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薪資所得偏低、體力耗費大、且工作時間長而不穩定等,都是導致服務業高離職率或高流動率的原因。

上述原因導致業者不敢花錢提供教育訓練去培訓員工,認為提供教育訓練是一種浪費,不值得投資,導致員工服務素質不佳。

員工素質不佳, 店家只能支付較低薪資,盡量要求員工延長工作時間,如此在導致高離職率。

貴公司是不是有此惡性循環,如有,管理者需改變觀念, 趕緊投資在培訓員工,一段時間後一定會有改善。

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新進員工來店報到對工作完全不熟悉,要採取何種方式進行培訓才適當呢?

不妨參考麥當勞培訓新員工方式“一對一工作夥伴”制度。

麥當勞的新進員工第一天就直接走向工作職位,但新進員工都會有一名老員工當做訓練員,老員工帶著新員工一起工作學習,連休息時兩人都會緊密在一起,此制度是為讓新進員工在工作或培訓過程中瞭解麥當勞文化,且逐漸將麥當勞融入每一位新進員工的日常行為中。

在訓練期間,老員工與實習員是採取一對一訓練,老員工會親自實際操作示範如何打打掃、炸薯條、做漢堡包...等等,工作說明清楚後,便要求實習者完全比照著做,然後老員工會將實習者的培訓狀況寫在訓練工作檢查表中,直到新員工能完全在工作上獨立勝任操作。這種一對一的教學方法就是麥當勞的培訓新員工方面,對麥當勞而言,這也是提高新舊員工工作效率的最佳方法。

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美國星巴克咖啡店Starbucks在97年2月26日美國時間下午5時30分,關閉全美將近7,100家公司直營店(不含統一星巴克)三小時,對大約13.5萬員工進行三小時的義式濃縮咖啡精進訓練。

星巴克很多年前就改用自動咖啡機調製濃縮咖啡,但一直是咖啡老饕們評論抨擊的主要箭靶,星巴克體會到煮一杯好咖啡不光是按鈕而已,機器的操作還是需要技術,因此星巴克先編製「義式濃縮咖啡精進術」手冊。後於97年2月26日美國時間下午5時30分,不故停止營業、進行訓練會造成多少營收損失,關閉全美將近7,100家公司直營店三小時,對大約13.5萬員工進行三小時的訓練。希望藉著三小時的重新訓練,讓店裡的咖啡調理師有能力調整研磨器,確保咖啡機所流出的咖啡不會因太快、太稀,或太慢而產生苦味變質,製出完美穩定的咖啡。也希望藉此重燃員工對客戶熱情、奉獻的心。
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麥當勞為何在競爭中可長久不衰

企業想在競爭中長久不衰,最大關鍵就是在人才不斷。
可從培訓經費中,可見麥當勞對培養人才的重視程度,麥當勞將員工訓練視為一投資,培養一位餐廳經理的訓練估計需要投資約450∼500萬元,這還不含訓練課程的發展費用。另外還有一觀點可看出麥當勞對培養人才的重視程度,如果有員工要晉升,升遷前要先培養出自己的接班人且一定要培訓出能完全在職務上接替你的人,才能往上升遷。如果未能培養出自己的接班人,絕不可能通過考核往上升遷,此良性升遷制度讓整個公司因此成?一個發現和培養人才的人力大才庫,人才不斷會被發掘出來,當然麥當勞就因此制度擁有競爭中長久不衰的最大本錢人才不斷。
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員工招募進來以後,要怎麼樣使他們成為自己事業上的得力伙伴呢?

一個稱職的員工必須要具備的條件如下:
確實瞭解店內各種商品,並能完整向顧客介紹商品的特色。
把「顧客至上」當作是服務信念,而不是口號。
記住顧客的特徵與嗜好,包括顧客在意的事物。
臉上永遠掛著親切的笑容。
隨時可以指出店內各種商品的位置。
適時讚美顧客的子女、衣著、智慧、容貌及其他任何值得讚美的優點。
能親切與客人閒話家常。
有耐心,能重覆做同樣的工作。
能隨時保持店內整潔。
能主動提供顧客額外的服務,如代繳電話費、代叫計程車或代送商品等。
能注意顧客異常的行為。
有及時應變處理突發事件能力者。

當然,要訓練員工具有以上條件和能力,除了要經常指導提醒外,另方面則要靠員工自己從經驗中去體認了。

資料來源: 臺北市就業服務中心創業資源手冊
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教育訓練有其必要性

加盟連鎖體系是否能夠成功,總部及加盟店經營理念是否一致,就成為很重要的關鍵。而要使總部與加盟店的經營理念能夠一致,就必須依靠總部所制定的教育訓練制度來達成。但有些加盟連鎖體系或店家往往會因教育訓練成效不佳,或對教育訓練抱持一不正確的態度,以為費時又費力,就決定取消教育訓練。

教育訓練效果無法像宣傳促銷活動一樣,立竿見影立見成效,而是會在未來經營上及管理上慢慢發生潛移默化的作用,所以阿甘建議經營管理者應重視教育訓練的功能及重要性,不要輕言放棄或取消教育訓練,同時也要讓總部員工及加盟店知曉教育訓練是企業能否不斷創新改革,整合資源成長的重要關鍵之一。

列出一些辦理教育訓練時要注意的事項,與網友共享:
1.讓員工知曉教育訓練的重要性。
2.訓練要有目標且最好每次只有一個主題。
3.教育訓練前應讓與會者明瞭訓練主題及目的。
4.日後要追蹤教育訓練,後續成效及發展情形。
5.教育訓練不要變成大拜拜,要有計畫制度去實行。
6.場地環境的舒適性及方便性。
7.盡量利用互動方式或情境方式來培訓受訓學員。
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開好店需運用員工長處

許多店家在經營管理上大部分都是老闆傷神,員工出力或發費時間來換取薪資的情況,阿甘建議店家老闆不妨讓你的員工在經營管理上多分擔一點,因第一線門市員工往往才是最了解顧客的想法及獲得經營資訊的最佳來源。

店家老闆可以採取下列作法,來讓員工們樂於參與經營管理 ;
1.要讓員工有經營管理上的參與感與成就感。
2.員工有所好提案時老闆應適度在言語上或物質上給予讚美或鼓勵。
3.應教育訓練員工使員工具有管理上的知識。
4.將提案公佈予員工分享及討論,且實際付諸實行。
5.掌握追蹤提案進行進度及效果。
6.定期獎賞優良提案制度人。

店家老闆如此才能充分掌握店內情況及顧客需求 ,以減少經營管理上不必要的資源浪費。

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