開店經營管理實務經驗與知識探討--由創業開店最佳伙伴--阿甘創業加盟網 www.ican168.com所提供

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各行各業競爭益發激烈，經營者為要吸引客人上門，須不斷創新研發或推出新產品或是出奇招吸引客人上門消費，對業績增長才會有所助益。

然而經營實務上，就算是推出新產品或是出奇招，客人也不一定會花錢消費購買，例如你對客人說：「這是我們推出來的新產品，你要不要試試看？」這可能是很倒人味口的推廣促銷方式；但若你所推出的新產品是你邀請客人一起所創新研發出來的產品，讓客戶成為新產品孕育者或是夥伴之一？那這位客人接受新產品的程度應該會很高！身為經營者的你，因此也有來自客人源源不絕的創意構思來源。

經營實例上，有一屢推新商品不受歡迎，深陷經營危機的知名食品公司，在改採讓客戶成為創新者(讓客戶成為你的研發夥伴策略)的做法後，陸續開發出五十幾種新商品，其中暢銷新商品約佔七成是和客戶一起共同研發出來，成功化危機為轉機的實務案例。

阿甘創業加盟網建議開店商家、創業者及經營管理者，在經營管理上可採取讓客戶成為創新者的做法，將客戶需求轉化為所需的產品和服務，或是讓客戶自行將需求轉化為所需的產品和服務，讓顧客的價值不僅只是來店消費而已，還要讓顧客轉變成為創新創意構思的主要提案者之一。

以下是開店商家&化危機為轉機相關策略經營實務經驗知識 --亦由阿甘創業加盟網提供

餐飲業化危機為轉機的好實例

有一間經營多年的餐廳，被一位頗具盛名的美食部落客，在網路上針對店內菜餚發表了一大篇的負面評論，該餐廳被批得體無完膚！這樣的負評，讓餐廳老板擔心不已如坐針氈，坐立不安，不知如何是好？

有員工建議餐廳老板去美食部落客的部落格留言要求將負面評論刪掉，有的員工甚至是說如不將負面評論刪掉就向美食部落客提告，也有員工說這是「陰謀論」，有一新進不久員工附議，餐廳老板要趕緊去美食部落客的部落格留言但不是去留言要求將負面評論刪掉，而是針對這位美食部落客所提到過的菜餚，一律「半價優待」，歡迎網友前來親自嘗嘗看。

餐廳老板統合員工建議後，覺得要求將負面評論刪掉，甚至是要提告，顯得氣度和應變能力不足外，也讓人懷疑此地無銀三百兩，再說美食部落客也可能對留言不理不睬。餐廳老板採納新進不久員工的建議，過了一個星期後，來店消費客戶不見減少反而比以前多，後來在該篇美食負面評論下方的留言陸續出現許多正面的留言。

負面評論「危機」多多少少會造成損傷，若開店商家業者能巧妙的應對，就像這間餐廳借力使力做法，以半價優待的促銷方式，將負面評論危機轉換成一種行銷模式，化阻力為助力的做法，就是一頗值得開店商家學習化危機為轉機的好例子。

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(此照片與內文無關)

店家經營正面思考化危機為轉機
附近有一醫術不錯的中醫師，每天看診時間，診所門口鄰近騎樓馬路邊總是停滿機汽車。

中醫院隔壁各有一家泡沫紅茶店，其一泡沫紅茶店擔心看病的人停放機汽車，影響他做生意，就在泡沫紅茶店門口處貼出警告單，車主若再亂停，車子遭遇不測蓋不負責，也為停車問題和中醫院吵的很不愉快。另一家泡沫紅茶店，也是一樣店門口處貼東西，但不是警告單而是一張促銷宣傳單，上面寫著，本店體恤您等待之苦，只要是到隔壁就醫等待客戶，來店消費一律九折優待，並且和隔壁中醫院合作店內有一叫號機，讓客人能在店內安心等待叫號！

結果，貼出警告單的泡沫紅茶店貼出「頂讓」的紅紙，最後被貼促銷宣傳單的老闆頂下。這事件給我很深的二個感觸，店家多一個合作對象總比多一個敵人好，另一是店家經營須正面思考，如貼促銷宣傳單店家做法，化危機為商機，絕對會有助於店家業績增長。

開店商家發現負面訊息與危機管理

許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性，但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機，解除危機，甚至是化危機為轉機。開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機，將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息，不但考驗開店商家經營管理者的智慧，也成為經營店面管理者的一大挑戰。

接收到負面訊息，一般人大多是本能地拒絕，學鴕鳥心態把頭埋在砂土中，眼不見為淨為多，這種處理方式，有時會因開店商家沒有回應，發佈負面訊息者就沒有再次謾罵的素材，就被網海所淹沒的可能；然若是知名度高的店家或是加盟連鎖店，出現負面訊息，沒有適當回應處理，反而會因其知名度高，易吸引大眾的興趣與注意，成為網友們注目或轉寄的焦點，這時開店商家或是加盟連鎖店業者若又抱持想要「控制」這些負面訊息，或要他們「不寫出來」，在開店經營實務上，這根本是不可能事，因為他發佈負面訊息者可是在暗處，但店家是在明處，是有一顯著的目標可供攻擊，因此最好是視負面訊息的嚴重程度，再加以適當處理回應。

