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問話技巧相當重要,只會被動地等客人吩咐的做法市無法增加業績

親切地笑容,輕輕地問上一句話:「要一顆鹵蛋?還是二顆鹵蛋?」同時,手法迅速俐落地已經將第一顆鹵蛋放到麵裡。 在加上一句蛋便宜又有營養,對身體最好。
你會不買嘛

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 在這富裕社會中,能夠滿足顧客需求的商店,多得不可勝數,當客戶說“不或提出反對意見看法”時,開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法,的確切中產品或服務中的缺陷所在,開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法,如果一開始即否定顧客的說法或不語做答,易使氣氛僵化,使顧客產生敵對心理,心理亦會感到不舒服。

因此,開店商家此時應虛心聆聽顧客的說法,也別急著解釋;首先承認顧客的意見看法有一定道理,安撫好顧客的情緒後,再根據有關事實和理由,利用產品的優點來補償這些缺點,做一淡化處理或是從側面進攻,反而可能會有意想不到的成效。

例如,顧客問:“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答:“是貴了一些,但與其它同類菜色相比,它使用的都是高貴食材,營養成份也較高,很值得吃吃看的。”

又如,顧客問:“這件商品定價太貴了?”
服務生回答:“這商品價格偏高,但品質好”,這會使顧客感到這件商品品質好,即使價格高一些也值得購買;但如服務生回答:“這商品品質好,但價格偏高。”,這會使顧客感到這件商品不值得購買;這兩句話只不過是前後順序顛倒一下,但給人的消費印象卻完全不同。

又如,顧客要求無理退換商品時,如果服務生直接了當說“不行”,就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”,在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求,又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問:“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答:“沒有。”這就不妥;若服務生回答:“只有黑色和黃色兩種,這兩種顏色都挺適合你的,您穿起來一定很美很好看。”

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 來店顧客已有消費慾望,餐飲服務生若能在此時適當適時運用話術提出建言,就可縮短點菜猶豫考慮時間,提高翻桌率營業額

開店商家發現消費顧客在點餐時有猶豫不決拿不定主意時,這時服務生可採用二選一幫顧客出主意的話術技巧,縮短點菜猶豫時間。例如,你要A餐,還是B餐 ?

消費顧客問菜單上的牛肉菜餚:「怎麼樣。」:服務生不能單純只是說:「很好吃。」要具體說明好吃在那,譬如,「牛肉新鮮超讚,入口甘美,絲毫無腥味、油膩感,口感一極棒啦。」。據調查,西方人餐飲觀念較偏重於理性飲食,因此若消費者是西方人,就要從營養上去簡略說明。以往東方人餐飲觀念較偏重於菜的色、香、味,因此若消費者是東方人就要從色、香、味上去簡略說明,然而近年來東方人餐飲觀念除偏重於菜的色、香、味外,也相當注重衛生與營養。
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開店擺攤小本生意要做得強強滾,一定要懂得深諳「逢人減壽,遇物漲價」讚美之道,才能得到客人們的青睞!

如果有女客人要你猜她的年紀,年紀輕一點的就減個四歲到五歲,年紀大一點的就減個十歲到二十歲也許對方會回說:「哪裡,沒那麼年輕啦!」但實務上對方心媟P覺是很舒服,你會看到客人的嘴角往上揚,心裡戒備因此鬆懈下來,這時候介入推銷介紹商品就很容易成交。這就是──逢人減壽提高成交率話術

看到男客人身上的穿戴或隨身物品,如手上的手錶、項鍊,在猜它的價錢時,直接在後面多加一個零。看到女客人身上的穿戴或隨身物品,如手上的包包、鑽戒、項鍊、手機,或身上的衣服,在猜它的價錢時,也直接在後面多加一個零,也許對方會回說:「哪裡,沒那麼貴啦!」但實務上對方心媟P覺很舒服,你也會看到客人的嘴角往上揚,心裡戒備因此鬆懈下來,這時候介入介紹推銷商品就很容易成交。這就是──遇物漲價提高成交率話術

