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加盟連鎖企業如何才能有穩定性高且質優的第一線服務生實務經驗談

在服務接觸過程，第一線的服務人員，是店家與客人之間的橋樑，換句話說，第一線服務人員的服務品質，成了店家與客人間的關鍵消費體驗，因此唯有穩定性高且質優的第一線服務生傳遞更佳的服務品質才是感動客人、留住客人的關鍵。

現在就讓我們一起來看看下列有那些加盟連鎖企業如何才能有穩定性高且質優的第一線服務生實務經驗談！

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餐飲業維持高服務品質成功案例

只要曾到王品餐飲集團旗下餐廳消費過的人，幾乎都會對其餐點、氣氛與高服務品質留下深刻印象，然王品餐飲集團要長期維持高品質的服務水平，必定有其亞於一般特殊之處，才有可能。

王品餐飲集團能維持高服務品質的重大關鍵因素，阿甘認為應歸功於採取店頭利潤分享(直接回饋20%營餘分紅)，及時激勵的公開經營管理制度。

一般企業老闆財務是不會公開的，但王品餐飲集團對內公開所有店頭的財務、績效和成本，且店舖之間還有排名競賽。財務完全公開透明化，只要是公司人員包括小妹都可在王品集團內部網路查到財務、績效和成本數據，這做法不僅讓員工瞭解店頭實際營運狀況，也讓員工自發性地想提升服務效率、降低成本、創造更多獲利。

雇錯員工，最多只是浪費薪水；但用錯主管，錯誤決策卻會搞垮企業。因此王品餐飲集團要求每位高階主管（包括董事長在內），接受下屬的「滿意度評分」，目的就是要讓高階主管更能察覺自己的優缺點所在；另要求由店長、主廚、區經理等中階主管組成的王品集團「二代菁英」，要針對王品的興革作法，服務效率的提升(王品餐飲集團戴勝益曾說過「服務效率的提升，才是最大的節省成本！」)，每月每人至少須提出一提案建言。

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餐飲連鎖業考評管理制度

一、考評原則
（1）應把考評工作制度化、量化、合理化且當作為一項常規工作來執行，每月、季、年都要進行相應的考評。
（2）確保考評的結果具有客觀性、公平性、公正性、準確性，在考評執行前應認真做好準備，務必與員工溝通清楚考評制度的內容和方式，讓員工都能充分瞭解。
（3）在客觀公正的考評後，依據考評結果針對每位員工的業績和工作表現好壞，和升遷、獎懲待遇和培訓結合起來，以激勵員工提高工作效率。

二、考評內容
（1）態度考評，主要指員工的事業心與工作態度，包括其紀律性、考勤記錄、工作積極性、工作主動性等。
（2）素質考評，包括員工是否有上進心，是否忠於本職工作及其可信賴程度，還包括職業道德、個人衛生、儀容儀錶等。
（3）能力考評，根據員工職別，分別對其各項職務能力判斷是否能正確執行、迅速應變，溝通協調，作一分類考評。
（4）業績考評，考評員工完成工作的數量及品質對公司的貢獻和價值。

三、考評方法
（1）目前國內一些知名餐飲業常常使用如評選最佳服務人員這種評價方式來做人員考評。重視員工管理和客戶服務的開店商家特別是加盟連鎖企業，在人員考評的制度上可考慮將客戶評價引入考評評價中。
（2）常用的考評方式還有是考評者與被考評者直接面談交換意見。
（3）員工的直屬上司對屬下員工考評，按照工作要求標準標現，對屬下員工間相互比較，然後採用評分或評語方式進行考評。
（4）班組評議。（5）同事互評績效（6）自我評價（7）部屬評價直屬上司考評。

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