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主題:使用顧客意見調查表實務經驗及知識
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使用顧客意見調查表實務經驗及知識

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現在就讓我們一起來看看下列有那些使用顧客意見調查表應知知識及實務經驗!

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回應主題:使用顧客意見調查表實務經驗及知識:(1)

回應編號:8186

顧客滿意度調查表為了讓分析更有價值可加入開放式問題

餐飲業者常會用到「用餐滿意度調查 」,這可讓餐廳經營者可以清楚掌握顧客用餐的滿意度狀況。

對於顧客來店的基本調查是非常重要的,一間餐廳用餐滿意度問卷基本上應包含有六問題,分別是「來店次數」、「來店管道」、「用餐目的」、「用餐人數」、「服務態度」和「回訪意願」。

評分方式:問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分數,經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value),值愈大滿意度愈高,當SV值大於3可認定對該受測項目滿意, 若等於3可認定對該受測項目滿意,若SV值小於3,表客戶對該受測項目不滿意。

在顧客用餐滿意度問卷表最後,為了讓分析更有價值,可加入一「開放式問題」,雖然開放式問題蒐集來的較不易統整,但通常是餐廳最有價值最需要改善提升的訊息來源。同時也可讓不滿意的客人,能有抒發的出口。


回應主題:使用顧客意見調查表實務經驗及知識:(2)

回應編號:8113

發掘顧客問卷意見調查表背後隱藏商機指向

消費者需求向來詭譎多變,但加盟連鎖業者可利用顧客問卷意見調查,配合(POS)銷售紀錄,來充分了解客人消費行為及在想什麼,客人需求是否改變。

 顧客問卷意見調查結果數據理想不代表開店商家就一定能因此獲得好業績,數據不理想不代表差或是沒機會。每次的顧客問卷意見調查統計分析結果,會不會持續反應在經營績效,亦不得而知,但是問卷意見調查卻是能指出一家店舖氣勢消長與經營管理的關鍵指數。如果問卷意見調查結果正確,並且續反應在未來經營績效時,每份顧客問卷意見調查所隱藏的商機指向玄機,這就是加盟連鎖業者必須認真以對的訊息。

重點是,加盟連鎖業者必須清楚解讀每份顧客問卷意見調查後所藏的玄機,其背後所隱藏的商機指向,卻值得開店商家探究其構成原因及思考解決之道,亦值開店商家持續關注續發展狀況及追蹤改善,才能在激烈的同業競爭中,獲得消費者的持續青睞喜愛。

 

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回應編號:8112

如何解讀顧客問卷意見調查表


有一服飾連鎖體系作一顧客問卷意見調查表,其針對增加營業業績統計資料顯示,為買特定的某些商品而前往服飾店去消費的,佔約 30%;消費者本來不想購買這樣的商品,但在閒逛中受商品之價格、pop的推銷、店員推銷、或正在舉辦促銷等因素而購買的,佔70%;也就是說在消費者採購商品中,有70%是屬於衝動性的購買。

亦即,服飾連鎖店家若想增加營業業績,排除 30%有特定目的來店的消費者後,要讓消費者一進入服飾店內,便已開始銷售的行為,服飾連鎖店經營業者應在店內賣場事先規畫好價格策略、促銷活動、pop的主要推銷對象與內容精神、店員推銷術和對客話術等來影響及增加消費者的消費意願。

 

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憑顧客意見調查表解僱員工導致勞資糾紛

知名家具店IKEA爆發勞資糾紛,一名在新莊分店工作2年半的黃姓男子,遭客人寫意見表,寫服務態度惡劣,因為一天內被不同客戶用顧客意見調查表投訴2次,依照規定投訴2次公司會記2次警告,黃姓員工連同之前已有一次警告紀錄,共3次警告依規定3次警告就要解僱,結果工作2年半的黃姓員工因此遭到IKEA解僱。

黃姓員工對公司憑顧客意見調查表,且未與客人求證,就要因此解僱員工, 認為處理方式有明顯瑕疵,一度找勞委會來進行調解但雙方無法達成共識,最後黃姓員工心有不服提起告訴,結果法官裁定IKEA剝奪員工的改善機會,判IKEA敗訴。IKEA強調,一切都是依規定行事,將會 在收到裁定判決書後再提起上訴。

 

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銷售後才是行銷的真正開始

台灣正逐漸從「產業經濟」轉為「服務業經濟」。服現代化行銷「顧客滿意」觀念也在台灣服務業中受到相當重視及引用,但許多人對「顧客滿意」觀念了解不夠深入徹底,只注重銷售前和中的服務,往往忽略商品銷售後的整理及檢討改近。

許多人認為:只要顧客對商品及服務感到滿意,就是做好「顧客滿意」。但事實上要做到「顧客滿意」不僅要在商品售出前或中,盡量做到商品及服務沒有缺陷外,事後地整理及檢討改近,也扮演著重要的角色。就如同有句商場名言「真正行銷的開始,在產品銷售後」。

阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,可以利用售出商品的資料及顧客資料,匯集整理成為有用的資訊;也可利用顧客調查表方式或者顧客所提出的抱怨及建議 ,來匯集資訊,再將這些有用的資訊妥善歸類及保存,做為提升顧客滿意服務的改進參考依據。

回應主題:使用顧客意見調查表實務經驗及知識:(6)

回應編號:4971

阿甘創業加盟網 www.ican168.com 王品麥當勞學會「制度標準規格化」,又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事,就是親自檢視這些顧客意見調查表, 當顧客有反映意見,就可針對異常的現象做顧客關係管理改善,提昇服務滿意度,運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家經營管理店面上,可每星期召開改革會議,徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容,且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時,一定要在改革會議中徹底找出客訴顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道,並且列入下次會議追蹤改善情形,這樣才能做到「不二過」,提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視,可見顧客意見調查表的重要性,以下有一餐飲業顧客意見調查表開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何?
辣味: A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味: A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味: A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度: A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度: A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度:A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何? A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何?
種類: A、太少 B、適中 C、豐富
份量: A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣?
互動: A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度: A、惡劣 B、一般 C、很好
動作: A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

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