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薪資所得偏低、體力耗費大、且工作時間長而不穩定等,都是導致服務業高離職率或高流動率的原因。

上述原因導致業者不敢花錢提供教育訓練去培訓員工,認為提供教育訓練是一種浪費,不值得投資,導致員工服務素質不佳。

員工素質不佳, 店家只能支付較低薪資,盡量要求員工延長工作時間,如此在導致高離職率。

貴公司是不是有此惡性循環,如有,管理者需改變觀念, 趕緊投資在培訓員工,一段時間後一定會有改善。

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阿甘創業加盟網 開店做生意沒有說穩賺的,如果無法維持服務品質在一定的水平及穩定,就很難獲得顧客的認同若要長期穩定維持服務品質,那就要靠一套教育訓練系統來維持及訓練員工

這裡介紹一既簡單實用又有效的全球連鎖餐飲KFC肯塔基(星級訓練)做法,或許會給開店商家一些人事管理上的啟示

新進員工會在各不同“工作站”學習,培訓他們的是師傅(老員工),新進員工經過培訓合格某個工作站後,就會獲得管理組給一個“星星”,這一個“星星”不僅給予新進員工努力地肯定,也表示此新進員工可勝任該“工作站”的所有工作內容;然後新進員工再去下個“工作站”學習,爭取另一個“星星”。

每個工作站代訓時間長短不一,一般來說工作站代訓標準,我所知是如下:

大廳:7.5個小時  (主要教你最基本的打掃清潔)

前台: 22.5個小時( 共三天第一天講基本理論知識簡單練習第二天師傅先操作給你看,然後自己練習但師傅會跟在旁邊第三天由師傅幫你做鑒定工作站訓練第一次鑒定不通過會重新再幫你鑒定)

總配:16.5個小時
廚房:15個小時

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阿甘創業加盟網 教育訓練在整體加盟過程中,扮演著一相當重要的角色,教育訓練是可協助加盟開店創業者成功複製加盟總部Know-How,亦決定加盟開店創業者投資回收期長短及獲利高低!沒有經過訓練就讓加盟者到市場作戰,是一很不負責任的加盟總部做法,就好像將一名未經訓練,就讓他上戰場作戰一樣。

加盟開店創業者在挑選加盟總部時,建議加盟開店創業者在簽約加盟前,一定要親自到多家加盟店走一趟!除了瞭解加盟店營運狀況之外,更可趁此探聽加盟總部的管理體制及輔導訓練制度是否健全完善加盟開店前教育訓練應包括完整SOP作業流程說明及操做、如何挑選控管原物料、商品詳細製程(以滷味來說要學會切台、滷台、調味及後場所有作業流程等)、店面內外場的控管、店面營運行銷及促銷推廣手法!

 一個好的加盟總部不但有加盟開店前教育訓練,完整開店前教育訓練應包含加盟開店前後技術面、管理面及實地操作演練三大教育訓練課程!還有加盟開店詳盡的初階、中階、高階的教育訓練課程,以培養加盟開店創業者和服務人員具有應變市場變遷的能力,和提昇整體加盟體育系服務品質。

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有規模和制度的連鎖加盟總部都會擁有一套完整的經營管理運作機制,然連鎖加盟總部要將此經營管理運作機制完整的傳授給加盟主來經營,確是不易。有心經營連鎖加盟總部者可參考下列總部的做法。

萊爾富在總部設有一系統模擬室,先對營業處課長級同仁授課,教導店內系統的運作流程和實地演練操作技巧,且要經過考試檢定合格後,才算通過種子教官訓練。

這些營業處課長級通過種子教官訓練的人員,就是第一批的種子教官。接著於各訓練店安裝教學系統,由第一批通過種子訓練的教官 ,教導全省各地區的區督導,培養出第二批的種子教官,且同樣第二批的培訓人員也要要經過考試檢定合格後,才算通過種子教官訓練。最後再由區督導教導門市店長實地操作,且由區督導負責追蹤各門市運作情形,並且蒐集各門市店長的使用意見,彙整回連鎖加盟總部連鎖加盟總部再針對門市實際運作所提出的寶貴意見,修訂操作不方便或功能不佳的系統需求,讓系統運作更能符合門市和總部各部門的整體需求。

