知名水果刨冰店業者危機處理之道

台北永康街一家知名水果刨冰店，預期7月22日準備15000份冰品(份量比原價160元的冰少)，免費消費，慶祝15週年的同時，卻被台北市政府衛生局6月2日公布第二波飲冰品抽驗結果中，檢驗出冷冷飲冰品內含有大腸桿菌數超量。

知名水果刨冰店業者危機處理之道是，趕緊澄清說明衛生局在一星期前來抽驗時，因打果汁器具清潔不夠，才會被驗出冰內含有大腸桿菌數超量，在收到台北市政府衛生局通知後已全面改善。其銷售和製作冰品把關十分嚴謹，還要到中東杜拜開分店，把台灣好吃的水果冰推銷到中東杜拜去，且照原先計劃從7月22日至7月24日下午1點到7點提供1萬5千份水果刨冰，只要願意幫忙填寫試吃問卷，就可以獲得一份水果刨冰，請民眾免費吃(預計犧牲40萬元營業額，而成本約28萬元)，也準備8/1推出包含桑椹玉荷包、花生大豆、焦糖米麻薯朵、鮮桔檸檬、熱情百香等5款新口味的水果刨冰店冰品。活動期間，排隊隊伍一共分為兩列，一列為正常購買冰品，一列為免費試吃。

結果7月22日起一連三日，只見水果刨冰店店門前，不分國內外來的消費者，天天排成人龍。

顧客抱怨食品衛生不潔或有異物

服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，開店商家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，在處理客訴時，最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前，就急著反駁或解釋，會讓對方覺得受到忽視，不受尊重。

2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭吵。

4.在釐清責任歸屬之前，就明確表示我方承認有犯錯，想委曲求全。

5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去，這對客戶很不尊重。

6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。

顧客客訴及客抱怨食品衛生不潔或有異物(現場、電話、書面、電子郵件等)處理程序

一. 顧客現場抱怨或申訴SOP處理標準作業流程：
(一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時，第一線服務人員若無法有效解決時，應由其各單位負責主管出面瞭解實情，且應以立即消弭客訴及抒解客抱怨為第一考慮原則。
(二) 現場抱怨處理原則：
I.態度誠懇專注傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題。
Ⅱ. 用同理心去安撫對方的情緒。
Ⅲ. 適時予以道歉以釐清問題查明原因。
Ⅳ. 不要用否定或是懷疑的字眼，要幫顧客找方法或是給予足夠的台階下，提出解決方案答覆處理。
Ⅴ. 確認彼此的協議和後續事項持續追蹤。
Ⅵ. 客訴及客抱怨檢討改善及加強服務。
(三) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)。
(四) 避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭執，請顧客至安靜的環境，依抱怨及申訴內容，召請負責主管協助解決顧客之問題。
(五) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於當場回覆者，對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。

二. 電話抱怨或申訴SOP處理標準作業流程
(一) 接聽人員接到顧客抱怨或客訴電話，應抱持『用同理心去安撫對方的情緒且傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題』以瞭解其顧客客抱怨或客訴之實際需求及期待處理的問題所在。
(二) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)，並填寫顧客訴及客抱怨受理單。
(三) 如顧客的抱怨及客訴事項，接聽人員若無法於電話中處理，應委婉告知顧客，並轉接至各單位負責主管，並簡述客訴及客抱怨內容讓承接案件人員能迅速瞭解狀況，以便處理。
(四) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於電話中處理解決，應對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。

食品衛生不潔或有異物開店商家怎麼反守為攻再下一成

在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。

因此，阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。

例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。”

又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?”
服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。

又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

店家如何處理顧客抱怨關係著顧客流失比率

服務在好的商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，一有關顧客抱怨發生後和顧客流失比率的統計報告，

該知名連鎖業者顯示發生顧客抱怨後，
1.如顧客有所不滿又不說出來，再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來，沒有獲得解決，再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後，有獲得解決，再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後，又馬上獲得合理補賞，再回來該店消費比率約9成。 從上述統計資料分析結果可知，
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。

所以阿甘創業加盟網建議商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來，可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處，讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性，來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來，作為改善門市經營管理的寶貴資料。

餐飲不潔違反食品衛生法

餐飲業食品衛生最受消費者所重視，如業者衛生條件不佳，不僅商譽受損外，也會遭衛生局依食品衛生管理法處罰，開出限期改善通知單，二週內複查若仍不符規定，業者將被處新台幣三萬元以上、十五萬元以下罰鍰。如致危害人體健康者，將處三年以下有期徒刑、拘役或科或併科新台幣十八萬元以上九十萬元以下罰金。

阿甘創業加盟網蒐集到一些導致飲食衛生不佳的原因敘述如下，盼對從事餐飲業者有所助益。
餐飲業衛生不佳 ，大部分原因有:
1.員工個人衛生習慣不佳。
2.未穿戴乾淨工作服及帽子。
3.使用器具用品的習慣不佳。
4.容器設備未經有效清潔消毒。
5.未加蓋妥善保存食品原物料。
6.穿戴戒指、手表、手環、佩帶飾物等，工作不須有的物件。
7.冷凍效果不佳導致食物腐壞。
8.廚房工作人員未戴口罩。
9.冰箱溫度不符合標準。
10.冰箱內生熟食混雜擺放。
11.廚房地板過濕。