若評估負面訊息所導致影響很低時或有限時，開店商家或是加盟連鎖店業者就可不用急著去處理，視日後的發展情況再做一次評估，但要去觀察追蹤有無擴大影響的趨勢；若開店商家或是加盟連鎖業者評估負面訊息所導致影響有擴大的可能時，就應立即採取回應策略，視負面訊息危機責任輕重不同程度，得要慎重選擇應對處理方式，例如負面訊息網路批評太貴沒價值，開店商家表示其商品確實有點貴，但若其商品的魅力遠遠超過這個缺點時，這樣的回應說法，反而會讓人覺得這家店值得信任可信賴，沒減分反而是加分。

另介紹一般採取回應策略有：反攻擊發佈負面訊息者、一律否認、找藉口解釋、合理化、迎合、道歉等策略應對，供開店商家或是加盟連鎖店業者參考。

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(此照片與內文無關)

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阿甘創業加盟網開店創業商家老板要注意每天每周的營業額消長和成本費用控管(進貨成本、人事薪資成本，以及水電瓦斯費用等等的控管)外，每個月營業額消長和各項成本費用，也都要和上個月做一比較外、也要與前一年同期比較，從中去找出造成營業額消長、利潤增減的原因，並提出再強化或改善對策。

開店創業商家老板要注意新舊顧客比例，開過店做過生意的人，都知留住舊顧客比獲得新顧客更划算，因此開店創業商家老板應將焦點擺在留住舊顧客，而非一味地去網羅新顧客。除非你是一家新開幕的店，不然，新顧客大約為30-40%，而舊顧客的比例大約為~60-70%，如此新顧舊顧客比率，商店的業績才會趨向穩定。除注意新舊顧客比例之外，更要注意「顧客推薦介紹人數」，因為推薦介紹來店消費人數愈高，就表示消費過的客人滿意你的服務和商品，不僅可留住舊客，且舊客願意介紹親朋好友前來消費，替你開拓新客源。反之若「顧客推薦介紹人數」有連續下降之勢，去找出服務和商品問題所在，並提出再強化或改善對策。
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小餐廳多靠老顧客維持生意，建議應該將老顧客或回頭客視為核心目標，加強老顧客經營，作為重點服務對象；並續宣傳開發以吸引新客上門，維持店家來客數的續正成長。

小餐廳特別是社區型要在自己的店落地點的商圈深耕，積極主動和客戶尋求互動機會和接觸，保持相互關係並且讓顧客成為老(主顧)客人，老顧客若經常光顧，店家通常要給這些老顧客享有特別的待遇或消費。

不然若店家80%是新客，20%是老顧客，除非這是一家新開幕的店，不然即表示這家店經營上有問題，留不住老客人，只好靠促銷宣傳不斷的吸收新客人；然若一家店90%都是舊顧客沒有新客人，這家店90%都是舊顧客沒有新客人，這家店經營上已陷老化危機。

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有些客人來店消費喜歡被人當做朋友看待，也有些客人喜歡自己慢慢挑選，不喜歡被店員打擾，所以店員一定要學會看客人臉色辦事，再決定要不要與客人閒聊。如店員硬是要與此類客人聊天，往往會因太過於積極服務反而會嚇跑這類型客人。

如有老客人隔一段時間都沒有來店光顧，店長可打電話或寄簡訊去告知老客人，現回饋老客人優惠方案，老客人如有再上門光顧，店長如找到機會，一定要趕緊去請教此位老客人，店家服務或者價位上有沒有哪部分是須要改進的。

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表面上看和老顧客閒話家常，這似乎和銷售完全無關，也有點浪費時間，但其實，這可是影響你日後生意好壞的重點。
老客人是商家的財神爺，這是商家的至理名言！在面對顧客時，店家業者不能僅僅停留在推銷產品上，而是透過交流和溝通，提供他們滿意超值的服務。譬如說，顧客本來只是諮詢產品使用情況，如果你能適時適所地用專業為他解答產品疑問外，如能透過生活、學習、工作之類的閒聊話題交流和溝通，瞭解顧客的消費習性和取向，那麼你就有能力及機會替顧客找到最適合他消費的產品。
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熟客(老主顧)要如何照顧，店主人看到熟客一進門，
如果在忙下，不管多忙、客人再多，至少要打聲招呼或者點頭微笑示意，讓熟客(老主顧)知道他已被注意到了；如果不忙下除要立刻熱情打招呼，喊出熟客名字外，
如可再加上下面問法之一，對店家業績及回頭再消費率更會有如虎添翼的助益。

1.今天要點你最喜歡的……，
2.和往常一樣嘛
3.和顧客同時一起喊出顧客最常點的名稱

這種讓熟客(老主顧)享有他的客製化，被尊重、重視的感覺，易吸引熟客(老主顧)再回流，也會讓在店內消費的顧客感受到店內友好熱絡氣氛，樂於來店消費。
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