另外,連鎖加盟總部也可透過種子教官的方式,要求每一家連鎖店從中挑出適當的人選回到總部接受新訓練,達成傳授店面行銷技巧和實際操作訓練新課程的目的。

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注重服務的消費者一進到餐廳用餐,會注意到店家的服務像是進門招呼、餐具擺設、出菜等候時間、餐具替換、端盤、換盤、盤具乾淨、服務生穿著、服務生的敏捷度、親切感、服務態度、菜單熟悉度、用餐推薦、退換、收費結帳等等細節,大多數餐飲店經營者也都知道要注意這些,但國內餐飲店能做到位的卻是少之又少,更不用說做到好,大多數餐飲業業者抱持能免則免,能省則省幹嘛去花時間花錢花人力去做那些, 因為那可是需要長時間、投入大量心力去做繁複的服務員訓練,才有可能做到的大難題,短視的餐飲業業者哪能等那麼久管這麼多。只要員工能讓客人順利進來,有人招呼、擺盤、端盤、收盤、洗碗盤,最後能順利結帳出去,替他賺錢,營運就沒問題。

反觀王品集團戴勝益經營高價牛排餐廳成功的經驗中確是告訴我們,這些細節服務的重要性及獲利性。王品集團戴勝益還為此編製40本標準化作業流程手冊及教育訓練課程。他所精心編製40本標準化作業流程手冊(每本厚約100頁),40本手冊中含括從外場迎客、如何招呼點菜,到內場洗菜、烹調,每個小細節都不放過,讓員工可自主模擬訓練學習標準化作業流程。員工每上完一堂課,接受測驗,只要通過測驗,就可拿到2~3學分,員工只要累積拿到140學分,就可當上店主任,累積到206學分的員工,就可成為店內的高階幹部。

你體會感受到王品集團戴勝益與短視的餐飲業者,這兩者經營差異所在嗎?

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有些店家由於店內分工負責的關係,導致員工發生本位主義不做越己的事,如此往往會降低整間店的服務品質,反而會造成顧客抱怨。


把照顧客人都當成員工自己的責任,星期五餐廳和王品牛排的做法就是最好的成功範例。 舉星期五餐廳(T.G.I. Fridays)無界限服務(One-Stop Service)為例,從踏進星期五餐廳(T.G.I. Fridays)到離場,不管是帶位、點菜、送餐、到最後結帳,每一桌客人都由同一位服務生一手包辦,不假他人做全程服務。如此做的好處是,點菜讓客人久等、送錯餐、送錯桌、送餐過久的頻率也可大幅降低,也有效增加和客人的互動關係,更不會造成結帳時讓顧客排隊久候的情形發生。


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有些店家的服務生本位主義觀念很強,只想做好自己的事其餘好像沒他的事一般,凡事抱持多一事不如少一事的心態,不注重店內的營運業績如何,對店內環境和服務缺失視若無睹,得過且過,一混天下無難事,只要每個月薪水能按時入袋就好,這樣員工心態,店家生意要多好,我看也很難。

一個具「責任感」的員工,不會忽略「全體員工都應為提昇銷售和做好服務而努力」的天職;自然會笑臉迎人,以客為尊,盡力滿足顧客的需求,讓來店消費客人賓至如歸。一個有「責任感」的員工和一位抱持「本位主義」的員工,在行事為人及工作上的表現,絕對會有明顯天壤之別。

店家業者要破除員工「本位主義」,首先要從建立員工責任感的觀念起步,真誠的服務要源自內心。更要讓員工與店家營收有休戚相關的關係,定好標準化的獎懲制度才能維持好服務品質,你可知王品台塑牛排如發生一通客訴,就會使被投訴的分店整體喪失當月的額外獎金,也將使店長與員工面上無光,就是這道理。

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