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主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識
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開店營業發生顧客受傷處理實務經驗談

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有些店家處理顧客在店內受傷事件,因怕惹事生事端,故盡量將責任外推。顧客受傷又受到此種對待,如感到不悅甚至怒而向煤體或消基會投訴,店家反而很可能會弄巧成拙導致常久辛苦建立店家商譽受損。

在店內發生顧客受傷事件時,店家應主動陪同受傷顧客至醫院就醫展現善意,在受傷事件結束後,店家亦應主動對受傷顧客展現善意及慰問,最好能贈送小禮品或折價券,以誠墾的心去挽回顧客的心,才是一有智慧的經營管理者。

現在就讓我們一起來看看下列有那些開店營業發生顧客受傷處理實務經驗談!

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回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(13)

回應編號:3035

有名消費者,在網路上發表文章,指出十月廿二日早上七點半在星巴克咖啡店購買大杯星巴克本日熱咖啡,剛走出店門口杯身就開始有滲漏現象,向星巴克的員工反映後,星巴克員工拿一個紙杯套上,然到公司後外層第二個紙杯也出現軟化,該名消費者喝下後感到反胃想吐,才發覺咖啡散發惡臭,向星巴克電話反映後,星巴克立即通知門市調查了解狀況,才知道有可能是前一天晚上打烊前,倒在不鏽鋼咖啡桶內的清潔劑沒有清理乾淨,早班員工也沒再做確認,才會有「濃縮清潔劑煮出來的咖啡」事件發生。


星巴克向該名消費者坦承咖啡中含有食品用濃縮清潔劑,星巴克因此數度派員登門拜訪尋求補償之道,然都無法接觸不到當事者本人,當事人的母親則要求三百萬元賠償。事發後拍下當天咖啡及損毀的咖啡紙杯,附上發票、星巴克事後提供的三張咖啡兌換券,以及清潔劑成分表,一併放在網路上。

依消保法業者的商品,若損害消費者健康、精神等疑慮,由法院認定後,應負擔損害賠償責任。若是屬業務上的過失,當事人可要求損害賠償金額加倍,但損害程度仍需由法院認定。

消保法第7條

從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務,無安全或衛生上之危險。
商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者,應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。
企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。
但企業經營者能證明其無過失者,法院得減輕其賠償責任。
回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(14)

回應編號:2815

開店經營確實做好整齊、清潔、乾爽的維護,是創造一個舒適、安全、便利的消費購物環境,是最基本的要求。另店家應做好完善安全作業規範以避免顧客在店內受傷的情形發生,善盡安全維護責任,確保顧客在店內能享有愉悅、便利、安全的購物環境。



1.營業時間內,特別是在消費尖峰階段,應盡量避免進行拖拭、吸塵、打蠟等清潔作業。但如會影響營業或危及安全的髒亂,就應立即處理。
2.賣場內若有陳列展示架,要固定好、重物不宜過高堆貨。
3.避免孩童受傷,孩童在店內嬉鬧、奔跑需立即勸阻。
4.地面濕滑髒污需立刻處理,容易打滑處,宜放止滑墊或其他止滑物品。
5.地面潮濕未完全乾燥前,應放上「場地濕滑,小心行走。」等警示標誌。
6.店內如有提供電扶梯或設有斜坡,應在各樓層電扶梯出入口處和斜坡處加裝數條止滑條及警示語「斜坡處請小心行走」。
7.員工作業區,應標示或掛上「非員工請勿進入標誌」,明確禁止顧客進入,以免造成危險。

回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(15)

回應編號:2814

去年96年9月14日晚,一名陳姓女子到大潤發台中忠明店購物時,踩到地板上的不明透明清潔劑液體,滑倒重摔後醫師診斷造成胝骨骨折、左臀、左腿挫傷,建議宜休養六個月。陳姓女子因此向大潤發台中忠明店求償一個月薪資與六個月醫藥費共二十萬元,但經多次協商業者只願賠十萬元,陳姓女子認為大潤發台中忠明店沒賠償誠意,因此向台中地檢署提告。檢察官在調查後,依違反消費者保護法第7條規定認定管理賣場樓層的科長朱先生有責任負責該區的管理和維護,應派員擦拭處理或是設置警示標誌,有管理及維護不周疏失之處,故檢方於96年9月19日依業務過失傷害罪將大潤發台中忠明店科長朱先生起訴。



相關法律條文

消費者保護法第7條
從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務,無安全或衛生上之危險。
商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者,應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。
企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。
但企業經營者能證明其無過失者,法院得減輕其賠償責任。
回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(16)

回應編號:2657

距離總統府只有500公尺,號稱台灣憲警安全管制最嚴密的博愛特區,座無虛席人來人往的肯德基漢口店,竟然發生有女學生如廁遭人猥褻事件。店家業者若提供洗手間服務,應如何維護注意清潔安全性的問題 ?

