送錯菜切忌將責任回推給客人

消費客人指說餐飲業者送錯菜，即使是客人點菜時店家自己發生錯誤，餐飲店業者要怎樣應對進退。 重點是，餐飲店家一旦失去一位顧客，不只代表馬上將少了一筆銷售業績，同時也可能失去這位客人此生帶來利潤的機會， 餐飲店家至少要付出更多成本才能吸引一位新顧客，來取代失去一名舊客人所損失的利潤。

因此即使是客人點菜時自己發生錯誤，也不須將責任回推給客人，餐飲店家應認知：「若為了一盤菜氣走客人或是因此得罪一桌客人，那不就因小失大得不償失。反之，只要將送錯的那道菜，贈送給客人，當做是吸引 一位新顧客，甚至是換回一桌客人，相較你就會覺得很值得， 是一筆划得來的生意。」

如果餐飲店家業者還是感到免費贈送客人一道菜就虧大了，改口說是本店優惠招待的特色菜，如果覺得合胃口，打七折八折促銷優惠，也是一不錯的應變作法。

刨冰店被檢驗出含有大腸桿菌數超量危機化轉機案例

台北永康街一家知名水果刨冰店，預期7月22日準備15000份冰品(份量比原價160元的冰少)，免費消費，慶祝15週年的同時，卻被台北市政府衛生局98年6月2日公布第二波飲冰品抽驗結果中，檢驗出冷冷飲冰品內含有大腸桿菌數超量。

知名水果刨冰店業者危機處理之道是，趕緊澄清說明衛生局在一星期前來抽驗時，因打果汁器具清潔不夠，才會被驗出冰內含有大腸桿菌數超量，在收到台北市政府衛生局通知後已全面改善。其銷售和製作冰品把關十分嚴謹，2010年還要到中東杜拜開分店，把台灣好吃的水果冰推銷到中東杜拜去，且照原先計劃從7月22日至7月24日下午1點到7點提供1萬5千份水果刨冰，只要願意幫忙填寫試吃問卷，就可以獲得一份水果刨冰，請民眾免費吃(預計犧牲40萬元營業額，而成本約28萬元)，也準備8/1推出包含桑椹玉荷包、花生大豆、焦糖米麻薯朵、鮮桔檸檬、熱情百香等5款新口味的水果刨冰店冰品。活動期間，排隊隊伍一共分為兩列，一列為正常購買冰品，一列為免費試吃。

結果7月22日起一連三日，只見水果刨冰店店門前，不分國內外來的消費者，天天排成人龍。

越慢採取對策化解流言傷害損失就越大

若發覺不適當傳聞可能對店家行號產生傷害，就應當立即採取有效經營上預防措施，來化解不適當傳聞。最好不要一開始就採取法律行動，以免事態擴大不易控制，導致負面宣傳。以順利營運事實來打破其不適當的傳聞，降低其不適當的傳聞所造成的損失，才是最佳策略。

某食品連鎖體系面臨一經營危機，其經營危機來自於，外界盛傳該知名食品連鎖體系遭到退票，有面臨財務危機的傳聞 。該體系在聽到這傳聞後，起初認為謠言不攻自破，應該沒什麼關係，所以並未積極採取對策，不久後門市業績明顯受到引響下比同期下降，原物料供應協力廠商開始擔心詢問有無跳票可能性時，該知名食品連鎖體系才知事態的嚴重性，經過商討後，在所有連鎖門市同時推出新產品及配合免費試吃等宣傳促銷活動，來化解財務危機的流言。

店家如越慢知道不適當的傳聞，對商家傷害損失就越大。越慢採取對策來化解流言，商家傷害損失也就越大。所以阿甘建議店家及經營管理者，應隨時保持警覺，養成定期蒐集外界資訊的習慣及管道，以求能夠盡速知曉不適當的傳聞的內容。

燒烤店味道太重化危機為轉機案例

在台北開燒烤加火鍋，剛開幕因為鄰居覺得燒烤味道太重。

鄰居三不五時來店抗議，叫我只改做火鍋就好，為維持鄰居友好關係，硬著頭皮去拜訪鄰近左右五家店面和二三樓住戶一一說明並附上優惠禮卷， 沒想到這些住家， 很多在我拜訪溝通後卻成為我基本客戶群。

效果不錯下， 夫妻二人將拜訪溝通鄰居 ，進而擴大成拜訪左右三十家， 效果依然不錯 。

現今這社會做吃，要積極動起來化被動為主動，才會有客戶。

遇客抱怨如何化危機為轉機

處理客抱怨是所有開店服務業者必須重視及學習對待顧客的要務，當消費顧客怒氣、怨氣或不安未消前，如果不先設法讓對方頭腦冷靜，先處理好客人的情緒，便沒有機會和顧客展開溝通對話。

因此，客訴應對的第一步，便是對「顧客不愉快的消費感受」先表示誠心歉意。 表達歉意，不是要你去承認有犯錯，而是 表示你能體會及理解「顧客不愉快的消費感受」。
 
客訴應對的第二步，便是對「認真傾聽，理解顧客的怒氣、怨氣或不所造成的因由」。傾聽時必須站在顧客的立場，否則若選擇符合自身情境和對象的說詞時，也可能導致自己誤解顧客的本意。傾聽的同時，如能適時地重覆顧客說的話，會讓對方覺得他說的話你有聽進去，受尊重之感覺。若能拿起筆來記錄對方所強調的問題及重點所在，效果會更好。

客訴應對的第三步，歸納顧客客訴的原因，判斷顧客客訴的背後真正想法，大多數的顧客只是單純表達他們的不安、抱怨或是盼服務態度能改進而已，也有少數是藉機想要索賠或佔些小便宜，其中只有藉機想要索賠會較難處理。

在處理客訴完畢後，還要主動跟客戶取得聯繫，確認對方是否滿意此次的客訴處理方案，一方面瞭解處理是否妥善，同時還有助於挽回客戶及加深客戶的好感，甚至有機會變成忠實的愛用者。 最後再將導致客訴的原因和最後解決方案及結果，整理收集，做為客訴危機轉化成商機的客訴處理技巧，防止日後同樣錯誤再度發生及應對進退對待顧客改進之道。

因應租金上漲壓力危機

店面售價高漲，租金因此也隨著水漲船高，中小型開店經營業者因此倍感壓力，店面經營業者承租力趨向m型化發展。 單價利潤較高的開店行業或是大型加盟連鎖品牌積極搶租一級商圈內的黃金店面，中小型開店商家迫於租金壓力，為降低租金營業成本，有的選擇一級商圈內非一樓地下室二樓店面內，有的選擇退居一級商圈內的巷弄內，有的選擇分租一級商圈內的店面或是租一級商圈內的小坪數店面，以減輕租金壓力。

如過去積極搶租三角窗店面的便利商店，為了因應租金上漲壓力，現在則會改選租金至少可減少15%以上的三角窗周邊店面 ，雖然位置不及三角窗舖位優越，但可有效減輕經營成本壓力。也有開店業者為減輕店租成本，提高收益，作更有效的利用，像是早上做早餐店，下午後賣滷味小吃的營業模式，輪流承租店面，例如複合式咖啡店變身自由廚房分時出租，分擔租金壓力。