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主題:如何創造高忠誠度顧客
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現今在任何行業別或商品中,眼花撩亂的品牌任君選擇,要消費者維持專情的確很難。忠誠度統計資料顯示,一名顧客對該品牌的忠誠度提升,則重覆購買比例將會是其它消費者的十二倍,所以如何讓顧客對你的服務更滿意,創造出「高忠誠度」顧客,以強化競爭優勢,就成為商家重要課題之一。
要創造「高忠誠度」顧客 ,阿甘列出下列服務方式,提供與創業者、店家及經營管理者參考。
1.正視顧客的需求或要求,來增加消費者的信任度。
2.站在顧客利場來服務顧客,來增取顧客的認同。
3.做好客層區隔,對待不同的顧客,採取不同的應對方式。
4.做好顧客資料庫管理,方便門市人員貼近及了解每位顧客特性。
5.親切微笑地服務可以有效縮短與顧客間的距離。
6.因應多變的消費需求,提供最新最快的消費訊息。
7.為顧客創造商品以外的附加價值,替顧客增取經濟上的利益。
8.與顧客密切的溝通及互動,建立良好顧客關係。
9.雇用優秀員工、有計畫培訓員工,讓員工樂在工作中。
10.對老顧客有時應給予一份驚喜。
商家應凡事以客為先,站在顧客的利場來替顧客著想 ,增取到顧客的滿意認可,自然而然顧客就會成為貴店的高忠誠度的顧客。你所擁有的高忠誠度的顧客愈多,就代表你在市場上競爭力愈強。

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一台觸控號碼機,讓人氣美食排隊店,排隊用餐的長龍陣從此消失了,想吃美食的消費民眾從此不用在現場苦等位就可便利完成訂位吃到美食。

以往想吃人氣美食排隊店,為取得號碼牌,就得在店門口排隊久候,現只要觸控螢幕,輕鬆輸入手機號碼和訂位人數,到時只要注意等候店家的簡訊通知即可。省去費時費力的排隊程序及等待時間,開店商家服務生會依照序號發送簡訊通知,提醒等候顧客何時可回餐廳消費用餐。

據有業者統計,引進顧客觸控螢幕自取號碼牌「簡訊」通知,讓顧客不用在現場等位這便民措施,因顧客不用擔心浪費寶貴時間在苦等排隊上,方便很多,顧客消費意願及顧客保留率亦都因此提升1成以上。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是餐飲連鎖加盟業者,當顧客發現他循規蹈矩排隊等候,這時卻有人插隊或者是其他理由導致比他們晚到的客人但已經接受到服務時,就會覺得受到不公平的對待,就會很沒耐心,就易導致顧客抱怨及紛爭。因此,若有大排長龍的現象時,務必要貫徹「先到先服務」的原則,才不會因為讓顧客等候排隊,而減損了顧客對店家服務的滿意度。阿甘創業加盟網另提醒開店商家經營業者特別是餐飲連鎖加盟業者,創意創新是提高競爭力是不被淘汰的重要關鍵因此亦建議可學習此業者的創新做法,引進科技新設備,提供比以往更貼心更便利的服務,以增加顧客來客和消費意願。

以下是 開店商家& 開一家有人龍排隊的店
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排隊店家小心因排隊把店搞臭搞黑

有些開店商家(特別是餐飲業)起初是排隊的店家,為賺錢,就直接讓顧客在店門口久候,也沒做任何安撫久候的待客措施,直到競爭店出現,業績受影響,才開始緊張想要照顧好久候的準顧客,但自己早先的不理不采對待準顧客,早已把店搞臭搞黑,要挽回準顧客的心,可是大大不易。

從事開店服務業始終要緊記顧客為先的精神,在任何情况都不能無禮對待人客,有排隊人潮產生時,這時排隊店家若能提供適度的服務,讓顧客覺得貼心舒適。開店實務上有很多方法既可維持店內消費顧客服務品質又可達到安撫久候顧客的方法,譬如有庭園式餐廳業者為了安撫久候的準顧客,現場除陳列有當期雜誌、撲克牌、象棋跳棋、電腦上網專區等供等候的準顧客遊樂殺時間等候外;該庭園式餐廳業者還貼心且系統化地訓練員工在等候區中機動服務,隨時眼明手快地提供免費的茶水、水果和點心予等候的準顧客

