輕鬆做好顧客ABC分析管理

有些加盟連鎖企業有要把服務做好的觀念，也想做好顧客服務但缺乏方法，導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮，當然所創造和增加利潤就非常有限。

顧客管理可將顧客依其對店家重要性之程度，分為A、B、C三類，而分別採重點管理；

A級主力顧客(購買金額大，客戶數量少，對店家貢獻度較高客戶)；乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握，以加深客情，提高業績。

B級 一般平均消費客戶，對店家貢獻度較高客戶。

C級 購買金額少，對店家貢獻度較低客戶。

管理的重點是抓好A類客戶，提昇B級客戶貢獻度，提高C級客戶消費金額，針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析，每一次客戶ABC分析有些顧客“級數”會起變化。要特別注意這些“級數”有變化的顧客，如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶躍升A級客戶)，須探討其來店消費增加的原因，以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降C級客戶或不再來店消費)，須注意是否被同業競爭者搶走，或店家商品或服務本身有重大問題存在。

顧客關係管理80-20法則

顧客關係管理80-20法則：「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」，20%的主力客戶貢獻全部利潤的80％，因此店家當然要對這些財神爺提供比一般客戶更好的服務，將店內的資源重新分配，將經營重心與資源留給這20%重要客戶群；這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。

胡適曾說過：「要怎麼收穫，先怎麼栽」，但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則，或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務，那麼我只能跟你說，你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力，倒店關門只是遲早的事。

未做顧客關係管理(CRM)會產生的損失有

顧客關係管理(CRM)在現代商店經營關係著一家店的業績興衰是非常重要的一環，店家對於經常光臨惠顧的老顧客應熟記其姓名，購買喜好，並建立顧客卡，登錄相關往來資料，做為日後銷售促進或促銷活動通知的依據。

未做好顧客關係管理(CRM)開店商家會產生的損失有:

1.不清楚顧客的消費能力和喜好，無法有效推薦最適合商品給予顧客做為購買參考。

2.在無法掌控顧客的消費動向下，顧客對你所銷售之商品消費意願低。

3.無法提供符合不同顧客不同需求的服務與商品，易導致顧客忠誠度低甚至流失。

4.無法利用顧客分級，清楚分析出店家經營優劣勢和商機所在。

餐飲業顧客意見調查表

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表， 當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。
加盟連鎖企業在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，以下有一餐飲業顧客意見調查表供加盟連鎖企業餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何？
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味： A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味： A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度： A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度： A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？
種類： A、太少 B、適中 C、豐富
份量： A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

瞭解市場動態及顧客所需最省錢有效的方法

一份設計適當充實的顧客調查問卷是開店商家瞭解市場動態及顧客所需，最省錢、最直接有效的方法。亦是幫助開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者，瞭解哪些方面做得好，哪些方面還有所缺不足，獲得許多有價值的資訊，進而改善經營狀況、提昇營收及品牌形象。

開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者，在運用顧客調查問卷時，應注意下列幾個問題：首先要確定問卷調查的動機和目的； 二是要設計一份合理有針對性的顧客調查問卷表，問卷設計應盡量簡單明瞭，問題應重點突出，避免模棱兩可的問答；三是在調查前，要充分先向顧客說明隱私保護，讓顧客感到放心，取得顧客信任，才能確保所獲得調查問卷資訊的真實和準確性。

例如，很多開店商家都會提供顧客問卷調查，基本內容除顧客個人資料外，顧客調查問卷提問選項中常使用「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「很不滿意」的問卷問答方式，建議改做可讓顧客具體傳達意見的問法「超過預期」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「不想再來」。

攸關營收高低成敗的重要武器顧客消費調查表

加盟連鎖企業千萬不要小看那一張小小薄薄的顧客來店消費調查表，當你發現顧客來店消費調查表所能發揮的功能，是攸關營收高低，影響成敗的重要武器時，你就知道其份量是有多重。

加盟連鎖企業可從收集顧客來店消費調查表中透過交叉分析，找出對店家營運非常有用的情報。例如，透過顧客來店消費意見調查，分析顧客群所稱讚和推薦的菜色，便可看出顧客最為稱讚和推薦各是那一菜色，那些菜色是不受歡迎，進而從中分析顧客群對菜色的偏好，並因此改善加強菜單內容及設計；又好比分析顧客來店消費意見調查表的顧客來店目的，藉此瞭解消費顧客來店消費的因由，因此改善及提昇來客率及競爭力。又例如，在分析顧客來店消費調查表後發現聚餐業績 佔營業額比率很高，其中又有八成來客是為了慶生而來店消費，那麼開店商家如要增加業績，便可針對聚餐慶生投其所好，推一促銷方案，如四人以上來店消費，壽星免費， 或是針對聚餐慶生消費群，提供更貼心或客製化的服務，例如贈送壽星蛋糕或紀念品、幫顧客拍照紀念 ，創造更多的附加價值。

想要在商場上佔有一席之地，顧客來店消費調查表絕對是攸關營收高低，成敗的重要武器。