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主題:發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識
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發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識

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現在就讓我們一起來看看下列有那些發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識!

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回應主題:發生顧客抱怨不滿服務處理實務案例及應知知識:(1)

回應編號:6671

顧客抱怨與顧客流失

服務在好的商家,也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,店家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失的比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後,

1.如顧客有所不滿又不說出來,再回來該店消費比率約3成。

2.如顧客有所不滿但有說出來,沒有獲得解決,再回來該店消費比率約4成。

3.如顧客有所不滿說出來後,有獲得解決,再回來該店消費比率約6成。

4.如顧客有所不滿說出來後,又馬上獲得合理補賞,再回來該店消費比率約9成。


從上述統計資料分析結果可知

1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。

2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。

3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。

4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。


所以阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者在處理顧客抱怨問題時,

1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來,可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處,讓顧客將不滿意處說出來。

2.應把握時效性,來處理顧客抱怨問題。

3.顧客抱怨應做適當合理補償。

4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來,作為改善經營管理的寶貴資料。

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回應編號:4226

阿甘創業加盟網 早餐店正要出餐,給趕著上班的顧客,但店員出餐前卻發現餐點有點暇疵,請問此時你是這家店的老板,要以「速度為先,品質為次」出餐,或「品質第一,速度為次」不出餐。

出餐的後果,如果是顧客發現早餐品質不良而遭退貨,其衍生的損失,不僅是要重做早餐,也可能喪失對早餐店店家早餐品質的信心。不出餐的後果,趕著上班的顧客,需要花費比平常更長時間去等待一份餐點,多多少少對早餐店家服務會產生客訴抱怨

遇到上述這種兩難,有家早餐店老板聰明的做法,值得開店商家參考學習。早餐店老板說:「當然是先出餐!」,但要和顧客言明這份餐點品質那裡有點小暇疵,如果顧客可以接受,餐點不計價,可先行帶走。如果顧客不可以接受,顧客願意等,那麼立即馬上替他重做,若是顧客不願意等,這份有點暇疵的餐點,問他要不要不計價,先行帶走。

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回應編號:4215

阿甘創業加盟網 服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,開店商家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

處理客訴時,最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前,就急著反駁或解釋,會讓對方覺得受到忽視,不受尊重。

 2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內,特別是櫃檯處發生爭吵。

 4.在釐清責任歸屬之前,就明確表示我方承認有犯錯,想委曲求全。

5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去,這對客戶很不尊重。

6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。

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回應編號:4205

阿甘創業加盟網 處理客抱怨是所有開店服務業者必須重視及學習對待顧客的要務,當消費顧客怒氣、怨氣或不安未消前,如果不先設法讓對方頭腦冷靜,先處理好客人的情緒,便沒有機會和顧客展開溝通對話。

 因此,客訴應對的第一步,便是對「顧客不愉快的消費感受」先表示誠心歉意。 表達歉意,不是要你去承認有犯錯,而是 表示你能體會及理解「顧客不愉快的消費感受」。

客訴應對的第二步,便是對「認真傾聽,理解顧客的怒氣、怨氣或不所造成的因由」。傾聽時必須站在顧客的立場,否則若選擇符合自身情境和對象的說詞時,也可能導致自己誤解顧客的本意。傾聽的同時,如能適時地重覆顧客說的話,會讓對方覺得他說的話你有聽進去,受尊重之感覺。若能拿起筆來記錄對方所強調的問題及重點所在,效果會更好。

客訴應對的第三步,歸納顧客客訴的原因,判斷顧客客訴的背後真正想法,大多數的顧客只是單純表達他們的不安、抱怨或是盼服務態度能改進而已,也有少數是藉機想要索賠或佔些小便宜,其中只有藉機想要索賠會較難處理。


在處理客訴完畢後,還要主動跟客戶取得聯繫,確認對方是否滿意此次的客訴處理方案,一方面瞭解處理是否妥善,同時還有助於挽回客戶及加深客戶的好感,甚至有機會變成忠實的愛用者。 最後再將導致客訴的原因和最後解決方案及結果,整理收集,做為客訴危機轉化成商機的客訴處理技巧,防止日後同樣錯誤再度發生及應對進退對待顧客改進之道。

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回應編號:4073

阿甘創業加盟網 客人有客訴或有員工和顧客大小聲的爭議事件,在營業績效掛帥下,有些店家老闆眼裡若只有業績,又抱持顧客永遠都是對的觀念,就很可能直接在顧客面前批評員工不是,甚至責罵員工,藉此希望得到顧客的諒解和維持消費關係。

開店實務經營上,在顧客面前批評員工甚至責罵員工,不只傷害員工的自尊心,對於店面整體的服務專業形象也將因此受損,更是忽略管理面向和員工心理感受所謂帶人帶心,攻心為上最好以鼓勵代替責罵,就算員工有錯要罵也要關起門來罵,也才不會將服務形象損傷擴大。

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回應編號:2674

台灣的經濟體質雖然很好,但是許多傳統行業已不易生存,尤其是具有高污染或高人力負擔的產業,現階段能取代台灣舊有高污染或高人力傳統產業的發展行業是「服務業」。

但是在群雄各起投入服務業的今日及未來,想要在服務業中嶄露頭角,開店商家除了要有明顯的市場定位;要讓顧客感到有賓至如歸的服務品質外,更須在經營管理上由各個小地方(小細節)做起,累積改善不起眼的小地方(小細節)成為與別人(同業競爭者)不同之處,形成該行業專業經營的knowhow,才能在競爭激烈的各行各業中嶄露頭角。

在消費顧客愈來愈講求服務品質的消費趨勢下,只要是服務業的一種,特別是加盟連鎖店,對於店內CRM(客戶關係管理Customer Relationship Management)和RM(關係管理Relationship Management)將愈來愈重視;店內裝潢愈來愈強調美感與店面風格;還要能不斷的創新產品、改進提升顧客滿意度、變化服務的項目,才能留得住顧客的心,使他們成為再度光臨的忠實顧客。

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