怎樣讓排隊等候顧客覺得時間過得比較快

店面開幕促銷或者是週年慶促銷導致有排隊人潮產生時,這時排隊店家若能提供適度的服務,讓顧客覺得貼心舒適,就會讓排隊等候時間過得比較快,也爭取到消費顧客對店家的服務認同,若服務失當,反而會造成反促銷,讓排隊顧客對店家產生不好的印象。

一般而言若人是處於不確定要等多久的情況下,會讓顧客覺得煩躁,等待時間就會顯得很漫長,所以透過預估等候時間後,告知排隊等候顧客還要等多久是個好方法,例如醫院讓顧客持有一號碼牌,並顯示目前等待人數,又如有些主題公園會在等候線外,每隔一段距離設有一告示牌,告訴遊客可能要等待時間,讓顧客有預期等候心理,若店家此時能提供一些消磨時間的方法,這樣就更能讓排隊等候的顧客覺得時間過得比較快。


阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是服飾連鎖加盟業當顧客發現他循規蹈矩排隊等候,這時卻有人插隊或者是其他理由導致比他們晚到的客人但已經接受到服務時,就會覺得受到不公平的對待,就會很沒耐心,就易導致顧客抱怨及紛爭。因此,若有大排長龍的現象時,務必要貫徹「先到先服務」的原則,才不會因為讓顧客等候排隊,而減損了顧客對店家服務的滿意度。

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加盟連鎖業藉排隊引爆人氣手法擴張版圖
加盟連鎖業者擴張加盟連鎖體系營業版圖,可透過行銷活動製造排隊人潮引爆人氣,讓消費大眾對新品牌或新商品產生興趣,進而達到擴張加盟連鎖體系營業規模或版圖。

2004年Mister Donuts甜甜圈開第一家天母店時,創下當日一天上千人次排隊購買甜甜圈的紀錄,甚至還有人自掏腰包雇人排隊等候買甜甜圈,經過媒體不斷連續報導其排隊情景盛況,讓Mister Donuts甜甜圈在短短幾日之間就聲名大噪!

同樣類似以排隊人潮、引爆人氣,成功打響品牌手法的業者,老店新店前前後後有阿宗麵線、周氏蝦捲、品田牧場日式咖哩豬排、上閤屋日本料理、赤鬼牛排館、星野銅鑼燒、克拉馬果汁...等等,都堪稱是人氣排隊的代表作。

餐飲業以外,零售百貨業在2007年7月在台灣微風廣場百貨店掀起名牌Anya環保包,限量200個搶購,有人一整夜排隊等待,當天只見幾百名消費者幾近瘋狂,爭購名牌Anya環保包,經過媒體不斷報導,也讓Anya品牌亦在短短幾日之間就聲名大噪!

藉由排隊人潮,引爆人氣,吸引煤體關注和報導,打響知名度,再擴展成為全台知名品牌店家,儼然成為一股開加盟連鎖店需學習的經營顯學。

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 開店經營實務上,開店商家若能看準顧客心態,全力以赴地滿足顧客的基本需求,就能賺得營收。若開店商家又能額外提供顧客喜愛的服務或儘量為顧客提供方便性的服務,且讓顧客確實感受到利益,能使其產品和服務整體消費價值優於同業競爭對手,並且因此凸顯和競爭者的差異化,讓顧客對店家經營有好印象和感到十分滿意,顧客勢必喜歡再度惠顧,建立高忠誠度地消費客戶群。

例如有家早餐店,老闆本身就愛騎腳踏車,當初只是為方便愛騎腳踏車同好方便,早餐店內貼心提供打氣、簡易維修保養、補充飲料茶水(外帶大杯飲料算中杯價、內用無限暢飲)等服務,想不到後來早餐店變成各路車友假日約騎腳踏車的聚集地點、早餐用餐、補充飲料茶水都在店內完成,有時替車友或車友們所發起團購單車用品,早餐店也就自然成為提供到店取貨服務的最佳地點,因此假日早餐生意特別興隆忙不完。

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 大賣場賣賣過年糖果,用磅秤來秤重賣東西的,有消費顧客要買100元過年糖果。