店家洗手間裝潢佈置不須像是五星級大飯店的洗手間那樣高級,但還是要注重乾淨清爽舒適安全,洗手間的味道、洗手間的乾燥性、洗手間的安全性反而是規劃設置洗手間重點所在。店內洗手間應有明顯清楚的指示標誌,令客人能夠一目了然,易於遵循找到洗手間所在位置外;洗手間內外應配置適度之照明,尤其在廁所周邊及入口處夜間照明要足夠;洗手間內應訂定店員服務生定時檢查簽名表;還應加上店員服務生不定時巡察、清掃,以維護洗手間內乾淨及乾燥安全。

除此之外,店門口及廁所門外應裝設監視器,避免緊急意外事件發生時,店內有記錄可查;另在女廁所內設置緊急求救按鈕(並有警鈴聲)。才不會發生類似肯德基漢口店內沒裝設監視器,騎樓外面的監視器卻又損壞,因此沒有錄到嫌犯相貌的情形。


回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(17)

回應編號:2570

第一天才去打工的工讀生正點燃小火鍋爐具的酒精膏,操作不慎將酒精膏噴灑到用完餐正要去結帳黃姓客人身上,造成黃姓客人上半身燒成二度灼傷。

該案件被檢方依業務過失傷害罪提起公訴,高院依刑事訴訟法第一百五十四條第二項、第三 百零一條第一項,罪疑為輕原則,判決店長無罪確定。然台北地院民事庭判決,店長需負有維護顧客安全的義務,讓第一天上班的工讀生點酒精燈,導致黃姓客人受傷應負連帶賠償責任。判決中指出店長及餐廳除應連帶賠償黃姓男子的醫藥費、看護費及精神慰撫金共62萬8千多元,另依消費者保護法第51條規定請求懲罰性賠償金一倍,判決餐廳再賠62萬8千多元,共應賠黃姓客人125萬多。


相關法律條文參考



關法律條文參考

罪疑為輕 :
刑事訴訟法第一百五十四條第二項、第三百零一條第一項分別定有明文,
按犯罪事實應依證據認定之,無證據不得認定其犯罪事實;
又不能證明被告犯罪者,應諭知無罪之判決。

消費者保護法第51條 (民國 94 年 02 月 05 日 修正)
依本法所提之訴訟,因企業經營者之故意所致之損害,
消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金;
但因過失所致之損害,得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。
回應主題:開店營業發生顧客受傷處理實務案例及法律知識:(18)

回應編號:2565

法院繼97年六月判麥當勞賠償在店內受傷五歲兒童後,嘉義市王姓女子96年八月間到遠東百貨嘉義店,在電扶梯前摔成右腳第五蹠骨骨折傷害,王姓女子認為店內地板有高低差斜坡,地面濕滑未設止滑警告措施,導致她摔倒受傷,故報警處理且控告主管安全襄理涉嫌業務過失傷害罪;嘉義地檢署於97年七月偵結,依業務過失傷害罪起訴遠東百貨主管安全劉姓襄理。

如店內地磚或地板光滑,因下雨或其他因素導致店內潮濕,店家業者應善盡安全維護責任,避免顧客因故而受傷,可在潮濕處加裝一塊止滑毯或貼止滑條,並且塑立一「潮濕請小心行走」警語。如有提供電扶梯,應在各樓層電扶梯出入口處加裝數條止滑條及警語「斜坡處請小心行走」,已善盡安全維護責任。

相關法律條文
消保法第7條
從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務,無安全或衛生上之危險。
商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者,應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。
企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。
但企業經營者能證明其無過失者,法院得減輕其賠償責任。

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