加盟連鎖企業總部對門市分店監督與管理之作法


一、將門市分店納入內部稽核作業:

加盟連鎖企業總部應於內部控制制度中，應將門市分店納入內部稽核範圍，加盟連鎖企業總部定期或不定期執行稽核作業.
門市分店內部稽核單位、自行檢核計劃及內控缺失及異常事項改善情形，應定期向加盟連鎖企業總部報告。
稽核報告陳核後，加盟連鎖企業總部應通知各門市分店內控缺失及異常事項及建議做法，並監督追蹤改善缺失及異常事項情形。

二、督導門市分店建立內部控制制度:

視門市分店業務性質、員工人數及營運規模，督導門市分店建立內部控制制度，設置內部稽核單位及訂定自行檢核作業之制度程序及方法，並監督其執行。

加盟連鎖企業總部稽核單位應覆核各門市分店所陳報之稽核報告或自行檢查報告並追蹤其缺失及異常事項改善情形。

內部稽核人員道德規範

依據中華民國內部稽核協會所發布「內部稽核人員道德規範」，揭示內部稽核人員之行為準則如下：

1.內部稽核人員應本敬業精神，誠實、客觀與嚴謹之原則執行職務。

2.內部稽核人員應忠於其服務機構，但不得因而涉入明知之非法或不當活動。

3.內部稽核人員不得有玷辱其服務機構或內部稽核專業之不名譽行為。

4.內部稽核人員不得從事與其服務機構利害相衝突之活動，亦不得有損及客觀執行職務之行為。

5.內部稽核人員不得接受可能影響其專業判斷之餽贈。

6.內部稽核人員對其職務上取得之資料或資訊，應負保密責任，不得藉以謀取私利，不當使用或損害服務機構之權益。

7.內部稽核人員應就其專業能力範圍內提供服務。

8.內部稽核人員之稽核報告，應揭露所獲悉之重大事項，以免扭曲營運活動之事實或隱瞞違反法令規章之行為。

9.內部稽核人員應不斷提昇其專業技能及服務品質與效益。

定期督導和神秘客監督讓加盟店上正軌

加盟連鎖經營實務上，當加盟開店創業者熟悉店務各項運作後，就往往會暗中或想做一些節流(找其他較便宜品質較低供應商的原物料取代原有原物料或是自行開發一些或是自製產品，但礙於加盟合約或是加盟雙方有所約定，加盟主是不會主動通知加盟總部。

加盟總部為免加盟者有出軌行為，影響到品牌的信譽及形象，較有管理制度的加盟總部會定期派人(督察、區督導)到每間加盟店，作內部審核督導(如監督產品品質、員工服務態度、服務品質、店內外環境整潔，輔導按標主準作業程序運作，有無私下進其他廠家原物料或賣其他非授權產品等)，除此之外亦有加盟總部或採神秘客作為監督，有的加盟總部會聘用或委外公司來做監督調查評比，也有的加盟總部考量成本會採總部挑選觀察力強的員工或以消費顧客作為神秘顧客的方式來運作監督調查評比加盟店。

消費顧客作為神秘顧客的操作辦法是由總部挑選業務強、觀察力強的員工，隱秘督察身份，扮成一般消費顧客，到各加盟店消費，在這消費過程中觀察產品品質、員工服務態度、服務品質、店內外環境整潔，有無按標準作業程序運作，有無私下進其他廠家原物料或賣其他非授權產品、有無按規章制度，一旦發現有問題，便記錄在冊，但當場並不加以指正，回到加盟總部，直接彙報監督調查評比各加盟店的具體表現。加盟總部再針對監督調查評比做一檢核後，再給予獎懲處分。

另有一請消費顧客作為神秘顧客的運作模式，加盟總部可邀請一些店內會員(常客)當神秘顧客，加盟總部給予每位被邀請會員預付額，條件是要他們在該月內光顧幾次不同的分店，如此就可做到每月的神秘顧客監督調查，讓加盟分店嚴格遵守規章和運作制，為顧客提供一品質穩定且優質的加盟連鎖服務。

