引進新商品、加強店內服務，以補強原有銷弱獨特性的競爭力，總店生意才不會受到分店的影響。

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正常而言只要開放加盟後店面總數都會迅速增加，如果家家分店都需要你去盯，累都會把你累死，再說一家店如果業績不好，就算你天天去盯，業績也不一定會拉的上來。故加盟體系經營管理與單店或幾家直營店時是絕對不同的，經營管理加盟連鎖體系就像是教孩子一樣不能盯太緊，有時盯太緊，不見得是件好事，反而還很可能產生反作用壞事。

加盟體系運作最主要是你這掌舵者要能清楚看清未來發展趨勢，負責公司中長期策略、年度方針及營運目標之規劃、擬定，簡單說就是做好加盟連鎖體系經營方針及決策。要適度給各分店店長(加盟者)一點空間，彼此相處合作才會輕鬆愉快，各分店像是一顆顆小樹，要稍微給他一點空間，適時給予養份(經營輔導支援，掌握每家分店不同的利基優勢所在，用你的經驗協助其運用既有利基優勢去取得市場佔有率。)小樹才會長得高長得拙壯。

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經營管理加盟連鎖體系建議採取「充分授權、分層管理」模式，每個店有店長(加盟主)，每區設有一督導，各區督導則向總公司營運長(營業部最高主管)負責。督導負責監督輔導旗下區域範圍內各分店，每一名督導輔導分店家數依管理經驗最多不要超過15家分店；督導扮演著致關重要的角色，好的督導會促進加盟分店與加盟總部彼此教學相長；同時也可以提供加盟分店開店經營管理經驗的分享及專業咨詢服務，讓加盟分店都能有一正確的對經營心態及服務觀念。

督導主要職責有:
1.負責監控各分店服務品質和商品品質。是否有按照標準作業流程實施，以統一作業準則及準確度。
2.負責掌握各分店的營業績效，每月針對每一加盟連鎖分店進行考核與評估，適時加以協助。
3.定期實施經營管理業績檢討會議與教育訓練。如阿瘦連鎖皮鞋，若有推出新鞋款，一定會把全部店長召集做一教育訓練，務必讓各分店店長都能對新鞋款的特色瞭若指掌、謹記在心，再由各分店店長將新鞋款的特色讓店職員工充分明瞭、謹記在心。

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