連鎖體系優良服務作業規範(GSP)通專則

1.目的

本通專則為規範商業服務業者在顧客服務過程及硬體設施及設備均符合良好條件之專業指引，並藉由系統之有效應用，朝向提高顧客滿意度，包括系統過程之持續改進及符合顧客與適用法規之要求，以提供消費者安心、信賴、滿意的消費環境，促進整體商業之健全發展。

2.適用範圍

2.1本通專則適用於合法登記並領有營利事業登記證之連鎖體系經營之總公司，及其所屬門市的商業服務業者。

2.2以連鎖體系總部及所屬門市至少7家以上，同時提出GSP認證申請者。

3.名詞定義

3.1營業場所

指營業所在建築物本體內部及外部營業區域；如騎樓、賣場、後場、倉庫、辦公室、廁所、停車場及其他與營業活動有關之區域等。

3.2賣場

指提供顧客消費之營業區域。

3.3後場

指支援賣場營運所需之作業區域，如前置處理、原料及加工處理及包裝等場所。

3.4倉庫

指儲存販售商品及其相關材料與設施之場所。

4.組織領導

4.1經營理念政策目標

4.1.1經營領導者應，確實掌握目標顧客群的需求，明文訂出合宜的經營理念。

4.1.2依據經營理念的最高指導原則，明文訂出適切的政策作法，該政策且能符合顧客為重，持續改進的承諾。

4.1.3經營領導者應依照所擬訂政策，督促各部門建立營運目標，且目標應可量測，並與政策一致。

4.2組織與職掌

4.2.1依所需達成之營運目標與職務需求，建立合宜的組織架構，訂定工作職掌、權責範圍，指派人員辦理，並設置職務代理人，以利業務推展。

5.策略管理

5.1經營計畫

5.1.1公司經營者或相關部門應衡量市場競爭態勢，明文訂出適切的公司長、中、短程的發展策略及經營計畫。

5.2行動目標

5.2.1公司應依據發展策略及經營計畫，明文訂出各部門的行動目標。

5.3管理審查

5.3.1公司相關部門應每3個月舉行一次管理審查會議，由經營者或高階主管主持，審查公司服務品質管理系統運作，以確保其持續的適用、適切及有效性。

5.3.2管理審查內容應包括顧客回饋、政策目標變更需求、服務與績效符合性、預防矯正措施之狀況、跟催措施及改進建議與時機的評估等，及內部稽核結果等，且審查記錄應加以維持。

6.顧客滿意

6.1內部溝通

6.1.1公司經營者應將顧客需求，書面傳達員工了解，讓員工有以顧客滿意為導向的服務精神。

6.2顧客服務

6.2.1公司得應建立顧客服務體系，以有效掌握目標顧客群，並藉以提供服務之參考依據。

6.2.2公司應設置消費者服務中心或080免費顧客服務專線，提供諮詢服務。

6.2.3政府訂有定型化契約範本的業種，相關業者宜參考使用該範本。

6.3客訴處理

6.3.1公司對所販售之商品及所提供的服務，應建立「客訴處理制度」，對顧客所提出書面或口頭建議，均應作成記錄，並註明事由、原因、處理日期及最終處理方式；該記錄應定期統計檢討，並作為日後改進之依據。

6.4異常處理

6.4.1公司內部對於所提供商品（服務）發現有異常狀況時，應建立「異常處理制度」，找出矯正及預防措施，並作成記錄。

7. 資訊分析

7.1商業自動化

7.1.1公司得視業務需要，有計畫積極導入資訊科技（e化），如內部網路（Intranet），銷售點管理（POS）等，以能快速蒐集並反應商情，提升管理效率及滿足消費者多樣化需求。

