如何危機處理

受到SARS的衝擊，台灣實體店面賣場經營面臨以前從未碰過的難題。經營管理者如果處理不當小者短收營業收入，大者喪失長期努力所塑造的形象或是消費者信心，讓許多經營管理者在預先模擬或實際面臨時都很難下定決定。 以接連兩個大型百貨零售賣場停業消毒事件整個事件來看，這可以從最早遭SARS襲擊事件的百貨零售賣場獲得證明，在有可能發生SARS經過媒體報導後，其業績就明顯下滑，及暫停營業消毒後所創造的營業業績可以獲得證明。又如某知名車廠其所製造車量，在安全上可能會有問題，其經營管理者一開始也陷入不知如何處理才是最好的思考當中，最後該知車廠召回所有問題車輛，這做法不僅讓消費者解除其疑慮外，同時也贏得消費者對該品牌負責任態度的認可及信任，這也可以從日後所銷售的業績獲得實證。 阿甘建議商家及經營管理者因危機所導致的直接衝擊是短期，應以較長期眼光來看待處理危機，而不是注重於短期利益的損失，更不要用隱瞞遮蓋方式來矇騙消費者。在處理危機時，經營管理者如果沒有採取正確的處理措施，持續讓事件演變下去，或進退失據導致政策無法執行落實，往往對商家所造成的傷害會比停業消毒嚴重許多。

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