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| 回應編號:858 | 發表對:858 回應 | ||
| 阿甘建議門市人員在處理顧客抱怨時應掌握三大原則，尊重顧客，確認抱怨內容問題所在，適時適地提出解決方案。 阿甘建議門市人員在處理顧客抱怨時因注意下列細節 1.門市人員應先向顧客表示歉意 2.門市人員 要用心去聆聽顧客抱怨內容 3.門市人員應傾聽抱怨內容並確認顧客問題所在 4.不要打斷顧客提出抱怨時的言談 5. 不要一開始就想去辯解說服顧客 6.要抱持同理心讓顧客覺得你是不會偏袒於店家 7.盡量在現場就將顧客抱怨處理完畢 8.妥善利用身體語言來表示尊重顧客如點頭認同或專注眼神 9.門市人員再處理顧客抱怨時應保持冷靜絕不可有情緒反彈 10.顧客抱怨完後如語調其態度有軟化現象時在向顧客解說原因 11. 解釋原因時因掌握問題重心就事論事來分析給顧客知曉 12.如無法有效解決顧客抱怨請店長來處理 13.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來 如果能妥善處理好顧客抱怨讓顧客感覺滿意，該名顧客將可能為店家良好形象做免費口頭宣傳。 |
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| 回應編號:857 | 發表對:857 回應 | ||
| 問話計巧確時很重要 結帳時 服務人員應該養成習慣追問一句，「還需要什麼嗎？」。 對業績會有所明顯助益 |
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| 回應編號:856 | 發表對:856 回應 | ||
| 服務員或老闆需要有隨機應變的能力 ，且要懂得迎合顧客的心理需求。 一家鞋店老闆想聘請一位門市銷售人員， 由於景氣不佳失業者眾，來了 一大堆人應徵。 老闆為節省時間就採取集體面試應徵者， 鞋店老闆開口問:如果有一女性顧客在試穿鞋時， 表示我的這一隻腳比另一隻大時，如果你是銷售店員，你會如何回答? 大部分小姐回答答案都差不多 : 不會啦 ; 很正常 到最後一位時 該小姐回答:是這隻比那隻小 鞋店老闆說:就是你， 你被錄取了。 |
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| 回應編號:855 | 發表對:855 回應 | ||
| 有些店家抱持著短視急功好利的心態在經營店面生意，其短視經營態度反映在經營管理上，就會出現業者只想盡快獲利的心理下，無法站在消費者的立場來處理店務。表現在行為上就是在產品的品質控管上及服務顧客心態上，雖然有做其表面功夫，然而就是無法做到精髀部分。甚至有業者抱持「見一個宰一個」的投機經營心態。當然和顧客的交易關係就不會長久，行銷上最重要的口碑宣傳反而變成負面性宣傳，最後導致店面暫停營業或關閉的下場。 阿甘建議創業者或店家在經營店面生意方面應抱持著長期經營心態，不要抱持短期內就能獲利的態度，務實站在消費者立場來處理店務，不斷吸收新知及不停的創新改革店面，一步一腳印的塑造良好的消費印象。 |
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| 回應編號:854 | 發表對:854 回應 | ||
| 顧客對店面服務品質的滿意度，決定消費者對這家店的評價及價值性。 阿甘建議從下列四方向來提升顧客滿意度: 1.可靠: 如果已承諾或答應顧客的事情，一定要不打折扣完整做到，顧客對你的信任感就會自然提升。 2.專業: 員工應具有充分專業商品知識，對該店商品位置、數量及功能是否充分了解，是否能夠掌握現今流行商品趨勢，員工具有專業後，也才能提供有效的服務及正確的資訊予顧客。 3.體貼: 如何才能更方便顧客選購商品;又如商品價格及pop是否已明確、具體、正確表達予顧客知曉。員工應學習從站在顧客觀點來看顧客的服務態度，就較能體貼顧客的需求，也才能無時不刻的自然關懷你的顧客。 4.回應: 如接待顧客時不要讓顧客久等，縮短結帳等待期間及盡快處理顧客抱怨處理，回應速度快顧客自然就會感覺滿意。 阿甘建議店家不妨根據上述四方向來思考，有無空間須改善。 |
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| 回應編號:853 | 發表對:853 回應 | ||
| 有些店員在當面促銷會妥善應用顧客的「不容易說不」的心理，增加其成功銷售商品的機率。 其做法如下，先利用可憐地情景或者不容易說不的情景下，提出一個較大的請求來做餌，當消費者沒有拒絕時當然是最好，但當消費者說不行時，就會在心理產生罪惡感的感觸，這時業者再將其請求的條件降低，許多人就會因同情心作用或者罪惡感的作用，而無法當面拒絕其請求。 阿甘認為採取此項措施在提升業績上還滿有其短期功效，但長期而言此項措施有其副作用店家。在採行時不得不謹慎注意，因消費者也不是笨蛋，回家冷靜一想就會覺得物不超所值。商家有可能將失去這位顧客及塑立東西昂貴的不好印象，甚至決定下次絕對不再到這家店消費的可能性。 |
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