優良服務作業規範(GSP)認證實施規章

一、為建立及執行優良服務作業規範認證，以輔導商業服務業者實施「優良服務作業規範(以下簡稱GSP)」特定本規章。

二、本規章所稱GSP認證業者

指中華民國境內合法登記之公司行號，含連鎖體系經營之分公司、門市，符合GSP通則與其有關專則規定，並經經濟部優良服務作業規範推行會報完成認證者。

三、推行體系

1.為執行GSP認證制度，經濟部得依各行業發展特性，公告優良服務作業規範通則及專則，並由經濟部邀請有關政府機關及團體，設置經濟部優良服務作業規範推行會報(以下簡稱推行會報)，推行會報之職掌為GSP認證之政策釐訂、監督、規範審議等建議，會報設置要點由經濟部訂定之。

2.推行會報設秘書組、技術諮詢執行小組及評核執行小組，以構成優良服務作業規範推行體系。

四、申請及認證程序 

1.申請GSP認證時，應檢具下列文件各一份向技術諮詢執行小組申請：

(1)申請書。

(2)合法登記文件影本。

(3)公司或商店行政組織職掌表。

(4)依政府規定從業人員需取得職業證照之行業，須檢附其從業人員之職業證照影本。

(5)負責人或管理者代表學經歷表。

(6)優良服務作業規範通則及專則所規定之服務手冊。

2.GSP認證作業程序，依連鎖體系及單店商業服務業者兩種型態分別進行，其程序如下：

(1)連鎖體系業者應經過文件初審、總部評核、現場評核、資格核定及簽約授證等五階段，始完成認證。

(2)單店業者應經過文件初審，現場評核、資格核定及簽約授證等四階段，始完成認證。

3.以連鎖體系業者型態申請認證者，其總部評核未通過之前，不得對其所屬之認證申請店進行現場評核。

五、技術諮詢執行小組受理認證申請書件之日起，於兩星期內文件初審完竣，未合格者通知兩星期內補正，俟補正後再審查，惟連鎖體系業者於文件初審合格後，應再進行總部評核作業；並將上述審查結果函報秘書組備查暨通知業者。

六、現場評核作業

1.單店業者：

(1)現場評核由秘書組依據技術諮詢執行小組提報初審合格者，指派評核執行小組逐店評核。

(2)現場評核執行程序，先由申請業者簡報，接著評核小組進行文件紀錄審查、店長與從業人員訪問及現場查視，最後提出綜合評核結果、對業者建議及評核報告書，送秘書組提報推行會報核定。

(3)現場評核不合格者，於改善後申請複評，惟複評以一次為限，複評方式同前項；複評不合格者，駁回申請案，且於通知文到三個月內不得重新申請。

(4)以單店型態通過認證者，負責人變更或遷移新址時，須重新再進行現場評核作業。

2.連鎖體系：

(1)連鎖體系業者之總部評核由技術諮詢執行小組執行之。並以該連鎖體系之所有分公司或門市為其該次申請之認證範圍，技術諮詢執行小組依「優良服務作業規範連鎖體系現場評核及追蹤管理抽樣作業要點」進行抽樣後，由評核小組進行現場評核作業。

(2)場評核執行程序，先由申請業者簡報，接著評核小組進行文件紀錄審查、店長與從業人員訪問及現場查視，最後提出綜合評核結果、對業者建議及評核報告書，送秘書組提報推行會報核定。

(3)現場評核不合格店，於改善後申請複評，惟複評以一次為限。

(4)連鎖體系之現場評核作業經複評後，若達三分之一（含）以上不合格者，則視同整個連鎖體系不合格；且於通知文到三個月內不得重新申請。連鎖體系須所有現場評核之分公司、門市均合格始取得認證。

(5)連鎖體系新增店數比照②辦理。（每年5月及10月向技術諮詢執行小組提報）

(6)總部負責人變更時，應重新做總部評核。

上述之現場評核作業，依據「優良服務作業規範(GSP)通則及專則」為評核標準。

七、資格核定、簽約、授證        

經推行會報核定通過認證者，頒發證書及授予證明標章使用權，且經核定通過GSP認證資格者，應於獲通知兩週內向經濟部商業司辦理簽約、授證手續，否則視為放棄資格。

八、申訴

1.消費者與GSP認證業者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向GSP認證業者或技術諮詢執行小組申訴。

