| 標題:顧客抱怨食品衛生不潔或有異物應對標準管理手冊 |
| 顧客抱怨食品衛生不潔或有異物應對標準管理手冊 1、顧客對食品衛生或發現異物提出客訴抱怨，店員應如何應對？ 店員態度：應先聽客人表示意見，保持禮貌和關心的態度，要有同理心對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。 2.如果顧客不願再吃，店員應如何應對？ 店員應回覆：要不，給您退掉好嗎？ 3.如果顧客還是不願或對你提出的處理方式不滿意，店員應如何應對？ 店員應回覆：職權內再加碼贈送優惠券、免費禮物等值的餐券，且委婉地告訴顧客無論是你還是主管，公司解決這類事情都有一致的原則和標準。 4.如果顧客仍對你提出的處理方式仍不滿意，店員應如何應對？ 店員應回覆：再度告訴顧客無論是你還是主管，公司解決客訴都有一致的原則和標準。且禮貌誠懇地徵求顧客的意見，並立即報備主管。 5、如果顧客表示身體不適需要就醫治療，店員應如何應對？ 店員應回覆：如果顧客產生身體不適，應先表示關心，如有必要請示主管派專人陪同協助送醫院檢查，必且詢問聽取醫師診斷說明，必要時為其聯絡親友或在請示主管後為其墊付醫藥費。 6、對於出現不潔或有異物的問題產品，店員應如何應對？ 店員態度：應盡可能的收回有疑問的產品，並妥善保存，以便追查原因。但如收回有困難，則不應勉強，以免顧客誤解。 7、如果顧客要公司提出書面保證說明，店員應如何應對？ 店員應回覆：如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們公司聯繫。我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。 8.如果顧客堅持要公司提出書面保證說明，店員應如何應對？ 店員應有耐心先平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意)立即報備主管且回覆：我們真誠地想解決你這客訴問題但公司並不想耗費你寶貴的時間精神和金錢，所以，請您高抬貴手考慮一下我方剛剛提出的方案。且表示日後一定會加強管理服務。 9、如果顧客稱要投訴到消費者保護協會、衛生單位或媒體，店員應如何應對？ 店員應立即報備主管且回覆：如果經過我們之間的溝通取得解決，豈不更好，也不須浪費您的精力和時間。 10、如果公務部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？ 店員應先詢問：是哪個政府部門及承辦人職稱 、姓名？ 11、如果顧客要求精神賠償，如何答覆？ 店員應回覆：給您帶來不愉快的用餐經驗，我們感到遺憾和十分抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我們還是務實的角度來看待和解決這個問題，我想您應瞭解國內法律對精神賠償認定十分曠日費時，耗費你很多時間精神和金錢，且不是短期內可已裁定地。所以，請您高抬貴手考慮一下我方剛剛提出的方案。 相關經驗及知識文章 |