另外稱呼方面,看到六十歲以下女客人就叫小姐,看到超過五六十歲以上的熟女,最多也只能出口叫大姐,若是出口!阿姨!阿姨!生意就已去一半。

小本生意要做得強強滾,開店創業者應去菜市場,看看那些生意做得很旺的擺攤攤商,他們開口就都深諳「逢人減壽,遇物漲價」...等讚美話術之道,常能得到客人們的歡欣青睞,多多跟他們學學。

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 一間店面門市的成功經營絕對不是靠品牌知名度,而是靠『互動溝通』和『服務』。服務人員除了制式化的話語『您好』、『歡迎光臨』、『謝謝光臨』外,如果服務人員又能夠發自內心的多說一兩句話,例如,針對親子來店消費客戶也能夠如實的提供最適當親子的消費建議:又譬如,『請慢走』、『有點重,請小心拿』…之類的親切貼心叮嚀。往往就能夠換得顧客善意的回應及互動,這就是一種能縮短和顧客之間的距離的互動溝通技巧

王品集團的平價火鍋店石二鍋, 每鍋198元且不加收10%服務費,要找零錢2元,其石二鍋總經理表示訂價不是200和199的原因,是198元會給人更平價的感覺外,還有一很大原因是想讓服務人員透過2元找零錢時,把握機會多和顧客互動溝通一下。一句俏皮話:「謝謝光臨!這發票一定中大獎!」,不也能讓客人會心一笑,這不就達成縮短顧客之間距離的目的!

服務人員對待來店顧客就像對待老朋友般,不斷分享專業和閒聊,不時提醒自己服務多用心一點,就能透過『互動溝通』達成縮短和顧客之間的距離。

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阿甘創業加盟網 www.ican168.com 開店服務業是高度與人互動的行業,因此,第一線服務人員「話術互動技巧引導顧客再消費訓練」幾乎是入門的必修課程。不過,開店行業現場對話話術和互動技巧,除了顧客進門時店員「歡迎光臨」的招呼聲外,還有太多的訣竅(眉眉角角)須拿捏到位,才可達到引導顧客再消費增加營收,而且靠貼心真誠的互動服務,滿足客戶尚未說出、或說不出的需求,真正感動顧客,留住顧客的心!
 
 舉以服務態度有名的新光三越百貨為例,從開店以來分別用在開門營業、顧客上門、詢問、以及離開時的四大用語話術,有如標準作業程序(SOP)般,累積建立消費顧客對新光三越百貨服務的好印象。開門營業時「您好,歡迎光臨」、顧客上門時「對不起,請稍等一下」、顧客詢問時「對不起,讓您久等了」,以及顧客離開時「謝謝您,歡迎再度光臨」。
 
 四大用語話術
,看似簡單易做且大家都知,但要真正落實用心徹底去執行,可是不易

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有一服飾連鎖體系調查增加營業業績統計資料顯示,為買特定的某些商品而前往服飾店去消費的,佔約 30%;消費者本來不想購買這樣的商品,但在閒逛中受商品之價格pop的推銷、店員推銷、或正在舉辦促銷等因素而購買的,佔70%;也就是說在消費者採購商品中,有70%是屬於衝動性的購買。

亦即,服飾店若想增加營業業績,排除 30%有特定目的來店的消費者後,要讓消費者一進入服飾店內,便已開始銷售的行為,服飾店經營業者應在店內賣場事先規畫好價格策略促銷活動pop的主要推銷對象與內容精神、店員推銷術和對客話術等來影響及增加消費者的消費意願

 

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中山大學觀海樓餐廳(店面出租) 竹北高鐵旁優質鍋物店(頂讓) 苗栗苑裡自助炭烤店(頂讓) 天母新光三越旁服飾精品店(頂讓) 大園機場主要道路餐飲店(頂讓) 新北三重運動中心旁餐飲店(頂讓)
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