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主題:老店的經營危機
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許多知名品牌都曾經維持好幾年門庭若市的榮景,口味品質一樣堅持,然而消費者的口味卻變了。

不同時間點往往就會有不同的經濟收入,不同的消費層次,不同的社會價值觀,顧客的感受及需求都會隨之而變;而人有一特性「得到手,不會很珍惜」,很多店家再賺到錢入袋後,開始停止改變現狀依靠經驗做事,甚至服務開始縮水,開始忽略對顧客的關懷,這就是一家老店最大的致命傷。

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回應主題:老店的經營危機:(43)

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很多店家標榜傳承幾代或從日據時代至今,到底要如何做才能像他們一樣永續經營一家店,據阿甘的觀察一家店要能夠長久經營下去最主要是依賴經營者的管理理念。

一、日常管理標準制度化
例行、日常、基本的管理皆有遵行法則及標準,不會因換人管理而改變。將長期的經營管理該商店經驗化成日常管理標準制度的參考,以避免制度老化。

二、不斷創新改革
產品特色和促銷只能達到短期聚客效果, 想要達到長期聚客效果唯有靠創造口碑,才能讓老顧客口耳相傳,長期穩定的經營下去。
經營者應該不斷思考改進,如何才能提供更佳的商品結構及服務來促使消費者更加便利化。利用PDCA及提案制度不斷創新改革,以避免經營能力退化。

三、管理制度要落實執行
在好的經營管理制度如果沒有落實去執行等於是白談。訂定制度後就應貫徹堅持依制度行事。利用PDCA來修改管理制度的僵化。

四、資訊化管理知識
利用電腦資訊化去統計分析客戶資料及商品結構有無變遷。另外須將累積經營經驗做成標準教戰手冊,以方便承接者能迅速進入狀況並快速成為熟手。

五、員工績效管理
商品品質及商品價格差不多時,消費者比較就是服務態度 。如何讓顧客第一顧客至上觀念,落實實踐於經營管理上,就須靠良好制度讓權責分明,努力與報酬成正比時,就更能激發員工服務品質。

六、要有危機意智
經營者應該要有危機意智,安定中求穩定成長,隨時觀察、學習、收集、思考未來趨勢走向,才能迅速展握最新商機及需求。

最後阿甘認為開店經營,除地點選擇以外,關鍵為如何奠定顧客心目中服務佳的專業店家印象。另外店家經營者也必須尋找該店面獨有的特色和利基存在點,才能避免其他商家地競爭挑戰,長期維持生存及發展。
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經營一段時間後,作業步驟和程序自然會形成一標準化作業習慣,然顧客的需求是會隨著時間做不斷的改變,標準化作業久而久之也會僵化,反而造成業者服務無法滿足顧客需求又不自知的情況。

所以業者在經營一段時間後,就應思考在既有的經營模式下,確定自己的經營優勢是否有在逐漸消失中,老顧客是否有流失現象,有無抓住核心事業,如此才能在不失焦下集中店內所有資源續發展,再透過實務上的運作不斷修正既有的經營模式,使之不僵化具競爭力,滿足多變顧客的需求。
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如來店新顧客所佔比率超過九成,除非你是新開幕的店,不然這顯示這家店經營上以無法拉住來店顧客,經營管理上有嚴重問題,所以店家應視新顧客高於七成時即為一警訊,經營者應探討那些因素導致無法吸引老顧客回流消費的原因(如顧客服務不佳),以拉住更多老顧客回流消費,才能使商店新舊顧客生生不息。

如來店老顧客所佔比率超過九成顯示商店經營上已經老化,所以店家應視老顧客高於七成時為一警訊,商店的經營方針可能趨於僵硬,無法有效吸引新顧客來店消費 ,經營者應探討那些因素導致無法吸引新顧客來店消費(如促銷未能適時舉辦),以吸收更多新顧客來店消費,才能使商店新舊顧客生生不息。

一個正常營運的店,據經營統計資料顯示一般新舊顧客比率約在4:6至6:4之間為正常比率 ,但還是要視各行業別及經營地點而做適當的調整。
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一間老店生意如果往下走且長期不好下,要讓一間店轉虧為盈,那麼經營業者就要有力挽狂瀾的決心和做法,因為附近的消費客戶已經將這間店判定為不盡理想的店家,那麼你所做的改變就要大到讓這些先入為主的客戶去感受到你的改變,而這整個過程可能會耗費許多金錢和時間,會比重新開幕還費時耗力。所以個人建議不妨重新裝潢再重新開幕會較有效,然而重新開幕前,你一定要找出原有問題點,也要有大刀闊斧地改格做法出現才行。
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台灣有許多知名店,且甚多已經是老店,面臨傳承和轉型的困擾,個人有一不錯的傳承經驗與大家分享。

小吃老店傳承經營,須保有傳統口味和至少需維持或以上的服務品質,產品研發應努力創新,在行銷通路上可以跟隨新進同業做法,透過網路將好的品牌口碑傳給全台灣,甚至到國外去,增加曝光率,創立好的品牌形象,打通自有通路。也可從E化中,節省更多人力與時間,增加競爭力。才不會因消費市場的結構變化或需求改變,而無法滿足客戶的需求,面臨遭時代潮流淘汰的命運。

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