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| 回應編號:852 | 發表對:852 回應 | 觀看:852回應共1筆 | |
| 有一知名的歐美零售商財務陷入困境，營運獲利不佳，入不敷出，經過許多的檢討改進會議後，發覺一令人訝異現象該公司服務大部分顧客盡然是虧本在做公司並沒有有效集中資源，針對可獲利顧客來耕耘卻浪費大部分資源在無利可圖的顧客上，讓無利可圖的顧客消耗掉公司獲利，導致公司虧損。 依80/20原則，公司應該把資源力量集中於可獲利的顧客身上，才能獲得最大利益，所以公司在經營時應針對所有顧客做一適當區分，依顧客對公司貢獻價值高低區分為ABC級顧客，以方便管理及訂定行銷策略的依據。 A級意謂常到店內消費且購買金額又高的顧客。 B級意謂常到店內消費且購買金額不高的顧客。 C級意謂不常到店內消費且購買金額不高的顧客。 這家公司就是沒做好顧客分類管理，以致於將公司有限資源大部分花費在如何增加C級顧客上，反而忽略對A級顧客的照顧，及激勵B級顧客成為A級顧客。也就是說營運獲利不佳的原因之一是錢花在找對公司價值較低的顧客，而不是較高的顧客身上。 |
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| 回應編號:851 | 發表對:851 回應 | ||
| 若發覺不適當傳聞可能對店家行號產生傷害，就應當立即採取有效經營上預防措施，來化解不適當傳聞。最好不要一開始就採取法律行動，以免事態擴大不易控制，導致負面宣傳。以順利營運事實來打破其不適當的傳聞，降低其不適當的傳聞所造成的損失，才是最佳策略。 某食品連鎖體系面臨一經營危機，其經營危機來自於，外界盛傳該知名食品連鎖體系遭到退票，有面臨財務危機的傳聞 。該體系在聽到這傳聞後，起初認為謠言不攻自破，應該沒什麼關係，所以並未積極採取對策，不久後門市業績明顯受到引響下比同期下降，原物料供應協力廠商開始擔心詢問有無跳票可能性時，該知名食品連鎖體系才知事態的嚴重性，經過商討後，在所有連鎖門市同時推出新產品及配合免費試吃等宣傳促銷活動，來化解財務危機的流言。 店家如越慢知道不適當的傳聞，對商家傷害損失就越大。越慢採取對策來化解流言，商家傷害損失也就越大。所以阿甘建議店家及經營管理者，應隨時保持警覺，養成定期蒐集外界資訊的習慣及管道，以求能夠盡速知曉不適當的傳聞的內容。 |
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| 回應編號:850 | 發表對:850 回應 | ||
| 若發覺不適當傳聞可能對店家行號產生傷害，就應當立即採取有效經營上預防措施，來化解不適當傳聞。最好不要一開始就採取法律行動，以免事態擴大不易控制，導致負面宣傳。以順利營運事實來打破其不適當的傳聞，降低其不適當的傳聞所造成的損失，才是最佳策略。 某食品連鎖體系面臨一經營危機，其經營危機來自於，外界盛傳該知名食品連鎖體系遭到退票，有面臨財務危機的傳聞 。該體系在聽到這傳聞後，起初認為謠言不攻自破，應該沒什麼關係，所以並未積極採取對策，不久後門市業績明顯受到引響下比同期下降，原物料供應協力廠商開始擔心詢問有無跳票可能性時，該知名食品連鎖體系才知事態的嚴重性，經過商討後，在所有連鎖門市同時推出新產品及配合免費試吃等宣傳促銷活動，來化解財務危機的流言。 店家如越慢知道不適當的傳聞，對商家傷害損失就越大。越慢採取對策來化解流言，商家傷害損失也就越大。所以阿甘建議店家及經營管理者，應隨時保持警覺，養成定期蒐集外界資訊的習慣及管道，以求能夠盡速知曉不適當的傳聞的內容。 |
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| 回應編號:849 | 發表對:849 回應 | ||
