電子商務消費者保護綱領
中華民國九十年十一月五日行政院台九十聞字第０六三四四四號函核定
壹、前言
電子商務雖提供消費者便利之購物環境，但也造成新的消費者保護問題，如交易安全、隱私權保護、網路詐欺及跨國界之消費爭議處理等。又由於電子商務具有全球化、技術密集、快速變遷及匿名性之特性，以致所衍生之消費者保護議題，遠較其他交易型態複雜，政府、企業經營者及消費者必須共同合作面對，為提供消費者與企業經營者與其他交易型態相同之保護，爰訂定本綱領。
貳、目的
本綱領之目的在確保交易公平，保障消費者權益，建立消費者對電子商務之信心，促進電子商務健全發展，並提供各目的事業主管機關研擬電子商務中消費者保護措施之準則。
參、適用範圍
本綱領適用於企業經營者對消費者之電子商務。
肆、名詞定義
本綱領所用名詞定義如下：
一、消費者：指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。
二、企業經營者：指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。
三、電子商務：指透過電子網路所進行有關商品或服務之廣告、行銷、供應、訂購或遞送等各項商業活動。
四、消費爭議：指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。
五、消費者保護團體：指以保護消費者為目的而依法設立登記之法人。
伍、基本原則
一、透明及有效之保護
在電子商務中消費者所受之保護，不應低於其他交易型態中所受之保護。
政府、企業經營者、消費者保護團體及消費者應共同合作，透過法令管制、業者自律、教育宣導、技術應用及國際合作等各項措施，達成前項目標。
二、公平之商業、廣告及行銷活動
從事電子商務之企業經營者應尊重及維護消費者權利，並採行下列公平之商業、廣告及行銷活動：
(一)企業經營者不得進行欺騙、誤導、詐欺或不公平之商業、廣告及行銷活動。
(二)企業經營者之商業、廣告及行銷活動，不得使消費者遭受不合理風險之傷害。
(三)企業經營者應提供有關其企業本身、商品或服務之資訊，並應確保資訊之清楚、明顯、正確及易於取得。
(四)企業經營者應遵守其所訂定與消費者交易時之各項政策及措施。
(五)企業經營者不得使用不公平之契約條款。
(六)企業經營者所為之廣告內容及行銷資訊應明確，並避免與評論或其他報導相混淆，俾利消費者清楚知道其為廣告內容或行銷資訊。
(七)企業經營者應於廣告及行銷活動中明確表示其身分。
(八)企業經營者應提供消費者於行使終止或解除契約、退貨或換貨、退款之情形時，與訂購或付款時相同程度之管道與方式。
(九)企業經營者對於兒童、高齡者及其他弱勢消費者採行之廣告或行銷活動，應慎重妥適為之。
(十)企業經營者對兒童所為之廣告應避免過度誇張或引誘，並不應出現不適當之內容，如色情或暴力之圖像、文字及影音等資訊。
(十一)企業經營者應考量電子商務全球化之特質，並應遵守其目標市場之各種管制措施。
(十二)企業經營者不得利用電子商務之特性，隱藏其真實身分或所在位置，而藉以規避消費者保護標準或執法機制之約束。
(十三)企業經營者應建立自律機制，並採行易於使用之程序，使消費者可以選擇是否希望收到其主動寄發之商業電子郵件。消費者表示不願意收到企業經營者主動寄發之商業電子郵件時，企業經營者應即停止寄發。
三、線上資訊揭露
企業經營者應提供有利於消費者選擇及進行交易之充分資訊。
(一)企業經營者應提供充分、正確、清楚且易於瞭解之資訊。企業經營者提供資訊時應遵守下列原則：
１、使用淺顯易懂之文句，避免艱澀專業術語及法律用語。
２、提供之資訊應能讓消費者保存及利用。
３、提供消費者於進行交易時依法應告知之資訊。
４、資訊之提供應明顯且易於取得。
(二)企業經營者使用網際網路提供之資訊應包括下列內容：
１、企業經營者本身資訊
(１)登記名稱、負責人姓名及公司簡介。
(２)公司或商號所在地及營業處所所在地。
(３)電子郵件、電話、傳真等聯絡方式及聯絡人。
(４)經營之型態及核准之證照號碼。
(５)加入之自律機構或計畫之相關規定與措施，及其會員資格之確認方式。
２、銷售產品或服務之相關資訊，如正確之內容、使用方式及安全、健康之警語等。
３、交易資訊
(１)企業經營者所收取之全部價款明細，包括安裝、處理、遞送及相關費用，並明確告知使用之貨幣種類。
(２)其他非企業經營者收取但可能發生之費用，如貨物稅、關稅、保險、安裝、處理、遞送及相關費用。
(３)貨物遞送之安排。
(４)付款方式及是否開立交易收據。
(５)購買限制，如銷售地區、銷售期限或交易需取得監護人之同意等其他限制情況。
(６)猶豫期間、終止或解除契約、退貨或換貨、退款之條件。
(７)品質保證、保固服務及相關之售後服務。
(８)消費爭議處理方式，包括企業經營者內部申訴處理及外部公正第三者之爭議處理機制及程序。
(９)解決合約爭議之管轄法院及適用之準據法。
４、隱私權保護政策。
５、可選擇之付款方式及安全交易機制。
四、電子商務契約