加盟連鎖企業督導員應具備下列能力

督導是加盟連鎖企業對外的代表，也是一加盟連鎖總部與加盟店經營技術傳承、交流互動的重要溝通橋樑。督導其任務是補強加盟店的經營技能及連鎖經營管理之不足，傳達加盟總部政策且監督加盟店確實執行，以提昇加盟店店值和加盟連鎖品牌形象。

一個專業的督導應具備下列能力:
1.能正確的傳達加盟總部的經營理念及決策，且督導各加盟店遵守確實執行。
2.對於加盟店所發生的問題能迅速找出問題癥結所在，且能提出有建設性及具體化可行的解決方案。
3.對於加盟店日常店務營運程序流程相當瞭解及熟悉，且督導各加盟店遵守加盟合約按管理作業手冊運作。
4.定期的巡迴視察各加盟連鎖店，並且將巡迴視察結果，定期提出加盟店營運報告給加盟總部參考。
5.能夠對加盟店的營業額達成目標提出有效的建言， 且能對加盟店商圈及消費情報做一整理蒐集、正確的分析及客觀的評估。
6.能將加盟總部所擁有標準化簡單化以及專業化的經營運作傳授至各加盟店，讓各賣店服務品質能維持一制標準化、效率化的經營模式，並且耐心傾聽加盟開店創業者的抱怨及所遭遇的營運困境，公平而客觀的轉達給加盟總部，扮演加盟總部與加盟店相互瞭解溝通的角色。

加盟總部提供不定期督導的真象

加盟前一直以為督導應該扮演在有經營問題時解惑的良師，當加盟開店創業者迷路的時候，是引領加盟主回歸到品牌正途的角色。但事實是，自從我加盟開業已經半年多，每次聽到打來總公司的電話都是嫌我訂貨太少，要我再多訂一些貨，根本不問你經營有沒有狀況，更離譜是，督導竟然是業務人員，督導到店裡東看西瞧，未經店主我允許就自行開冰箱看你有沒有跑貨，有次到我店內，發現我的塑膠袋耗材不是用總公司的，竟然說我違約要我簽寫悔過書，內容聲明不會再犯，否則願無條件接受總公司的處分(罰款並解約沒收加盟保證金)!

加盟到這種眼中只有業績只有錢的加盟體系，根本不顧加盟開店創業者生死，原是輔導角色的督導員變成只負責監控，不斷找機會要來罰款沒收加盟保證金，把加盟創業者當搖錢樹的加盟總部，奉勸大家加盟前可要事事問清楚考量清楚，千萬不要只看文字，如看到不定期提供協助督導開店諮詢等字眼，就自己妄下定論覺得沒問題，到時你後悔也來不及了。

「充分授權、分層管理」督導模式管理加盟連鎖體系

經營管理加盟連鎖體系建議採取「充分授權、分層管理」模式，每個店有店長(加盟主)，每區設有一督導，各區督導則向總公司營運長(營業部最高主管)負責。

督導負責監督輔導旗下區域範圍內各分店，每一名督導輔導分店家數依管理經驗最多不要超過15家分店；督導扮演著致關重要的角色，好的督導會促進加盟分店與加盟總部彼此教學相長；同時也可以提供加盟分店開店經營管理經驗的分享及專業咨詢服務，讓加盟分店都能有一正確的對經營心態及服務觀念。

阿甘創業加盟網建議加盟開店創業者特別是連鎖加盟經營者，督導主要職責有:

1.負責監控各分店服務品質和商品品質。 是否有按照標準作業流程實施，以統一作業準則及準確度。

2.負責掌握各分店的營業績效，每月針對每一加盟連鎖分店進行考核與評估 ，適時加以協助。

3.定期實施經營管理業績檢討會議與教育訓練。

如阿瘦連鎖皮鞋，若有推出新鞋款，一定會把全部店長召集做一教育訓練，務必讓各分店店長都能對新鞋款的特色瞭若指掌、謹記在心，再由各分店店長將新鞋款的特色讓店職員工充分明瞭、謹記在心。