2.GSP認證業者對所販賣商品與服務品質應建立「顧客抱怨處理制度」或成立「消費者申訴服務專線」，對顧客提出之書面或口頭抱怨，應先表示誠摯的關心態度，並立即追查原因，妥予改善，同時派員向提出抱怨之顧客說明原因、道歉或退換。GSP商業服務業者對於消費者之抱怨申訴，應於接獲申訴之日起十五日內妥適處理之；對於未妥善處理者，將該案提報推行會報審議。

3.GSP認證業者應接受定期或不定期之追蹤管理作業，前項GSP認證業者對消費者申訴之處理妥適否，亦列入追蹤。

4.GSP認證連鎖體系總部，應將實施內部品質稽核之相關紀錄送技術諮詢執行小組核備存查者，經書面通知限期改善無效時，取消認證資格及證明標章使用權。

九、追蹤管理

1.GSP商店必須接受追蹤管理，包括定期追蹤評核、不定期追蹤評核及自行實施內部品質稽核。

2.GSP商店(含連鎖體系業者總部)應設置合格之內部品質稽核人員，以執行定期(至少6個月1次)之內部品質稽核，並將內部品質稽核人員名冊及實施內部品質稽核之記錄逐次送技術諮詢執行小組核備存查。

3.追蹤評核頻率如下：

4.GSP單店及連鎖體系之同類缺點，在追蹤評核時，發現未有改善者(維持缺點類別)，第一次予以警告，要求改善，第二次起得視改善情形，予以取消或維持或提升其缺點類別；必要時，應取銷該店之認證資格。

5.連鎖體系業者之分公司或門市於追蹤管理後遭取銷認證店資格店數超過總抽樣店數之五分之一時，則取銷該連鎖體系業者所有認證。

6.執行追蹤管理時，應逐案副知「經濟部優良服務商店作業規範(GSP)推行會報秘書組」，但有關取消認證資格等重大決定時，應報請推行會報核備。

7.「經濟部優良服務商店作業規範 (GSP) 推行會報秘書組」認為須要時，得增加執行不定期追蹤評核一次。

十、標章使用權終止    

1.GSP認證業者有下列情事之一者，取消認證資格及認證標章使用權：

(1)有不符本規章之各項規定，經技術諮詢執行小組以書面通知限期改善，逾期仍未改善者。

(2)接獲申訴或媒體揭示消費者抱怨後，未依第八點第二項妥適處理者，經查證屬實者。

(3)有違反「優良服務作業規範(GSP)認證合約書」內容之行為時。

2.因前項情事被取消認證資格及其證明標章使用權者，應於通知文到七日內，向技術諮詢執行小組繳回認證證書及塗銷商店內外一切相關標章之圖形、文字。

十一、標章使用權自然取消

1.GSP認證業者因連鎖體系業者總部負責人變更、遷移新址，單店負責人變更、停止營業、遷移新址等情事發生時，未於三日內通知技術諮詢執行小組。

2.GSP認證業者有下列情事之一者，取消認證資格及標章使用權：

(1)連鎖體系業者總部負責人變更後，經「總部評核」不通過者。

(2)單店負責人變更後，經「現場評核」不通過者。

(3)遷移新址後未另案提出認證申請或於重新認證過程中，經「現場評核」不通過者。

(4)解散、歇業或公告撤銷者。

3.GSP認證業者因前項情事被取消標章使用權及認證資格者，應於通知文到七日內，向技術諮詢執行小組繳回認證證書及塗銷原址商店內外一切相關標章之圖形、文字。

十二、標章使用權

優良服務作業規範(GSP)證明標章，經依法註冊在案，凡非法使用本標章者，依法追究其法律責任。

十三、GSP認證作業相關規定

GSP認證作業相關規定如下：

1優良服務作業規範(GSP)認證申請書。

2優良服務作業規範(GSP)認證現場評核作業要點。

3優良服務作業規範(GSP)認證合約書。

4優良服務作業規範(GSP)認證證書式樣。

5優良服務作業規範(GSP)認證追蹤管理作業要點。

6 GSP認證資料保密處理要點。

7經濟部優良服務作業規範(GSP)推行會設置要點。

8優良服務作業規範(GSP)現場評核員管理實施要點。

9優良服務作業規範(GSP)連鎖體系現場評核及追蹤管理抽樣作業要點。

上述相關規定由經濟部訂定之。