企業經營者應採取適當之交易措施，以利消費者能理性地進行交易。
(一)企業經營者應採取適當之步驟，以確保消費者在交易程序中瞭解其權利及義務關係。
(二)企業經營者應提供消費者下列交易程序：
１、消費者表示有購買意願或同意進入購買程序。
２、消費者檢視並確認相關之交易條件及訂購內容。
３、企業經營者應提供再次確認之機制，供消費者瞭解此為確認購買意願之最後程序。在訂購確認程序完成前，消費者得取消該項交易。
(三)在購買意願確認後，企業經營者應即以適當或約定之方式通知消費者。
(四)企業經營者之承諾應即以適當或約定之方式迅速通知消費者，並告知收貨期限。
(五)企業經營者應提供消費者可以解除或終止契約之適當機制。
五、隱私權保護
企業經營者應遵守下列消費者隱私權保護原則，政府亦應有適當的管制措施或機制。
(一)告知：企業經營者在蒐集消費者資料前，應明白告知其隱私權保護政策，包括資料蒐集之內容及使用目的。
(二)蒐集及使用限制：資料之蒐集應經由合法及公平之方法，並應取得消費者之同意。除消費者同意或法令另有規定外，使用上不得逾原先所告知消費者之使用目的。
(三)參與：消費者得查詢及閱覽其個人資料，並得增刪及修正。
(四)資料保護：對消費者之資料應為妥當之保護，避免遺失或未經授權之使用、銷燬、修改、再處理或公開。個人資料已無保存必要時，應確實銷燬。
(五)責任：企業經營者如未能遵守上述原則或未能遵守其在隱私權保護政策中所承諾之措施時，應自負其法令上之責任。
(六)企業經營者如對未滿十二歲兒童蒐集資料時，除應遵守前述五項原則外，並應遵守下列原則：
１、公告明確且完整之兒童隱私權保護政策，告知其蒐集兒童個人資料之相關措施。
２、對兒童進行個人或其家庭成員資料之蒐集、使用及向第三者揭露，皆須先取得兒童父母或監護人之同意。
３、提供兒童父母或監護人得以檢視、更正或刪除企業經營者所蒐集之兒童資料之機制。
４、確保所蒐集兒童個人資料之隱密性、安全性及完整性。
５、不得以要求兒童提供個人或其家庭成員之相關資料，作為兒童參與相關活動之條件。
六、交易安全
(一)企業經營者應採取適當之措施保障交易安全，以保護於網路上傳輸及儲存於企業經營者處之付款及個人資料。
(二)企業經營者應提供消費者其所使用之安全及認證技術資訊，讓消費者瞭解該系統之風險。
(三)企業經營者應鼓勵消費者以安全方式提供個人機密資料。
(四)企業經營者應依相關之安控標準隨時更新所使用之安全及認證技術，以保持或提升交易安全等級。
七、付款
(一)企業經營者應提供消費者易於使用且安全之付款機制。
(二)企業經營者應提供下列付款資訊：
１、單一或可供選擇之付款方式。
２、各種付款方式之安全性。
３、如何有效使用該付款方式。
(三)金融機構應儘可能採取適當措施，協助消費者解決與企業經營者間因產品未送達、未授權交易或其他有瑕疵交易所產生之消費爭議。
(四)未經消費者授權之交易，除消費者有故意或重大過失者外，消費者不需負擔責任。
(五)消費者於猶豫期間退貨或解除契約後，企業經營者應即將貨款退還消費者。
八、消費爭議處理
消費者應能取得公平、有效、及時、經濟且易於取得之機制，解決交易所生之爭議。
(一)企業經營者內部申訴處理機制：企業經營者應設置內部申訴處理機制，此機制應：
１、快速且合理地回應消費者之申訴。
２、免收費用。
３、提供消費者有關申訴處理機制之處理程序。
(二)企業經營者外部爭議處理機制：企業經營者應提供可處理其與消費者間爭議之公正第三者所提供之選擇性爭議處理機制，此機制應：
１、具獨立性。
２、儘量透過網際網路進行。
(三)消費者有權選擇對其最有利之消費爭議處理方式。
(四)政府、企業經營者及消費者保護團體應共同合作，訂定適當之爭議處理機制準則。
九、教育、宣導與自覺
政府、企業經營者、教育機構、消費者保護團體及消費者應共同致力於安全交易意識之提昇。
(一)消費者教育應強調下列內容：
１、如何降低電子商務消費風險。
２、消費者應有之權利及義務。
３、如何安全地進行交易。
(二)消費者應能取得企業經營者不當或非法行為之相關資訊。
(三)企業經營者教育應強調電子商務之相關法規及如何採取適當之自律措施。
(四)消費者及企業經營者之教育應充分運用網際網路技術。
十、國際合作
政府、企業經營者及消費者保護團體應共同致力於下列事項：
(一)建立與國際間對消費者保護核心議題之共識，相關法規應與國際間調和一致。
(二)就電子商務重要消費者保護議題，加強與國際間之合作及交流。
(三)透過與國際對話、資訊交流、溝通及意見表達，致力推動跨國界消費爭議之司法管轄權、準據法與判決承認及執行之共識。陸、施行
一、各目的事業主管機關、企業經營者及消費者保護團體應共同致力推廣本綱領，落實本綱領之精神及內涵。
二、各目的事業主管機關應參照本綱領，檢討現行法規，並依需要訂定、推動相關措施。
三、企業經營者應參照本綱領從事電子商務並推動相關自律措施。
四、本綱領應定期檢討，並隨電子商務之發展進行修正。
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