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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 只要是開店營業不管你是賣餐飲的或是賣服務的，就多多少少會遇到態度惡劣、要求不合理的人客，不過只要你本著「凡事以和為貴，站在顧客立場」的想法去服務顧客，不與客人爭辯，持續努力維持商品品質，總會獲得大多數消費顧客的認可贊同，但若一時忍不住和人客對罵起來，小心被被罵人客提出妨害名譽、誹謗控訴。在美容院的黃姓學徒，當眾指謫美容院老闆娘「學佛學到哪裡去了，跟許純美有什麼不同？」檢察官認定這句話「潘金蓮是蕩婦的代名詞」，會讓人格受到貶損，因此以依公然侮辱罪嫌起訴黃女。

有人罵人不帶髒字，但不帶髒字罵人，然若涉人身攻擊，且被罵人認為人格已受辱，被罵人可提出妨害名譽、誹謗控告，一樣都會被法院認定有罪。因為公然侮辱罪成立，是指當時情境讓人認為受侮及人格貶損即構成成立要件。如影射人像「菲傭」、「 Bitch 」、「母狗」、「潑婦」、「無恥」、「神經病」、「不要臉」、「狐狸精」、「黑寡婦」、「賺吃查某」、「北港香爐」、「比宋楚瑜還奸」、「學佛學到哪裡去了，跟許純美有什麼不同？」、「像金紀玖一樣」、「比高金素梅更可怕」、「係潘金蓮的潘啦」等，這些都不是「三字經」、「五字經」髒話，但若讓人認為受侮及人格貶損一樣會被檢察官依法起訴。另公然侮辱罪不一定要說話，也不一定是說什麼話，有一案例，一位美籍男子經過照相店走廊並未開口，只是回頭向照相店老闆娘比「中指」，檢察官認定這比中指，依當時情境，老闆娘有被侮辱之感，公然侮辱罪成立。

刑法第三百零九條第一項規定：「公然侮辱人者，處拘役或三百元以下罰金」。
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早餐顧客大多趕著上班上客，當顧客抱怨等待的時間過久時，店員應必須立即向顧客致歉，並向顧客說明本店爲維持食品的品質一流水準，必須多花一點時間準備，請再稍後一下。
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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。

因此，開店商家此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。

例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。”

又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?”
服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。

又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”
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適時適度找話題與顧客聊天，可有效拉近主客之間的距離感，對提昇顧客忠誠度和滿意度有直接的幫助。
針對新來顧客因雙方還不熟悉，談話內容可從較表面化的話題去打開話匣子
，較表面化的話題如稱讚對方漂亮大方、稱讚對方穿著、稱讚對方小孩很棒很乖。

針對舊顧客因雙方已有稍微瞭解，談話內容可談較生活化的話題
，生活化的話題如平常都做什麼消遣、今天天氣狀況。

針對老顧客因雙方已相當熟悉，談話內容可談個人化的話題
，生活化的話題如你喜歡出國旅遊嘛、假日有沒有要到安排那裡玩。

另外不論新舊老顧客，店家應避開下列禁忌話題，不要觸及敏感政治話題、宗教話題、批評他人、結帳時可跟顧客多聊聊問他們對此次服務滿意嗎，有無需改進的地方，多跟顧客互動，多問多聽會讓你的經營越來越進軌道，越來越順手!

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有一莊姓婦人到屈臣氏台北南京西路店消費，店內樓梯未設置扶手且靠牆的一側堆放促銷商品，上下樓梯貼有膠帶材質的「小心階梯」警語貼紙，提醒消費者小心，結果適得其反，莊姓婦人反因膠帶材質的貼紙太光滑導致她從3樓下樓時滑滾摔到2樓，造成右腳踝閉鎖性骨折，肌腱韌帶發炎。

莊姓婦人控訴，屈臣氏階梯的平面貼滿膠帶材質的「小心階梯」貼紙和特價商品，害她下樓時從3樓滑滾摔到2樓，求償醫療費等45萬餘元，台北地院一審日前宣判，店家屈臣氏雖辯稱張貼警語貼紙有盡到注意義務，但亦承認大多數貼於樓梯垂直面，亦有貼紙貼在樓梯平面，貼紙「位置不當」是莊姓婦人受傷的主要原因，台北地院一審判，屈臣氏須賠莊婦十萬二千元，主要包括保母費1萬4000元、精神慰撫金8萬元，其餘為醫藥相關費用。

阿甘創業加盟網提醒開店經營業者特別是連鎖加盟業者，確實做好整齊、清潔、乾爽的維護，是造一個舒適、安全、便利的消費購物環境，是最基本的要求。另店家應做好完善安全作業規範以避免顧客在店內受傷的情形發生，善盡安全維護責任，確保顧客在店內能享有愉悅、便利、安全的購物環境。

1.營業時間內，特別是在消費尖峰階段，應盡量避免進行拖拭、吸塵、打蠟等清潔作業。但如會影響營業或危及安全的髒亂，就應立即處理。
2.賣場內若有陳列展示架，要固定好、重物不宜過高堆貨。
3.避免孩童受傷，孩童在店內嬉鬧、奔跑需立即勸阻。
4.地面濕滑髒污需立刻處理，容易打滑處，宜放止滑墊或其他止滑物品。
5.地面潮濕未完全乾燥前，應放上「場地濕滑，小心行走。」等警示標誌。
6.店內如有提供電扶梯或設有斜坡，應在各樓層電扶梯出入口處和斜坡處加裝數條止滑條及警示語「斜坡處請小心行走」。
7.員工作業區，應標示或掛上「非員工請勿進入標誌」，明確禁止顧客進入，以免造成危險。

