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主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識
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開店營業發生顧客受傷處理實務經驗談

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有些店家處理顧客在店內受傷事件,因怕惹事生事端,故盡量將責任外推。顧客受傷又受到此種對待,如感到不悅甚至怒而向煤體或消基會投訴,店家反而很可能會弄巧成拙導致常久辛苦建立店家商譽受損。

在店內發生顧客受傷事件時,店家應主動陪同受傷顧客至醫院就醫展現善意,在受傷事件結束後,店家亦應主動對受傷顧客展現善意及慰問,最好能贈送小禮品或折價券,以誠墾的心去挽回顧客的心,才是一有智慧的經營管理者。

現在就讓我們一起來看看下列有那些開店營業發生顧客受傷處理實務經驗談!

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回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(1)

回應編號:8949

顧客下樓梯不慎踩空受傷控告負責人業務過失傷害罪

一名吳姓女子去年11月前往居酒屋消費,下樓梯不慎踩空導致受傷,從1樓樓梯滾落至地下室,導致頭部扭傷、鈍傷、左腕右膝擦挫傷。

吳姓女子認為餐廳無設立警示標誌及貼反光條,控告負責人及內外場經理涉業務過失傷害罪。該案件在台北地檢署調查期間,居酒屋和吳姓女子雙方達成和解、吳姓女子具狀撤回告訴,檢方依法不起訴3人。

阿甘創業加盟網提醒開店商家業者特別是連鎖加盟業者,依消保法規定店家有義務防範未然,餐廳應注重環境衛生,隨時清理餐廳樓梯間和走道上的潮濕、湯汁、油漬。若有潮濕應設立警告潮濕標誌,可在潮濕處加裝一塊止滑毯或貼止滑條,並且塑立一「潮濕請小心行走」警語。若店內設有上下樓梯,因餐廳樓梯是用餐民眾出入處,樓梯間應燈光明亮且設立反光條,亦要設置警示標誌,以告知路人上下樓梯要小心,已善盡安全維護責任。


回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(2)

回應編號:8861

滑倒頭部撞地法院判餐廳和百貨公司各賠償44萬

台中市一名11歲男童與父母到廣三崇光百貨內的漢來餐廳用餐,不慎踩到餐廳門口外一灘水滑倒,頭部撞地,多年來一直出現眩暈、平衡感失調及輕度中樞型視覺功能障礙等後遺症,其父提告過失傷害和民事賠償。

台中地院審理後,法官認為積水是漢來餐廳廚房清潔用水流出,顯見餐廳監督不足,導致男童跌倒受傷,顯有業務過失之責,因此判處餐廳及店長連帶賠償44萬3045元,另外,百貨應有防範危險發生之義務,未能即時提供注意義務或排除危險,與男童跌倒有因果關係,違反消費者保護法第五十一條規定,判賠同樣金額44萬3045元。另店長被依過失傷害罪判刑3月定讞,百貨樓管人員無罪定讞。

另同年台中一名70多歲老先生在台中一餐廳用餐,上樓梯時不小心滑了一跤,造成四肢癱瘓,兩年後老先生到法院提告,求償三千多萬醫藥費加精神撫慰金,台中地院審理後,法官認定餐廳有電梯,卻沒有適當引導及提示老弱婦孺使用,確有過失依消費者保護法第五十一條規定判賠364萬。

消費者在店家提供服務範圍內受損害,可依消費者保護法第七條,就損害部分請求損害賠償,依消費者保護法第五十一條規定,如果消費者可證明損害是因企業經營者之故意所導致,得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金,但 若是因過失所致之損害,得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。

阿甘創業加盟網提醒開店商家業者特別是連鎖加盟業者,開店商家有義務提供安全的消費環境供消費者使用,餐廳基本上屬於公共空間,客人一般都可以自由通行,因此再有階梯、樓梯 明顯處應標示「小心階梯」及下雨天、地板潮濕處擺設警告標誌「小心地滑」立牌,提醒用路人注意可能還無法完全排除責任,但若是可再加以緊急處理排除危險,譬如柵欄圍住可能發生危險區域,當然就可更加排除未能即時提供注意義務或排除危險之責任。


回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(3)

回應編號:8799

自動門夾傷視障男麥當勞地院判賠20萬餘元

王姓視障男子前往麥當勞石牌店,離去時遭自動門夾傷,向店長及麥當勞求償。士院認為,自動門感應裝置不周導致男子受傷,判決店長與麥當勞應賠償20萬餘元,全案可上訴。

士林地方法院民事庭公布的判決書指出,王男前往麥當勞離去時先以手杖探測大門為開啟,卻在通過自動門時遭門夾傷,王男認為是麥當勞的過失,未加裝必要保護安全設備或設施,請求醫療費、工作損失、精神慰撫金等共321 萬7478元賠償金。
 