8.人力資源

8.1人員與資格

8.1.1管理負責人及各部門幹部，應有相關經營管理經驗，且不定期視工作需要參加專業訓練並持有結業證明。

8.1.2中央主管機關有規定從事某項工作，必須有政府核發之合格證照者，應依規定辦理。

8.2教育與訓練

8.2.1公司應視業務需求，決定必要的訓練課程，特別是GSP、消防保安、食品衛生、專業技能等課程。

8.2.2公司對於必要的訓練課程，應訂定年度教育訓練計畫表，確實執行且評估訓練結果對於員工營運目標達成之貢獻度及有效性。

8.2.3公司對於所有的教育、訓練、貢獻度及有效性均應維持適當記錄。

8.3員工管理

8.3.1公司應建立合宜的員工管理辦法，規範員工之出勤、獎懲、升遷、任免等考核辦法。

8.4員工健康與保險

8.4.1公司應依主管機關之規定參加勞工保險，全民健保或參與各類職業保險。

8.4.2新進人員應做健康檢查，合格後始得任用，其後並應每年辦理健康檢查一次。

9.設備與機具管理

9.1設計與材質

9.1.1營業場所使用之設備與機具，其設計及構築材料應考量安全、防火及易清理等原則。

9.2設備與機具之裝置

9.2.1營業場所應依營運需要裝置設備、機具及檢驗設施，以有效維持販售商品及提供服務之品質。

9.3設備與機具之操作、維護、校正及安全

9.3.1凡會影響服務品質及安全衛生之設備機具及檢驗量測儀器，應制定相關之操作、維護及校正等作業標準；相關設備機具及檢驗量測儀器的維護及校正，均應維持適當記錄。

9.3.2使用之設備與機具，如具有危害安全之顧慮者，應備有安全使用作業之有關規定。

9.3.3對於各項設備機具保養、維修之協力廠商，應建立管理制度，以有效掌握保養維修之品質與效率。

9.4環保回收設施

9.4.1公司應主動配合政府主管機關所規定之環保措施，對於一般廢容器（液）之回收應依規定辦理，並留存記錄。

10. 環境、設施、衛生、安全管理

10.1營業場所環境及設施

10.1.1營業場所之建築物，工作場所及相關之公共設施應堅固耐用，易於維修及維持乾淨，如設置在公寓大廈，應符合公寓大廈管理條例之相關規定。

10.1.2賣場應依業種及業態特性，裝設適當之照明或採光，必要時宜於燈具外加裝安全防護，以確保販售商品之安全。

10.1.3依業種業態之特性及需求，賣場宜維持安寧及適宜的溫溼度，以確保購物環境之舒適，使用擴音設備時不得對外廣播，避免所發出之聲音超過噪音管制標準。

10.1.4商品之儲藏或前置處理場所等應通風良好，必要時宜裝設有效之換氣及溫度調節裝置，以保持室內空氣之新鮮及穩定商品之品質。

10.1.5營業場所對外通風或排氣口宜裝設防止外物侵入之裝置，並避免外界之異味引入賣場。

10.1.6營業場所如有騎樓，應維護整潔、通暢、以方便消費者通行，不得陳列商品或作為倉儲等用途，且如有機車停放、標示牌、盆景、坐椅等設置，應予以規劃，不得妨礙公共便利。

10.1.7營業場所如附設有停車場，宜予以規劃、劃線定位，並設置殘障車位指引車輛遵行方向，且不得以任何物品或設施佔用公設之停車空間。

10.1.8營業場所內部有關資訊公告、商品介紹等文件資料，宜整體考量佈置美觀。如設有雜誌、刊物、報紙，宜另設置物架，使顧客易於閱讀，且擺設整齊，避免雜亂。

10.2營業場所衛生

10.2.1營業場所及其固定物與相關設施，應確實整理、整頓、清掃、清潔，以避免商品遭受污染，讓消費者有衛生清爽的消費環境。

10.2.2商品之貯放應依特性、類別，置放整齊且應離牆、離地，並按先進先出原則提領貨品。

10.2.3營業場所內之供水設施，應定期維護並保留相關記錄，且應依業種、業態提供適當之水質、水量，必要時得裝設儲水設備，濾水設備或供應適當溫度之溫、熱水；與食品相關行業之用水，應符合飲用水水質標準。

10.2.4營業場所禁止飼養禽畜。

10.3消防及保安應變處理

10.3.1營業場所之消防安全設施應配合內政部頒布的「各類場所消防安全設備設置標準」及「建築技術規則」等相關規定，並依防火管理規定，訂定消防防護作業緊急應變處理標準作業程序；且進行年度演練，拍照記錄備查。

