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加盟連鎖企業門市分店教育訓練員工實務經驗談

現在就讓我們一起來看看下列有那些加盟連鎖企業門市分店教育訓練員工實務經驗談！

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門市新進人員訓練理論與實務並重

門市新進人員訓練：為期一週，主要目的在於協助門市新進人員及早了解工作內容，課程以門市SOP作業標準為主，理論、實務並重，讓新進人員實地演練收銀結帳找零機技巧、開店/打烊程序、標價、進退換貨處理、門市清潔、顧客應對及話術等(如「歡迎光臨」、「收您一百元」、「找您五十元」、「謝謝您的光臨！」等)日常工作。

師資來源:找門市作業方面已熟能生巧，且已受過中層人員初階訓練者為佳；培訓方式是以一對一案例學習式效果比較好。

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培訓新員工方式“一對一工作夥伴”制度

新進員工來店報到對工作完全不熟悉,要採取何種方式進行培訓才適當呢?

不妨參考麥當勞培訓新員工方式“一對一工作夥伴”制度。

麥當勞的新進員工第一天就直接走向工作職位，但新進員工都會有一名老員工當做訓練員，老員工帶著新員工一起工作學習，連休息時兩人都會緊密在一起，此制度是為讓新進員工在工作或培訓過程中瞭解麥當勞文化，且逐漸將麥當勞融入每一位新進員工的日常行為中。

在訓練期間，老員工與實習員是採取一對一訓練，老員工會親自實際操作示範如何打打掃、炸薯條、做漢堡包...等等，工作說明清楚後，便要求實習者完全比照著做，然後老員工會將實習者的培訓狀況寫在訓練工作檢查表中，直到新員工能完全在工作上獨立勝任操作。這種一對一的教學方法就是麥當勞的培訓新員工方面，對麥當勞而言，這也是提高新舊員工工作效率的最佳方法。

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星巴克不故停止營業會造成多少營收損失就是要對員工進行訓練

美國星巴克咖啡店Starbucks在97年2月26日美國時間下午5時30分，關閉全美將近7,100家公司直營店(不含統一星巴克)三小時，對大約13.5萬員工進行三小時的義式濃縮咖啡精進訓練。

星巴克很多年前就改用自動咖啡機調製濃縮咖啡，但一直是咖啡老饕們評論抨擊的主要箭靶，星巴克體會到煮一杯好咖啡不光是按鈕而已，機器的操作還是需要技術，因此星巴克先編製「義式濃縮咖啡精進術」手冊。後於97年2月26日美國時間下午5時30分，不故停止營業、進行訓練會造成多少營收損失，關閉全美將近7,100家公司直營店三小時，對大約13.5萬員工進行三小時的訓練。希望藉著三小時的重新訓練，讓店裡的咖啡調理師有能力調整研磨器，確保咖啡機所流出的咖啡不會因太快、太稀，或太慢而產生苦味變質，製出完美穩定的咖啡。也希望藉此重燃員工對客戶熱情、奉獻的心。

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店家業者要如何破除員工本位主義

有些店家的服務生本位主義觀念很強，只想做好自己的事其餘好像沒他的事一般，凡事抱持多一事不如少一事的心態，不注重店內的營運業績如何，對店內環境和服務缺失視若無睹，得過且過，一混天下無難事，只要每個月薪水能按時入袋就好，這樣員工心態，店家生意要多好，我看也很難。

一個具「責任感」的員工，不會忽略「全體員工都應為提昇銷售和做好服務而努力」的天職；自然會笑臉迎人，以客為尊，盡力滿足顧客的需求，讓來店消費客人賓至如歸。一個有「責任感」的員工和一位抱持「本位主義」的員工，在行事為人及工作上的表現，絕對會有明顯天壤之別。

店家業者要破除員工「本位主義」，首先要教育員工從建立員工責任感的觀念起步，真誠的服務要源自內心。更要讓員工與店家營收有休戚相關的關係，定好標準化的獎懲制度才能維持好服務品質，你可知王品台塑牛排如發生一通客訴，就會使被投訴的分店整體失去當月的額外獎金，也將使店長與員工面上無光，就是這道理。

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教育員工把照顧客人當成是自己的責任

有些店家由於店內分工負責的關係，導致員工發生本位主義不做越己的事，如此往往會降低整間店的服務品質，反而會造成顧客抱怨。

教育員工把照顧客人都當成是自己的責任，星期五餐廳和王品牛排的做法就是最好的成功範例。舉星期五餐廳（T.G.I. Fridays）無界限服務(One-Stop Service)為例，從踏進星期五餐廳（T.G.I. Fridays）到離場，不管是帶位、點菜、送餐、到最後結帳，每一桌客人都由同一位服務生一手包辦，不假他人做全程服務。如此做的好處是，點菜讓客人久等、送錯餐、送錯桌、送餐過久的頻率也可大幅降低，也有效增加和客人的互動關係，更不會造成結帳時讓顧客排隊久候的情形發生。

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訓練員工做好介紹推薦銷售

訓練員工做好介紹推薦銷售，對營收會有助益，
因為具統計 100 個顧客裡面，
有 20 個顧客是老顧客對店內餐點已非常熟悉，就不需多再給予介紹推薦，除非有新菜樣式。
有 20 個顧客是理智型顧客對店內菜單內容會先行比較完畢熟悉後才會點餐，店員介紹推薦他會當做一參考。
另大多數60個顧客只要店員適時適所建議介紹餐點，大部份都會肯定接受店員的建議，所以店員一定要具有建議介紹餐點的能力，且建議性銷售只能做一次，千萬不要重覆會讓顧客感到反感或覺有壓力就不好。

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