麥當勞主張,王姓男子是到店內上廁所,沒有購買餐點,不符消費者保護法所規定的消費行為定義。麥當勞還主張,自動門門外有紅外線感應裝置,但若要從店內離開則必須按壓開關開啟自動門,王男妻子先行通過自動門,因此自動門緊接進行閉門程序,而王妻未提供協助,才是造成王男受傷的原因。

 士林地院民事庭審結,承審法官認為,企業經營者對於消費者購買商品的賣場空間及附設設施,應確保安全性,若有違反則適用消保法賠償規定,而是否為消費者與有無支付對價無關,認定本案適用消保法。 且認為麥當勞應提供安全的消費環境,當可在大門上方或內側門兩旁裝設感應器,以免行動緩慢或視障者遭門夾傷,麥當勞因疏忽未注意自動門裝置不周全,也未以其他方式提醒消費者,和時任的陳姓店長須連帶賠償20萬8403元(20萬元精神慰撫金,連同醫藥費、交通費、工作損失),本案可上訴。

阿甘創業加盟網提醒開店商家業者特別是連鎖加盟業者,開店商家應確實做好整齊、清潔、乾爽的維護,提供安全的消費環境供消費者使用,若消費環境不安全造成消費者生命、身體、健康、財產之損害時,依消費者保護法規定,經營者就須負損害賠償責任。


回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(4)

回應編號:6670


餐廳設施不安全開店商家要負無過失責任

消費者在使用商品或接受服務發生損害時,消費者只要依據消費者保護法第7條規定,證明損害與該商品服務之間有因果關係,縱然消費者有疏失,企業經營者還是要負無過失責任,不能免除賠償責任。

日前就有消費者向市府消費者保護官申訴,指稱她於今年在某餐廳用完餐離開時,因餐桌位置與走道地面有一個台階的落差,加上餐廳內燈光不足,致使她踩空跌坐地上,當場造成左腳腓骨及第5蹠骨骨折,經送醫治療後,消費者幾番與餐廳討論賠償而未能和解,遂向市府消保官申訴。經市府消保官邀集雙方協商,業者表示餐廳有部分座位與走道之間有台階設計,但是都有在座位旁貼上警語標示及標示警示線,以提醒消費者注意,自認已盡到保護消費者安全之義務。本案雖經協商討論,因業者只願意以10萬元和解,與消費者因該事件造成生活費用支出及工作經濟損失有很大落差,致使協商不成立。

阿甘創業加盟網提醒開店商家業者特別是連鎖加盟業者,開店商家有義務提供安全的消費環境供消費者使用,若消費環境不安全造成消費者生命、身體、健康、財產之損害時,依消費者保護法規定,經營者就須負損害賠償責任,因此開店經營應確實落實做好整齊、清潔、乾爽的維護,創造一個舒適、安全、便利的消費購物環境,是最基本的要求。另店家應做好完善安全作業規範以避免顧客在店內受傷的情形發生,善盡安全維護責任,確保顧客在店內能享有愉悅、便利、安全的購物環境。

回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(5)

回應編號:5432

有一莊姓婦人到屈臣氏台北南京西路店消費,店內樓梯未設置扶手且靠牆的一側堆放促銷商品,上下樓梯貼有膠帶材質的「小心階梯」警語貼紙,提醒消費者小心,結果適得其反,莊姓婦人反因膠帶材質的貼紙太光滑導致她從3樓下樓時滑滾摔到2樓,造成右腳踝閉鎖性骨折,肌腱韌帶發炎。

莊姓婦人控訴,屈臣氏階梯的平面貼滿膠帶材質的「小心階梯」貼紙和特價商品,害她下樓時從3樓滑滾摔到2樓,求償醫療費等45萬餘元,台北地院一審日前宣判,店家屈臣氏雖辯稱張貼警語貼紙有盡到注意義務,但亦承認大多數貼於樓梯垂直面,亦有貼紙貼在樓梯平面,貼紙「位置不當」是莊姓婦人受傷的主要原因,台北地院一審判,屈臣氏須賠莊婦十萬二千元,主要包括保母費1萬4000元、精神慰撫金8萬元,其餘為醫藥相關費用。

阿甘創業加盟網提醒開店經營業者特別是連鎖加盟業者,確實做好整齊、清潔、乾爽的維護,是造一個舒適、安全、便利的消費購物環境,是最基本的要求。另店家應做好完善安全作業規範以避免顧客在店內受傷的情形發生,善盡安全維護責任,確保顧客在店內能享有愉悅、便利、安全的購物環境。

1.營業時間內,特別是在消費尖峰階段,應盡量避免進行拖拭、吸塵、打蠟等清潔作業。但如會影響營業或危及安全的髒亂,就應立即處理。
2.賣場內若有陳列展示架,要固定好、重物不宜過高堆貨。
3.避免孩童受傷,孩童在店內嬉鬧、奔跑需立即勸阻。
4.地面濕滑髒污需立刻處理,容易打滑處,宜放止滑墊或其他止滑物品。
5.地面潮濕未完全乾燥前,應放上「場地濕滑,小心行走。」等警示標誌。
6.店內如有提供電扶梯或設有斜坡,應在各樓層電扶梯出入口處和斜坡處加裝數條止滑條及警示語「斜坡處請小心行走」。
7.員工作業區,應標示或掛上「非員工請勿進入標誌」,明確禁止顧客進入,以免造成危險。