會做生意的開店商家會先抓個大約90元左右的糖果放在磅秤上,然後一顆一顆地往裡加,讓消費顧客心理上覺得很爽,因為「越來越多,賺到了」,下次再來買。
 

不會做生意的開店商家,會一把抓超過100元的糖果放在磅秤上,然後一顆一顆地往外拿,此時消費顧客心理上覺得不爽,因為「越來越少,吃虧了」,下次不想來買了。

 

雖然賣給你一樣多同樣公克數,也一樣品質的100元過年糖果,但二者消費感覺就是不一樣,開店商家會不會做生意,懂不懂適時滿足顧客的心理,真的差很大。

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有些開店商家(特別是餐飲業)起初是排隊的店家,為賺錢,就直接讓顧客在店門口久候,也沒做任何安撫久候的待客措施,直到競爭店出現,業績受影響,才開始緊張想要照顧好久候的準顧客,但自己早先的不理不采對待準顧客,早已把店搞臭搞黑,要挽回準顧客的心,可是大大不易。

從事開店服務業始終要緊記顧客為先的精神,在任何情况都不能無禮對待人客,有排隊人潮產生時,這時排隊店家若能提供適度的服務,讓顧客覺得貼心舒適。開店實務上有很多方法既可維持店內消費顧客服務品質又可達到安撫久候顧客的方法,譬如有庭園式餐廳業者為了安撫久候的準顧客,現場除陳列有當期雜誌、撲克牌、象棋跳棋、電腦上網專區等供等候的準顧客遊樂殺時間等候外;該庭園式餐廳業者還貼心且系統化地訓練員工在等候區中機動服務,隨時眼明手快地提供免費的茶水、水果和點心予等候的準顧客

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 不少餐飲業開幕或是週年慶促銷,會推出限量超特價優惠,如百元吃到飽限量50位,吸引民眾來店消費和注意,然開店促銷實務上,期望越大,當然失望就越大;有的民眾為了來嚐鮮或是享優惠還翹班翹課,排隊享優惠若是有等到,當然會覺得值得;但若等到最後,辛苦排隊但卻因名額有限或是其他原因沒享受到優惠的民眾,往往這時會對經營業者的服務會有所抱怨或感到失望,那開店商家不僅失去開幕或是週年慶促銷宣傳的目的,還讓這些辛苦排隊但沒享受到優惠的民眾產生負面印象及觀感,那不就得不償失。

有一餐廳業者開幕活動,推出百元吃到飽限量50位促銷活動,為避免此種讓沒等到的民眾超失望。店家另有一配套措施,對這些排隊沒等到的民眾和有心來消費卻沒享到優惠的顧客,提供7折的優惠嘗鮮價,也能享有優惠待遇。
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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 開店商家特別是面對面服務的業別如美容業,要提高經營層次提高業績開店商家就要以顧客需求與長期利益為出發點, 視顧客為客製一對一市場 待客應答要因人而異 ,選擇與顧客相適應的措詞 ,奉承也要坦誠得體贊美要有一定的高度,贊美也要因時因人而異,巧妙搭配身體語言和眼睛做好言辭得體。開店商家業者可運用共同的愛好、興趣,也可能成為彼此交情的紐帶。譬如,都愛美食,運用共同的話題及興趣把彼此召喚到一起,在共同閒聊中,時間長了,共同語言越來越多,便可結下深厚的友誼。

客人是一家店生存的根本,因此「面對面溝通,最為重的」要多和客人接觸,持續關心客戶,不要純粹只是說一些做生意的公關話。業務推廣要成功,開店商家業者應真心誠意關心客戶,從每次交易經驗當中去修正及學習,是絕對有其必要的。開店商家可自行對著鏡子錄音後反覆放出來聽,自省練習,看自己能不能接受這樣的措詞說法、客戶喜不喜歡接受這樣的身體語言及態度。

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新北新莊製麵店
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中山大學觀海樓餐廳(店面出租) 竹北高鐵旁優質鍋物店(頂讓) 苗栗苑裡自助炭烤店(頂讓) 天母新光三越旁服飾精品店(頂讓) 大園機場主要道路餐飲店(頂讓)
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