10.3.2營業場所應依實際狀況，編製合宜的保安應變處理小組，以預防搶劫、竊盜、擾亂、恐嚇、詐騙、停電、火災、颱風、地震、協助殘障者避難等保安業務，並明列應變處理標準作業程序；且進行年度演練，拍照記錄備查。

10.3.3營業場所應設置緊急逃生出口及緊急照明系統，並在疏散平面圖上，清楚標示，且張貼明顯處；出口保持暢通不得堆積物品。

10.3.4營業場所應備有急救箱，並有足夠有效期限內之藥品，以供緊急醫療之用。

10.3.5營業場所之各項供電、電器設施，均應依電力主管機關之規定設置，並將各供配電系統加以適當之標示。

11. 服務流程管理

11.1服務標準作業

11.1.1公司應依工作特性制定各階層從事人員服務標準作業程序，並落實執行。

11.1.2對於商品折扣或其他促銷活動期間，有關服務提供或商品特性之內涵，應明文告知從業人員及顧客。

11.1.3對於從業人員之服裝儀容、服務態度、專業技能與商品知識等，公司應明文訂定合宜的規定及提供必要的訓練。

11.2商品進貨作業

11.2.1公司應制定合宜的採購或訂貨流程及相關管理規定。

11.2.2公司應建立有效之管理資訊系統，以掌握流通商品之動態，並能適時反應滯銷之陳列商品，及監控新商品之銷售情況，及時採取有效應變措施。

11.2.3公司應依據顧客需求及市場競爭需要，制定市場資訊反應系統及新產品研發程序。

11.2.4公司對於供應商品之協力廠商，應建立管理程序，以有效掌握供應商所供應商品之品目、品質、交期、交易價格、配送效率、退換貨處理效率等。

11.2.5公司應建立合宜的商品驗收制度，以有效管制進貨商品數量、規格、衛生、品質等，並確實執行驗收，留存記錄備查。

11.3商品銷售作業

11.3.1販賣之商品應依其特性及使用關聯性分類，並予以編碼使之系統化，可採國際條碼或店內碼方式，以方便商品之管理。

11.3.2對於所販售商品之品質、衛生、安全、保存及使用特性，應分別制定及執行必要的作業程序。

11.3.3販賣商品包裝上之表徵、內容物之標示應符合公平交易法、商品標示法、消費者保護法及食品衛生管理法等相關法令，並應依其主管機關規定。

11.3.4公司所製作之宣傳、廣告、海報及其他廣宣活動對於服務或商品特性之陳述亦應符合11.3.3之規定，並秉持誠信原則，以維顧客權益。

11.3.5公司所販賣之商品或服務的定價，除應符合11.3.3之規定外；倘因特殊狀況需執行折扣減價或加價時，應將其幅度及範圍標示公告。

11.3.6商品陳列應依商品之特性、關聯性，考慮貨架的適當高度、寬度、整齊、清爽及安全，有系統地配置陳列並標示，以方便顧客取得商品；且商品之陳列位置應以陳列配置表來管理。

11.3.7賣場如有銷售管制性商品，應規劃專區陳列標示之。

11.3.8對於污染品、破損品、變質品及過期品應明文訂出處理方式，並記錄備查且不得陳列販售。

11.3.9公司應建立商品回收制度，於經政府主管機關公告必須回收或經供應商告知回收之商品，應及時予以公告回收並自陳列之貨架上撤走。

11.4商品貯存作業

11.4.1商品之倉儲場所應依商品之特性及貯藏條件需求，確實控制貯藏場所之溫度溼度。

11.4.2商品倉儲過程，應依商品特性加以適當標示區隔，且離牆離地放置。

11.4.3倉儲過程中應定期檢視商品狀況，如有異狀應立即處理，且有記錄備查。

11.4.4倉儲作業應遵行先進先出原則，並確實記錄。

11.5收銀管理作業

11.5.1公司應訂定收銀管理作業標準，明列收銀工作流程、金錢管理、禮儀服務、錯誤作業處理及收銀稽核等作業。

11.5.2依法應使用統一發票者，應依照「統一發票使用辦法」規定開立發票；免用統一發票者，應張貼免用統一發票之標示。

11.5.3公司得視業務需要申請加入信用卡特約商店，接受顧客使用信用卡簽帳交易。交易發生時，應嚴格遵守「簽帳交易作業程序」與「特約商店義務」，以維護交易雙方合法權益。