相關法律

顧客因故在店內受傷店家應有的認知

過去消費者在公共場所受傷,因消費者須負舉證責任,證明受傷是店家的疏失所導致,故求償事件的判決消費者敗訴居多,但近幾年來消費者越來越重視自己的權益,消保意識日漸高漲,最近有一知名速食業店內音箱喇叭掉落砸商消費顧客,一審法官認為喇叭掉落事件實屬突然,認定該店已盡檢查責任,判決無罪;但二審合議庭卻改判店家經營管理者未真正盡到管理維護責任,業者有責避免營業場所設施管理維護不當,造成消費者人身傷害情形發生。

該知名速食業者雖立即將受傷者馬上送醫醫治,負擔十餘萬元的醫藥費用且願以50萬元賠償,但傷者認為應賠償600萬元,雙方仍未達成和解。

消保法第7條
從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務,無安全或衛生上之危險。
商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者,應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。
企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。
但企業經營者能證明其無過失者,法院得減輕其賠償責任。
 

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店員過失致客人受傷判拘役30天

一名在便利超商打工的店員,在99年十月,正要添加熱水到關東煮的熱食鍋內,疏於注意不慎將滾燙的熱水,整鍋撒到在店內走動的客人身上,造成客人前胸及背部二度燙傷,檢方因此依業務上的過失傷害罪,將女店員起訴。

法院審理後,認定便利超商店員本應隨時注意店內客人走動,但店員卻疏於注意,才會燙傷客人,雙方意見不一,無法達成和解,但斟酌便利超商店員沒有前科紀錄,再加上店員坦承犯行,犯後態度良好,最後依業務過失傷害罪,判店員拘役30天,得易科罰金。
 

顧客如廁摔傷連鎖店負責人被起訴

有一陳姓婦人99年8月到七條龍炭火燒肉忠孝店吃烤肉,上廁所時不慎被廁所前的凹陷地面絆倒,導致左髖關節骨受傷及導致全身多處挫傷、扭傷。婦人事後要求近百萬元求償,並對七條龍負責人提出傷害控告,由於雙方對和解金額差好幾倍,根本談不攏,因此檢方認定七條龍炭火燒肉忠孝店經營業者有業務疏失,昨依業務過失傷害罪將王起訴。

檢方偵辦後,認為被告事業經營範圍包括室內裝潢業,其專業專長理應對室內環境安全設計更熟悉,然發生事故當時餐廳地下室廁所前燈光昏暗影響視線,未保持地面不平整、乾燥,業者應注意餐廳環境而未注意,因此將七條龍燒烤店社長依刑法第284條第2項業務過失傷害罪起訴。

七條龍燒烤店負責人表示,他已開立六家連鎖店,每家分店都設有店長負責,如果消費客人都直接來告他,對他並不公平,且案發後,不僅有協助傷者就醫,事後還多次打電話關心傷勢復原情況,且站在情理法及誠意角度來處理此案,致贈慰問金、水果、禮盒給老太太,還請物理治療師按摩傷者,並支付五萬醫療費及協助20多萬意外險理賠,有誠意和解,但無奈對方要求百萬金額太高而作罷。
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顧客店內受傷員工被依業務過失傷害罪起訴

去年96年9月14日晚,一名陳姓女子到大潤發台中忠明店購物時,踩到地板上的不明透明清潔劑液體,滑倒重摔後醫師診斷造成胝骨骨折、左臀、左腿挫傷,建議宜休養六個月。陳姓女子因此向大潤發台中忠明店求償一個月薪資與六個月醫藥費共二十萬元,但經多次協商業者只願賠十萬元,陳姓女子認為大潤發台中忠明店沒賠償誠意,因此向台中地檢署提告。檢察官在調查後,依違反消費者保護法第7條規定認定管理賣場樓層的科長朱先生有責任負責該區的管理和維護,應派員擦拭處理或是設置警示標誌,有管理及維護不周疏失之處,故檢方於96年9月19日依業務過失傷害罪將大潤發台中忠明店科長朱先生起訴。

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回應編號:4741

阿甘創業加盟網 www.ican168.com 一名在便利超商打工的店員,在99年十月,正要添加熱水到關東煮的熱食鍋內,疏於注意不慎將滾燙的熱水,整鍋撒到在店內走動的客人身上,造成客人前胸及背部二度燙傷,檢方因此依業務上的過失傷害罪,將女店員起訴。

法院審理後,認定便利超商店員本應隨時注意店內客人走動,但店員卻疏於注意,才會燙傷客人,雙方意見不一,無法達成和解,但斟酌便利超商店員沒有前科紀錄,再加上店員坦承犯行,犯後態度良好,最後依業務過失傷害罪,判店員拘役30天,得易科罰金。

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新北新莊製麵店
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