經營管理討論 > 如何處理顧客退貨事件?

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如何處理顧客退貨事件?應知知識及實務經驗談

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商家販賣有形的商品,就難免會遇到顧客購買後又要求退貨的情形。退貨的原因相當多但如果處理不慎,就很容易形成顧客抱怨。如果你是老闆,你會如何處理顧客退貨事件 ?

現在就讓我們一起來看看下列有那些如何處理顧客退貨事件?應知知識及實務經驗談!

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最新如何處理顧客退貨事件?開店知識及實務經驗<依日期先後排序>
編號:36 回應
我會以溫和委婉的方式請教該名消費者要求退貨地理由,如對方火氣很大,絕對要避免和客戶在賣場上發生退貨的爭執,以免影響商譽,及影響賣場內消費氣氛。

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編號:7685 回應
路邊被推銷商品而購買,是屬於消費者保護法中的訪問販賣,這種消費方式在消費者保護法中是有特別保護的!

您可以在收到商品後的7日之內,退回商品或以書面通知廠商解除買賣契約,不必向廠商說明任何退貨的理由,也不需要負擔任何費用。購買商品時要有販賣者的公司名稱、地址,商品也要標示清楚,才得以行使解除權。

收到商品的當日以及第7日為假日時,都不算在7日之內,並且,您在退還商品及以書面通知廠商解除買賣契約的時候,最好是用雙掛號郵寄或存證信函的方式寄發,以減少爭議。
解除契約後,您可直接向廠商要求退還已經給付的金額。

資料來源:台中市政府法制室
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編號:9878 回應
我是一被毒奶粉、奶精三聚氰胺搞的不知所措的餐飲業供貨商,上網來發發擾騷,有些新開餐飲店的客戶,因第一次開店,銷售及進貨經驗不足,又不問人,訂貨數量沒有節制,或是想取得較好的批價,採大量進貨方式來叫貨,日後才發現和銷售量有一大段差距,而想辦退貨或換貨。

然以冰店進貨量為例,較常較多商品項目有鍊乳、牛奶、珍珠、粉圓、紅豆、花生、米苔目等,這些食品都會有一定賞味期限和有效期限,如事先雙方約定或合約沒有約定好店家可辦理退換貨,供應廠商將會限入兩難,不想得罪客戶,但餐飲食材若是容易腐敗或易過期的產品,如廠商沒退換貨服務,一般店家業者可要求較多的進貨折讓價。因此可辦理退換貨的批發條件價格和不可辦理退換貨的批發條件價格,會有明顯差異,況且這些食品還有期限,總不會要廠商我自己認賠吸收吧。

如果與供應商所簽合約中或口頭承諾上,沒有提及店家退換貨定規定,在此建議餐飲店家,在採購進貨數量上要比實際販售量稍低一些,等到食材使用量接近安全存量或快不夠時,再請廠商補貨,如此也可避免壓資金及一筆倉儲費用 ,賣不完又不能退貨浪費成本的情勢發生。



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編號:131 回應
價格高低是考慮重點沒有錯
但最重要的是品質,我們賣的商品絕對貨真價實
,本店向來以講求商品的真實與價錢的公道,而備受人客之喜愛。
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編號:8841 回應
客人拿逾七天的商品要求退貨換錢,一般來講開店業者立場,大多數是收錢容易退錢拿,要業者吃到嘴邊的肉完全吐出來,店家業者當然會感到若有所失,能不退當然不退,更何況是早已進袋的銀子。

但若不退錢或告知店內退換貨規定、考慮制度作業流程下,因此惹毛了一個具有消費掌控權的人,店家會損失的客戶很可能不只一個,很可能還包括這客戶的一家人,也可能會波及他的街坊鄰居、朋友、同事都將知道此退換貨倒致不愉快的消費經驗,原本店家只要退費,完全沒損失的退貨處理,就在解釋店內退換貨規定、考慮制度作業流程及不知彈性變通下,不能當下解決客戶問題,一定會讓客戶感到不爽,客戶感到不爽,有機會就會告知周遭人士此退換貨所導致的不愉快消費經驗,所導致日後的顧客消費價值損失可遠遠超過這商品價值的好幾百倍。
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編號:9867 回應
開店做生意多少總會遇到消費顧客買東西後因事後不滿意、對所購買的商品感到後悔或是突發事件如這次毒牛奶三聚氰胺事件,要辦理退貨的情形。

消費顧客到店家辦理退貨時,一般正常而言大多是要店家馬上給付現金,另外處理退貨時所產生的成本,往往也會侵蝕到原有的獲利空間。開店經營老闆心裡應該對商品退貨數量要有一定的成數,事先預留消費顧客所產生的退貨款項,以免遭顧客退貨時,發生資金周轉不良的情形。例如退貨率在20%,店家若賣出10萬元的商品時,未來退貨可能金額就可能是2萬元,店家業者就應該事先保留好2萬元以上的退貨現金,以備不時之須。

這次毒牛奶三聚氰胺事件,牽涉到的相關產品這麼多,資本有限的小店家有可能會承受消費者超高要求退貨的經營危機。經營店家若可能會因這次毒牛奶三聚氰胺事件,產生退貨金額過大,資金匱乏周轉不良的情形,開店經營老闆可採取盡量請求消費者支持,換貨不退貨為原則,以減少現金的流失。


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