11.6財務管理作業

11.6.1公司應建立合宜的財務管理制度，以有效執行及控制出納、會計等業務。

12. 社會責任

12.1社會經營

12.1.1公司經營者得積極扮演分擔社區責任的角色，並投入資源於社區活動，提供適切的服務來造福鄰里。

12.2行動計畫

12.2.1公司相關部門應秉持上述12.1.1之理念，規劃年度相關活動計畫，並留存參與活動之記錄。

13. 內部稽核

13.1文件及記錄管理

13.1.1公司應建立適切之文件及記錄管理辦法，以有效管制本規範中各項文件或記錄之編製、審核、分發、使用、修改、分類、索引、歸檔、保存、維護等作業。

13.1.2負責文件及記錄之製作、審查、核准等人員，應確實按規定以簽名或蓋章方式對文件或記錄負責。

13.1.3各項作業文件應依實際狀況，且將新版文件分發有關人員使用，並將原來之作業之文件收回。

13.1.4各項作業文件的異動過程，均應留下記錄，以確保所使用之文件為最新規定。

13.1.5各項作業文件的保存期限，應視相關法令規定及公司需要訂定保存期限。

13.2內部稽核作業

13.2.1公司應建立適切之內部稽核作業辦法，以確保服務作業品質與規劃之水準相符合，確保GSP規範被有效執行。

13.2.2內部稽核之結果應作成書面記錄，並送請受檢單位負責人簽章確認；以便使受檢單位了解缺點，並採行矯正預防措施。

13.2.3受檢單位所提出之矯正預防措施，應依據內政部稽核作業辦法之規定，進行改善跟催及確認作業。

13.2.4內部稽核之查核結果應作成記錄及分析報告，並送請管理負責人簽章確認，以促進服務作業品質之提升及落實GSP規範之要求。

14. 營運績效

14.1績效衡量

14.1.1公司應訂定合宜的營運績效評估作業辦法，以能有效展現營運成果及顧客滿意狀況。

14.1.2營運成果的展現可由顧客滿意度、產品及服務品質績效、財務績效、人力資源、供應商的合作程度、及自認對公司有利成果等相關資料、記錄來證明。

14.2改善措施

14.2.1公司對於依上述14.1.2所展現之營運成果如未達成預期目標時，應透過前述5.3管理審查之機制，確實檢討找出矯正及預防措施。

15.   專則

　　優良零售服務業者除應符合本通則上述之規定外，個別行業依其專業需要，訂定專則如下：

15.14家電、廚具、衛具、寢具、燈具及室內裝設品零售業

15.14.1適用範圍

從事家具、廚具、衛具、寢具、燈具及相關辦公室桌椅等，不論其製程或材料之相關商品買賣或服務提供為主要業務。

15.14.2設備與機具之裝置

15.14.2.1測試插座

15.14.2.1.1燈具販賣應設置測試插座，便於協助顧客測試。

15.14.2.1.2測試插座應有防止觸電之安全措施。

15.14.3營業場所衛生

15.14.3.1有舖設地毯之賣場，應定期消毒，並留存記錄。

15.14.4服務標準作業

15.14.4.1商店應致力於提昇服務品質，並明文訂定其作業程序，例如：代客搬運、代客安裝、售後服務及提供專業用電常識教育等，以保證商品品質的完整性。

15.14.4.2商店對商品之搬運、安裝及售後服務等要收取費用時，應明訂收費標準，並主動告知顧客。

15.14.5商品銷售作業

商品應依使用功能作群組式排列整齊，以方便顧客參觀選購。

15.14.6商品貯存作業