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顧客抱怨與顧客流失

服務在好的商家，也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失的比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後，

1.如顧客有所不滿又不說出來，再回來該店消費比率約3成。

2.如顧客有所不滿但有說出來，沒有獲得解決，再回來該店消費比率約4成。

3.如顧客有所不滿說出來後，有獲得解決，再回來該店消費比率約6成。

4.如顧客有所不滿說出來後，又馬上獲得合理補賞，再回來該店消費比率約9成。

從上述統計資料分析結果可知

1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。

2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。

3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。

4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。


所以阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者在處理顧客抱怨問題時，

1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來，可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處，讓顧客將不滿意處說出來。

2.應把握時效性，來處理顧客抱怨問題。

3.顧客抱怨應做適當合理補償。

4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來，作為改善經營管理的寶貴資料。

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出餐的後果，如果是顧客發現早餐品質不良而遭退貨，其衍生的損失，不僅是要重做早餐，也可能喪失對早餐店店家早餐品質的信心。不出餐的後果，趕著上班的顧客，需要花費比平常更長時間去等待一份餐點，多多少少對早餐店家服務會產生客訴抱怨。

遇到上述這種兩難，有家早餐店老板聰明的做法，值得開店商家參考學習。早餐店老板說:「當然是先出餐！」，但要和顧客言明這份餐點品質那裡有點小暇疵，如果顧客可以接受，餐點不計價，可先行帶走。如果顧客不可以接受，顧客願意等，那麼立即馬上替他重做，若是顧客不願意等，這份有點暇疵的餐點，問他要不要不計價，先行帶走。

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 4.在釐清責任歸屬之前，就明確表示我方承認有犯錯，想委曲求全。

5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去，這對客戶很不尊重。

6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。

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 因此，客訴應對的第一步，便是對「顧客不愉快的消費感受」先表示誠心歉意。 表達歉意，不是要你去承認有犯錯，而是 表示你能體會及理解「顧客不愉快的消費感受」。

客訴應對的第二步，便是對「認真傾聽，理解顧客的怒氣、怨氣或不所造成的因由」。傾聽時必須站在顧客的立場，否則若選擇符合自身情境和對象的說詞時，也可能導致自己誤解顧客的本意。傾聽的同時，如能適時地重覆顧客說的話，會讓對方覺得他說的話你有聽進去，受尊重之感覺。若能拿起筆來記錄對方所強調的問題及重點所在，效果會更好。

客訴應對的第三步，歸納顧客客訴的原因，判斷顧客客訴的背後真正想法，大多數的顧客只是單純表達他們的不安、抱怨或是盼服務態度能改進而已，也有少數是藉機想要索賠或佔些小便宜，其中只有藉機想要索賠會較難處理。

在處理客訴完畢後，還要主動跟客戶取得聯繫，確認對方是否滿意此次的客訴處理方案，一方面瞭解處理是否妥善，同時還有助於挽回客戶及加深客戶的好感，甚至有機會變成忠實的愛用者。 最後再將導致客訴的原因和最後解決方案及結果，整理收集，做為客訴危機轉化成商機的客訴處理技巧，防止日後同樣錯誤再度發生及應對進退對待顧客改進之道。

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然開店實務經營上，在顧客面前批評員工甚至責罵員工，不只傷害員工的自尊心，對於店面整體的服務專業形象也將因此受損，更是忽略管理面向和員工心理感受。所謂帶人帶心，攻心為上最好以鼓勵代替責罵，就算員工有錯要罵也要關起門來罵，也才不會將服務形象損傷擴大。

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