如何面對網路負面危機或不實負評化阻力為助力

開店商家特別是加盟連鎖業者面對網路負面危機或不實負評該如何處理，才能做好危機控管及取得公眾的理解和信任，甚至將負面評論危機轉換成一種行銷模式，化阻力為助力。

面對網路負面危機或不實負評時 :
1.冷靜搞清楚危機問題核心所在
危機問題發生後，要是不知所措或手忙腳亂，沒有去深究危機問題核心所在，就沒有對症下藥解決改善問題的機會，因此要先冷靜搞清楚危機問題核心所在，，再視問題的嚴重性和時效性和可解決性，依序從最主要問題入手逐一克服解決，就很有機會化危機為轉機。

2.依據「危機處理3T原則」應對
「危機處理3T原則」 是英國危機公關專家(M. Regester. Michael)在Crisis Management一書中所提出。
A. Tell It Fast(儘快提供情況)。在第一時間盡速向消費者與媒體真誠溝通説明，真誠溝通是指誠意、誠懇、誠實;
B. Tell It All (提供全部情況)。實言相告，不要刻意隱瞞負面消息;
C. Tell You Own Tale(說出你的故事情況)。主動說明原因，正面迎擊讓負評成為改進的動力且表明解決問題的誠意。

參考 鮮奶雞蛋布丁遭質疑「不單純」案例典範

知名食品品牌遭質疑布丁「不單純」，僅有4種成分，為何保存期限可長達20多天？

知名食品品牌嚴正聲明反嗆自家布丁與使用「膠」製成的布丁，確實不同；且針對質疑提出說明，
1.該產品「包裝標示」清楚，使用鮮奶、水、雞蛋、奶粉、蔗糖、香料；家庭主婦主夫、專家學者，宅男宅女，都可以自行製作。
2.強調該產品確屬「配方相對簡單」的傳統使用「雞蛋」、以「熱水烘烤」方式製成的布丁；出爐後，即以「全自動化機械手臂」承接，並自動轉移至「自動封口機熱封，之後即進入「全自動冰水冷卻槽降溫」。
3.要求所有銷售通路須「全程冷藏」保護，因此布丁產品能夠在「完全不添加任何『防腐劑』」情況下，保有21天的保存期間。

鄰居檢舉你到倒店老闆化危機為轉機化守為攻爆紅

「隔壁說要檢舉到我倒店！」高雄一家早午餐店與鄰居發生糾紛，鄰居上演檢舉戲碼，早午餐店因此遭到「警察局、消防局、環保局、工務局、國稅局等5局」陸續上門來關切，經營壓力極大 ；早午餐店家因不堪鄰居頻頻檢舉騷擾，老闆也試著檢舉對方違法，亦導致鄰居收到多張罰單，雙方雖曾協調過要和解，不要再互相傷害，但最後因故和解宣告破局，雙方又開始互相檢舉，這場檢舉攻防戰上演歷經近一年。

這間早午餐店老闆經過創意思考後，決定化危機為轉機化守為攻，首先在店面外面拉起紅布條，只見紅布條上斗大的字寫著「隔壁說要檢舉到我倒店」，下面更寫著：「感謝警察局、消防局、環保局、工務局、國稅局蒞臨指導，讓本店越來越好」，超狂的「5局認證」且在臉書粉專上PO出店門口的紅布條照片，內容奇特，引起 民眾好奇及網友熱議，因此吸引眾多顧客到場朝聖而爆紅。

隨著事件演化，早午餐店意外爆紅後，老闆在接受記者訪問時亦表達「感謝鄰居」之意；老闆亦在臉書上表示感謝老天爺的寵愛，臉書上寫著：「今天被新台幣教訓的極慘，隨著事情的發展也是始料未及，不論是好評、負評我們都接受，謝謝老天爺的寵愛，危機就是轉機！。

如何化危機為轉機再創另一高峰

開店經營難免會遇到各式各樣的經營危機，有的店家會安然度過，有的店家化危機為轉機再創另一高峰，有的店家確是倒閉關門收場，差別就是在面臨危機時的應變處理方式。

當店家面臨經營危機時，要是不知所措或手忙腳亂，沒有去深究經營問題所在或無法從事件中體會或發掘經營可能發生的經營危機問題，就沒有對症下藥解決改善問題的機會，那麼你只能期待奇蹟發生。然若能正確找出問題徵結所在後，再視問題的嚴重性和時效性和可解決性，依序從最主要問題入手逐一克服解決，就很有機會化危機為轉機。

因此阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，若有營業額高卻仍然不賺錢現象，不外以下幾種原因：

一、人事費用太高 :
有些餐飲業光是店內幾位師傅內場外場人員的薪水加起來，就已經相當高，在寵大的人事開銷下，獲利當然就十分有限。
二、原物料成本太高
有些餐飲業原物料進貨成本太高，獲利當然就十分有限。
三、店面租金太高
每一開店行業有每一行業的租金容許值，有些開店商家店面租金太高，賺的錢全進了房東口袋，獲利當然就十分有限。
四、庫存耗損太高
有些開店商家庫存耗損太高，太多資金就會壓在庫存，原本賺錢的生意，早已被庫存存貨吃掉。
五、經營管理能力不足 有些開店商家經營管理能力不足，譬如詢價、比價、議價能力不足，導致採買原物料成本居高不下。

阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，若有營業額高仍然不賺錢現象，開店商家應變解決之道：

一、降低人事費用及降低勞健保成本，開店商家可採取兼職及正職人員搭配使用，運用制度化標準化簡單化電腦化管理，就可達到替代人力和降低人事薪資的目的。
二、降低原物料成本，開店商家可用集中採買以量制價的方式進貨或是成本較低的原物料替換成本較高的原物料，原物料成本降低，毛利自然變高，獲利自然就增加了。
三、降低店面租金，開店商家可提高坪效，譬如增加外帶外送的機會、複合式經營、調整產品內容或是考慮採取分租方式譬如「時段分租」，不同的時段、供不同的業者使用。
四、降低庫存耗損，開店商家可加強後勤進出貨管理及採取安全庫存量或零庫存管理方式以降低庫存耗損太高現象。及安全庫存管理要做好，不然太多資金就會壓在庫存，原本賺錢的生意，會被庫存存貨吃掉。
五、強化經營管理能力，開店商家可透過多閱讀經營管理知識、同業多交流或向配合廠商多請教來增進經營管理能力。

如何在第一時間面對負面訊息危機

許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性，但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機，解除危機，甚至是化危機為轉機。開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機，將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息，不但考驗開店商家經營管理者的智慧，也成為經營店面管理者的一大挑戰。

接收到負面訊息，一般人大多是本能地拒絕，學鴕鳥心態把頭埋在砂土中，眼不見為淨為多，這種處理方式，有時會因開店商家沒有回應，發佈負面訊息者就沒有再次謾罵的素材，就被網海所淹沒的可能；然若是知名度高的店家或是加盟連鎖店，出現負面訊息，沒有適當回應處理，反而會因其知名度高，易吸引大眾的興趣與注意，成為網友們注目或轉寄的焦點，這時開店商家或是加盟連鎖店業者若又抱持想要「控制」這些負面訊息，或要他們「不寫出來」，在開店經營實務上，這根本是不可能事，因為他發佈負面訊息者可是在暗處，但店家是在明處，是有一顯著的目標可供攻擊，因此最好是視負面訊息的嚴重程度，再加以適當處理回應。

若評估負面訊息所導致影響很低時或有限時，開店商家或是加盟連鎖店業者就可不用急著去處理，視日後的發展情況再做一次評估，但要去觀察追蹤有無擴大影響的趨勢；若開店商家或是加盟連鎖業者評估負面訊息所導致影響有擴大的可能時，就應立即採取回應策略，視負面訊息危機責任輕重不同程度，得要慎重選擇應對處理方式，例如負面訊息網路批評太貴沒價值，開店商家表示其商品確實有點貴，但若其商品的魅力遠遠超過這個缺點時，這樣的回應說法，反而會讓人覺得這家店值得信任可信賴，沒減分反而是加分。另介紹一般採取回應策略有：反攻擊發佈負面訊息者、一律否認、找藉口解釋、合理化、迎合、道歉等策略應對，供開店商家或是加盟連鎖店業者參考。

將負面評論危機轉換成一種行銷模式

有一間經營多年的餐廳，被一位頗具盛名的美食部落客，在網路上針對店內菜餚發表了一大篇的負面評論，該餐廳被批得體無完膚！這樣的負評，讓餐廳老板擔心不已如坐針氈，坐立不安，不知如何是好？ 有員工建議餐廳老板去美食部落客的部落格留言要求將負面評論刪掉，有的員工甚至是說如不將負面評論刪掉就向美食部落客提告，也有員工說這是「陰謀論」，有一新進不久員工附議，餐廳老板要趕緊去美食部落客的部落格留言但不是去留言要求將負面評論刪掉，而是針對這位美食部落客所提到過的菜餚，一律「半價優待」，歡迎網友前來親自嘗嘗看。

餐廳老板統合員工建議後，覺得要求將負面評論刪掉，甚至是要提告，顯得氣度和應變能力不足外，也讓人懷疑此地無銀三百兩，再說美食部落客也可能對留言不理不睬。餐廳老板採納新進不久員工的建議，過了一個星期後，來店消費客戶不見減少反而比以前多，後來在該篇美食負面評論下方的留言陸續出現許多正面的留言。

負面評論「危機」多多少少會造成損傷，若開店商家業者能巧妙的應對，就像這間餐廳借力使力做法，以半價優待的促銷方式，將負面評論危機轉換成一種行銷模式，化阻力為助力的做法，就是一頗值得開店商家學習化危機為轉機的好例子。

藉著危機事件增加顧客對你信任度

開店做生意隨機應變很重要，例如之前有某家西式速食店的「髒油事件」，新聞報導一出，當日就嚇跑很多原本想吃鹽酥雞、吃雞排的顧客，那幾日讓油炸類生意明顯下降好幾成。如何讓顧客相信你的「炸油」是沒問題的，就成為能否吸引客人點購的重要關鍵。 不論發生什麼危機事件，面對何種考驗最佳應對之道就是“定”，再隨機應變尋求解決方案。

有一炸雞排業者受到某家西式速食店「髒油事件」影響，當日業績明顯下滑後，隔日炸雞排業者就採取一應變之道，讓業績有效止血回穩，其所採取措施是掛一大招牌，招牌上寫「每半天換一次炸油」，將「換油」時間寫在招牌上，時間一到當場「換油」給顧客看，且每小時用驗油紙現場「驗油」一次，以取信消費顧客。

身為一個主事老闆若能隨機應變，視情況採取應變措施，做最妥善的處理，不僅能將危機衝擊影響程度減輕外，也可藉著危機事件，增加顧客對你的信任度，將名號打響。