相關法律

顧客因故在店內受傷店家應有的認知

過去消費者在公共場所受傷，因消費者須負舉證責任，證明受傷是店家的疏失所導致，故求償事件的判決消費者敗訴居多，但近幾年來消費者越來越重視自己的權益，消保意識日漸高漲，最近有一知名速食業店內音箱喇叭掉落砸商消費顧客，一審法官認為喇叭掉落事件實屬突然，認定該店已盡檢查責任，判決無罪；但二審合議庭卻改判店家經營管理者未真正盡到管理維護責任，業者有責避免營業場所設施管理維護不當，造成消費者人身傷害情形發生。

該知名速食業者雖立即將受傷者馬上送醫醫治，負擔十餘萬元的醫藥費用且願以50萬元賠償，但傷者認為應賠償600萬元，雙方仍未達成和解。

消保法第7條
從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險。
商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。
企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。
但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。
　

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店員過失致客人受傷判拘役30天

一名在便利超商打工的店員，在99年十月，正要添加熱水到關東煮的熱食鍋內，疏於注意不慎將滾燙的熱水，整鍋撒到在店內走動的客人身上，造成客人前胸及背部二度燙傷，檢方因此依業務上的過失傷害罪，將女店員起訴。

法院審理後，認定便利超商店員本應隨時注意店內客人走動，但店員卻疏於注意，才會燙傷客人，雙方意見不一，無法達成和解，但斟酌便利超商店員沒有前科紀錄，再加上店員坦承犯行，犯後態度良好，最後依業務過失傷害罪，判店員拘役30天，得易科罰金。
　

顧客如廁摔傷連鎖店負責人被起訴

有一陳姓婦人99年8月到七條龍炭火燒肉忠孝店吃烤肉，上廁所時不慎被廁所前的凹陷地面絆倒，導致左髖關節骨受傷及導致全身多處挫傷、扭傷。婦人事後要求近百萬元求償，並對七條龍負責人提出傷害控告，由於雙方對和解金額差好幾倍，根本談不攏，因此檢方認定七條龍炭火燒肉忠孝店經營業者有業務疏失，昨依業務過失傷害罪將王起訴。

檢方偵辦後，認為被告事業經營範圍包括室內裝潢業，其專業專長理應對室內環境安全設計更熟悉，然發生事故當時餐廳地下室廁所前燈光昏暗影響視線，未保持地面不平整、乾燥，業者應注意餐廳環境而未注意，因此將七條龍燒烤店社長依刑法第284條第2項業務過失傷害罪起訴。

七條龍燒烤店負責人表示，他已開立六家連鎖店，每家分店都設有店長負責，如果消費客人都直接來告他，對他並不公平，且案發後，不僅有協助傷者就醫，事後還多次打電話關心傷勢復原情況，且站在情理法及誠意角度來處理此案，致贈慰問金、水果、禮盒給老太太，還請物理治療師按摩傷者，並支付五萬醫療費及協助20多萬意外險理賠，有誠意和解，但無奈對方要求百萬金額太高而作罷。

(此照片與內文無關)

顧客店內受傷員工被依業務過失傷害罪起訴

去年96年9月14日晚，一名陳姓女子到大潤發台中忠明店購物時，踩到地板上的不明透明清潔劑液體，滑倒重摔後醫師診斷造成胝骨骨折、左臀、左腿挫傷，建議宜休養六個月。陳姓女子因此向大潤發台中忠明店求償一個月薪資與六個月醫藥費共二十萬元，但經多次協商業者只願賠十萬元，陳姓女子認為大潤發台中忠明店沒賠償誠意，因此向台中地檢署提告。檢察官在調查後，依違反消費者保護法第7條規定認定管理賣場樓層的科長朱先生有責任負責該區的管理和維護，應派員擦拭處理或是設置警示標誌，有管理及維護不周疏失之處，故檢方於96年9月19日依業務過失傷害罪將大潤發台中忠明店科長朱先生起訴。
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現在各行各業競爭十分激烈，開店商家對客人好，會被顧客當成這是店家應該做到的，所以也就沒什麼好說的，好到加分的，就行銷的角度來看，除非是好到出其意外，好到讓消費顧客發出「？」與「！」，才會讓顧客留下良好的印象。但開店商家要做到好到出顧客意外，讓顧客發出「？」與「！」所須投入的成本及時間，可不是輕易就可做到。

那要讓消費顧客發出「？」與「！」這兩個符號，除要好到出其意外，還有一方法就是「反行銷」讓顧客得之不易，這得之不易行銷技巧有「限量、限時、排隊、預購...」等，也可讓讓顧客發出「？」與「！」。

因此開店商家要想業績持續成長，除要好還要在好外，還可適時搭配「反行銷」運用行銷伎倆得之不易，持續加深顧客的消費印象。開店商家在運用「反行銷」得之不易行銷技巧「限量、限時、排隊、預購...」前，務必先掌握好客戶購買的動機及行為，包含店家與客戶的互動關係，市場供需變化，並隨著客戶需求變化加以修改，才易獲得最佳行銷效果。
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