| 現今在任何行業別或商品中，眼花撩亂的品牌任君選擇，要消費者維持專情的確很難。忠誠度統計資料顯示，一名顧客對該品牌的忠誠度提升，則重覆購買比例將會是其它消費者的十二倍，所以如何讓顧客對你的服務更滿意，創造出「高忠誠度」顧客，以強化競爭優勢，就成為商家重要課題之一。 要創造「高忠誠度」顧客 ，阿甘列出下列服務方式，提供與創業者、店家及經營管理者參考。 1.正視顧客的需求或要求，來增加消費者的信任度。 2.站在顧客利場來服務顧客，來增取顧客的認同。 3.做好客層區隔，對待不同的顧客，採取不同的應對方式。 4.做好顧客資料庫管理，方便門市人員貼近及了解每位顧客特性。 5.親切微笑地服務可以有效縮短與顧客間的距離。 6.因應多變的消費需求，提供最新最快的消費訊息。 7.為顧客創造商品以外的附加價值，替顧客增取經濟上的利益。 8.與顧客密切的溝通及互動，建立良好顧客關係。 9.雇用優秀員工、有計畫培訓員工，讓員工樂在工作中。 10.對老顧客有時應給予一份驚喜。 商家應凡事以客為先，站在顧客的利場來替顧客著想 ，增取到顧客的滿意認可，自然而然顧客就會成為貴店的高忠誠度的顧客。你所擁有的高忠誠度的顧客愈多，就代表你在市場上競爭力愈強。 |
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| 回應編號:848 | 發表對:848 回應 | ||
| 當發現顧客大量流失時 當一店家發現顧客大量流失時，就應該積極採取下列措施，以防止顧客繼續流失， 找回已流失的顧客。 1.對己流失的顧客進行統計及分析，找出流失顧客的主要族群及探討其因由， 可採行直接詢問顧客法調查，或分析顧客抱怨調查統計表，及分析缺貨統計表方式來尋找其原因。 2.店家須承認自己商品及服務的缺陷所在，確實檢討其缺陷所在及提出改善方案。 3.在確實改善缺陷後，對已經流失的顧客發出優惠促銷訊息，以刺激流失顧客迅速回流。 4.定期衡量顧客回流率及流失率，以確認流失顧客回流率是否有提升，顧客流失率有無惡化或改善。 |
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| 回應編號:847 | 發表對:847 回應 | ||
| 當顧客要求給予優待時 經營店面常常會遇到顧客要求給予優待，若處理的好賓主皆歡。若是處理不當，輕則損失一筆生意，嚴重則從此損失一位顧客。故阿甘整理出顧客要求給予優待可能的應對狀況，提供創業者及店家做一參考。 若客戶要求給予優待時，店方經過評估後，決定堅持價格，不給予優待折扣應對狀況。 1.店家可堅持價格且比較相同商品品質及成分，讓顧客知曉該項商品的優點。 2.店家可堅持價格但贈送其他物品，以維護雙方買賣關係。 3.店家可堅持價格但介紹價格價低的類似商品予顧客。 4.店家可堅持價格但反向要求顧客購買多量商品時，就給予適當折扣。 5.店家可堅持價格但告訴顧客 ：「很抱歉 ，除促銷優待期間外 ，我們對所有顧客都是按照定價出售商品。」 6.店家可堅持價格但告訴顧客 ：「很抱歉 ，本店商品為高品質一律不二價出售。」 若客戶要求給予優待時，店方經過評估後，決定給予優待折扣，店家原則上可採取較低姿態 ，使價格降到某程度後就應堅持不予降價。也不可以一下就答應顧客要求，這樣才會讓顧客有佔到便宜的感覺。 1.公司有規定，不能隨意給予折扣，但因為你是老顧客才能享有特殊的優待。 2. 就算交個朋友，給你方便，但也請你幫我們多多介紹幾位新客戶。 3.看你這麼有誠意我就隨便點 4.當消費金額較高時，也可以用如此說法：「如果給現金就給你一特別折扣價。 |
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