經營管理討論 > 顧客一定是對的嗎?

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主題:顧客一定是對的嗎?


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客人永遠不會錯,
如果發現客人有錯,
一定是我看錯,
要不就是我不小心讓他犯了錯,
反正客人永遠不會錯,
凡事我們都要先承認是自己的錯。

要做服務業就要有這認知,不然你就不要做服務業,因你不這樣做在這各行各業都飽和競爭時代,那有你生存空間。
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不論是店家還是客戶導致過錯,店家都應全然接受,讓顧客覺得有占到便宜的感受,也許店家會有些損失但至少不會在將事態擴大,導致因小失大進一步損害到商譽。過錯來源萬一是商家處理過程的瑕疵,那店家會有些損失也是正常。然而過錯來源是顧客導致,你給他台階下,看似店家吃虧,然實際上店家抓住一位顧客的心,長期而言反而佔到便宜。
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生活工場能夠成為零售業中的經營典範,
不就是靠著在顧客被尊重且被信賴的理念下,
所有的規則解釋以顧客的解釋為主,
所有在店內發生的爭執以顧客的意見為主要意見,
客人永遠都是對的觀念,
長期培養出顧客的消費信任感。
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針對白吃白喝兩手一攤說「沒錢」顧客,店家可請警方來處理 ,不宜用言語威脅白吃白喝顧客,桃園地院有一案例判白吃白喝金額約在一千元以下一顧客刑六個月,易科罰金十六萬兩千元,台北地院有一案例判白吃白喝金額約在六百元一顧客刑三個月,易科罰金八萬一千元。針對慣犯,台北地院有判七個月徒刑,且不准易科罰金的案例。
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我開寵物店,客人委託代購黃金獵犬幼犬一對,付訂金500元,尾款未付清!
貨到後,數次電話通知客戶盡速來店領取委購黃金獵犬一對,但已過一個多月,客戶尚未前來取件,幼犬在我照顧下已漸漸長大,我該怎麼辦?
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很多消費糾紛都是個人主觀問題所造成
沒有誰對誰錯 雙方立場認知不一樣
有時候因一時的火氣衝動
吵起來或者打起來
雙方惡劣的事件一傳出去
消費者可換一家消費
店家可無法說換就換
奧客就當做是一成長磨練機會

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